用“微笑服务”树起甘肃高速品质服务“新标杆”——天水、平凉、陇南高管处着力提升高速公路文明优质服务水平综述
今年年初，省高速公路管理局按照省交通运输厅“抓好班子、带好队伍、整章建制，运用文明服务理念，塑造干部职工队伍，做好职工思想工作，优化收费环境，化解收缴矛盾，促进行业发展”的要求，大力提升文明优质服务品质，努力加快由“方便管理”向“方便服务”的转型。各高管处特别是天水、平凉、陇南高管处，以“富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善”的”社会主义核心价值观、“人便于行、货畅其流，服务群众、奉献社会”的交通运输行业核心价值观和“艰苦奋斗、勇于创新、不畏风险、默默奉献”的交通精神为基石，结合实际，开拓创新，大力推行“微笑服务”，全面提升高速公路文明优质服务水平，树立起了甘肃高速品质服务的“新标杆”。
天水处：走出三尺岗亭 拉伸服务“长度”
宝天高速公路收费管理所隶属于天水高速公路管理处，自2012年3月启动“微笑宝天、温馨高速”活动后，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组、标准化管理先进站，取得了良好效果，成为魅力天水的一张亮丽名片。2013年，省高管局在全省推行“微笑在宝天、满意在高速”文明优质服务专项活动，组织全省各高管处学习实践宝天经验。
如今两年多的时间过去了，我们再次深入宝天所，实地了解甘肃高速微笑服务发源地文明服务的开展情况。在天水西收费站，我们见到了吴翠。吴翠女子班组和赵趣女子班组是宝天所开展“微笑宝天”活动中以收费员名字命名的两个标准化服务标兵班组。如今，赵趣已经成长为天水西收费站的一名副站长，吴翠成为东岔主线收费站的一名副站长，她俩主抓站上的文明服务工作。和两年前一样，她们依旧那么年轻，笑得那么灿烂。“亲戚朋友们都说我比以前更漂亮了，也更爱笑了。这是微笑服务给我带来的最大改变，微笑已经成为我生活中不可缺少的一部分。”吴翠如此回应我们对她的称赞。她和她的班组成员们如一个个发光源，将微笑服务的光芒辐射到身边的职工中。
“如今，宝天所已经实现了微笑之星全覆盖，我们取消了对微笑之星的奖励，提高了微笑之花的服务标准，加大对微笑之花、微笑大使的奖励力度，而且将成为微笑大使的收费人员纳入副站长后备库，优先选拔任用，让每一位职工都看到了发展的前景。”在谈到从收费员成长为管理人才的诸如吴翠一样的职工时，宝天所党支部副书记熊树峰说。
宝天所是培养微笑服务员工的摇篮，两年中，从这个优秀集体中走出去的200多名职工，都成了新成立的处、所的业务骨干和服务标兵。与此同时，也有大量的新职工不断进入这个集体。如何做好老职工的微笑服务巩固工作和新职工的培训工作，确保微笑服务持久深入地保持下去？今年，宝天所改变过去邀请安徽青阳高速公路管理有限公司培训师集中培训的方式，采取自主常态化培训，在全所抽调业务骨干组成培训小分队驻站培训，并对车道警卫人员进行重点培训，在做好收费窗口服务的同时，将服务前移，让警卫人员在解释政策、处理收缴矛盾时做好文明服务的接力。
“服务不仅仅只是三尺票亭内的收款、发卡，还有更多其他环节的服务。”熊树峰说，“今年，我们内外并举，进一步拓展了微笑服务的内涵。”对内，宝天所推行“三个服务”意识，即机关为基层服务、班站长为职工服务、职工为广大司乘人员服务，依托短信平台，给当地客运公司、旅游公司、物流公司提供所辖路段的路况信息及道路通行情况，切实为社会提供力所能及的服务。对外，建立党员志愿服务者队伍，加强与收费站属地乡镇街道、社区学校、养老院等单位、部门的联系，开展帮助留守儿童、慰问孤寡老人等公益服务活动，将服务由单位内部向社会延伸。“今年，所里组织30多名收费职工前往百花敬老院开展志愿服务。活动结束时，一位老人拉住一位收费员的手，要她唱首歌。我们一起为老人唱了《常回家看看》，唱完后大家都哭了。那位老人拉着收费员的手，久久不愿松开，让我们真切地感觉到我们的到来给老人们带来的精神慰藉。”谈及慰问孤寡老人时，吴翠、赵趣女子班组的成员们颇为感慨，大家都对公益服务有了更深的理解，也愿意投入更多的时间和精力为老人们做一些力所能及的事情。
