2015年城关区消费维权十大典型案例

    案例一：茶楼设最低消费被查处

    【案情】2015年3月16日，消费者举报位于兰州市城关区甘南路的某茶楼涉嫌设置最低消费，且不点茶不予提供开水，要求查处。

    【处理结果】兰州市城关区工商局执法人员对该店进行现场检查时，发现该店多处设置了“本店不设最低消费”的公示牌，商家保证从未设置过最低消费、以后也不会设置。但经此后多次询问当事人、查证有关证据等，证实：2015年3月，消费者高某一行在该茶楼准备进行消费时，发现该茶馆设置最低消费，即对服务员的消费服务全程进行了录音。经执法人员及茶楼经理等对消费者提供的现场录音进行听辨，最终确认茶馆存在消费者举报所称的设置最低消费、强制消费者接受服务的违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，责令当事人改正违法经营行为，并处以罚款10000元。

    【消费提醒】《餐饮业经营管理办法（试行）》和《甘肃省消费者权益保护条例》均规定，餐饮企业不得设置最低消费；同时，《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或接受服务时，具有知情权、自主选择权、公平交易权等。消费者若遭遇最低消费，应当注意收集和保存证据，并拨打12315进行举报。

    案例二：发布违法医疗广告被查处

    【案情】2015年10月21日，兰州市城关区工商局执法人员在进行网络检查时发现，兰州某医疗机构在其网站首页上发布医疗广告，内容为：“西北首批国家级XXX临床科研诊疗基地落户兰州某医疗机构”，在该文章第一段结尾处有“西北首批国家级XXX临床科研诊疗基地成功落户兰州某医疗机构……”的文字表述；在宣传“黑色素细胞自体体外再生术”的文章里，有“……该疗法的康复率达到97.6%。而且一次使用，目前运用的最大面