“文明服务的最终目标是确保司乘人员出行安全。今年，天水处将管养路段的安全服务也纳入到微笑服务中，拓展了微笑服务的内容。”天水处收费机电科副科长姚平平告诉我们。为了实现安全服务，天水处在所辖路段所有隧道都安装了虚拟抓拍灯、红蓝爆闪灯、雷达测速设备、假警车、LED电子显示屏等机电设施，警示过往车辆在隧道内减速行驶、限速行驶，最大限度地提高了高速公路通行车辆的行车安全系数。与去年相比，天水处管辖隧道内发生的行车事故降低了60％，实现了“满意在高速、安全在高速”的目标。
为了让微笑服务成为长效服务，今年，天水处在下辖所站倾力打造“家文化”。在天水西收费站，我们参观了职工文化室，这里陈列着职工的书法、摄影和手工作品，样样都很精美。“打造‘家文化’，就是要给职工提供展示才艺的平台，让他们在工作之余把特长发挥出来，增强自信，丰富业余生活，为开展微笑服务提供精神支撑。”姚平平说。如今，宝天所天水东站、西站、南站、东岔主线站，天水所天水北站，甘谷所甘谷站、武山站，隧道所麦积监控站都成立了文化室，供职工展示才艺、发挥特长。“家文化”还不仅限于此，如今，走进天水西收费站职工宿舍，不同的宿舍里风格不同，有的挂着香包，有的墙壁饰有彩绘，彰显着不同主人的个性。“‘家文化’就是要让职工根据自己的喜好来布置宿舍，在站如在家。”熊树峰说。
始终保持高素质的职工队伍、拉伸微笑服务的“长度”、打造“家文化”，这一项项有力的举措，支撑着天水处将微笑服务长久地开展下去。
平凉处：窗口服务实现常态化
我们到达平凉的首站是平凉西收费站，从这里可以直接进入崆峒山风景名胜区和平凉市区，每天有不计其数的南来北往的游客和司乘人员途经此处，甘肃高速“窗口”形象极为重要。我们的车一进入车道到达安全岛前时，收费人员手臂伸出窗外向上45度，做出一个标准的停车示意手势，面向司机亲切地问候：“您好！请出示通行卡。”并接过司机手中的通行卡进行查验，转身递卡时始终面带微笑。这微笑就如一股清凉的风，和崆峒山峰峦叠翠的景致相映成趣，让人舒心而惬意。
2013年8月份，原宝天所所长郭文军调任平凉高管处担任处长后，他在充分总结宝天所微笑服务经验的基础上，和班子成员一起，在处下辖的4个所——泾川所、庆城所、西峰所、崆峒所同时启动、同时推开微笑服务“窗口”创建活动，结合崆峒和庆阳地域特色，积极打造“崆峒之花女子班组”和“红色南梁女子班组”。在介绍平凉处微笑服务开展情况时，郭文军说：“我们重在以温和的方式启动，以细节管理提升，以考核的方式保障，以鼓励的方式引导，以激励的方式推进，最终打造让社会和群众满意的服务窗口。”
平凉处沿袭了宝天所的微笑之星、微笑之花、微笑大使3个评定等级，大力推行微笑服务。苏彩云是崆峒所微笑服务“窗口”创建活动开展以来培养出的第一批微笑之花，她也经历了不习惯、勉强接受到习惯成自然的过程。苏彩云说：“刚开始时，认为收费员收好费就可以了，不太习惯微笑着去收费。在所里的组织下，我们上班强迫自己练、下班交流练，慢慢地就习惯了。如今微笑已经成为我们工作的一部分，微笑是很自然的事了。”最重要的是，她和她的同事们在微笑中也收获了更多的自信和肯定。“过去没有开展微笑服务时，司机们交费时，总说公路是国家的，你们为什么收费，收缴矛盾挺大。如今，当我们在收费前报之以一个微笑，加上国家对收费政策的宣传，司机们的态度有了明显改观，有的不说话，只是竖起大拇指；有的会说：‘谢谢，你们辛苦了。’每当这个时候，我们就感觉非常骄傲，在司乘人员的满意中找到了自己的人生价值，获得了工作的成就感。”庆城所的曹馨文和常雅婷是2013年11月收费所成立后新招的收费员，在历练3个月后，她们已经成为微笑之花。“最初对微笑服务又要转身又要微笑感觉很麻烦，但在服务司乘过程中收获更多的肯定后，我们开始体会到工作中的乐趣，也学会了在生活中用微笑和身边人融洽相处。”从勉强到习惯，从习惯到自然，平凉处的温和启动方式正在让职工们将微笑服务内化于心、外化于行。
在宝天所微笑服务标准的基础上，平凉处对微笑服务标准进一步细化，如面部表情标准，要求微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心；眼睛眼神标准，要求面对司乘目光友善、眼神柔和、亲切坦然；声音语态标准，要求说话态度诚恳，语气不卑不亢；文明用语使用标准，要求坚持使用文明用语和普通话，且要流利、完整、规范、亲切；情景问候语标准，要求结合不同情景，使用不同用语。标准细化突出了亲切、友善，和培育公民的社会主义核心价值观相契合，为营造有序的收费运营环境创造了良好条件。
为实现窗口微笑服务常态化，平凉处设立了微笑大使奖、微笑之花奖和微笑之星奖，每月分别予以300元、200元、100元的奖励，并将获得微笑大使奖的收费人员纳入管理人员人才库，给收费人员提供了明确的努力方向和晋升的平台。今年以来，平凉处还出台了明查暗访工作机制，成立了以处机关、收费所和救援大队为单位的6个明查暗访工作小组，进行每月至少12次以上的不定期、不定时联查、互查和暗访。明查主要以通行卡票据管理、内务管理、值班在岗情况及调阅录像为主，暗访主要以文明服务、绿色通道查验及突发事件的应急处理为主。暗访采用执法记录仪现场拍摄，每月各暗访小组印发稽查通报，将暗访中发现的亮点在全处范围内推广，对存在的问题通报限期整改。与此同时，还组织各所进行现场观摩，让大家互相学习，巩固成果，寻找差距。“明查暗访和现场观摩工作的开展，一方面解决了文明服务不到位、工作效率低下、整改落实周期长等问题，另一方面，也让职工们知道他们在工作中付出的点滴领导和其他同事都看在眼里，增强了职工的干劲，进一步促进了文明服务常态化的实现。”郭文军介绍道。
经过一年的努力，平凉处的微笑服务“窗口”创建活动取得了显著成效，实现了服务“零投诉”。地方各窗口单位，如交警、运管、公路等部门及陕西、宁夏与甘肃交界的收费单位也前来取经，平凉处各站已真正成为一个个传播文明的窗口。
陇南处：建设高素质收费队伍
武罐高速公路是我省陇南地区的第一条高速公路，它的建成通车，实现了陇南到成都、重庆等地区的全程高速化，对陇南地区经济社会发展具有重要推动作用。2013年12月26日，武都高速公路收费管理所成立，随后，陇南高速公路管理处设立。“武罐高速公路是陇南第一条高速公路，当地人为能够成为一名高速收费人而自豪。为此，招聘启事一出，很多院校的陇南毕业生都纷纷报考，当时招考比例达到5∶1，收费员成了‘香饽饽’。由于新招入的职工都是大学生，这就为我们提供了一支年轻、充满活力的高素质收费队伍。”陇南处收费机电科副科长高亮向我们介绍道。
为了带好这支高起点队伍，让它从一开始就能高标准、高质量地开展文明优质服务工作，陇南处从今年1月份开始，至今已组织了20余次培训，平均每月2－3次，培训涉及新入职职工、管理人员、票务人员、监控人员和内训人员，培训方式既有邀请天水处和安徽交通投资集团芜宣高速公路管理有限公司培训师前来培训，也有陇南处的内训人员进行内部培训。此外，各类主题实践活动和培训相结合，如组织开展“陇南第一文明窗口形象”活动、“文明优质服务达标月”活动等，促进了职工文明服务水平的全面提升。“我们在培训中，注重把各收费站每班做得最好的收费员选为内训师，定期培训，让他们跟班作业，主抓各班的文明服务，对不符合标准的收费人员进行现场指导，确保全员做到微笑服务。”高亮介绍了陇南处的培训经验。
在武都收费站院内，我们观看了文明礼仪展示，和其他处不同的是，这个文明礼仪展示班组里有4名男职工，他们和女收费员一样，微笑亲切，动作到位，且不乏阳刚之气。李红亮是他们中间做得最标准的一位，他是汉王收费站的一名内训师。“我们是在一次调阅录像时发现他的，晚上车少的时候，只见他念念有词，放开声音一听，原来他在练习文明用语。”在我们疑惑男收费员也能做得这么好时，高亮给我们介绍了他的情况。当采访中问及这件事时，李红亮笑着对我们说：“反正愿不愿意都要微笑服务，那为什么不做好？再加上我是班长，我只有自己做好了才能带动大家一起做好。”有了这股子心劲，李红亮就坚持按照所里制定的微笑服务日常考核内容进行练习，并成为了全所微笑服务最标准的一名男收费员。
陇南有着特殊的自然生态环境和深厚的地域文化积淀，既有南国之灵秀，又有北国之雄奇，被地质学家李四光称为“复杂的宝贝地带”。这里有着著名的十大重点景区：成县杜少陵祠、康县白云山森林公园、礼县祁山堡武侯祠等，旅游资源丰富。为了给过往游客提供旅游服务咨询，今年，陇南处积极培养导游型收费员，邀请陇南市旅游局的工作人员对收费人员进行了各景点知识和旅游线路培训。冯丹丹是武都收费站的一名内训师，她对做一名导游型收费员很感兴趣，“我们所90％的职工是陇南本地人，所以平时都会向大家了解各县的旅游景点，每个月我们班也会组织同事一起去周边的景点游玩，既愉悦了身心，也加深了对景点的了解，方便了旅游咨询服务工作的开展。”
贴心的服务、温馨的微笑，让武罐高速赢来了更多的认同和喝彩，也为秀丽陇南增添了更多的人文关怀。
(曹海平 刘 静 冯义为 王定军 鲜 冲)
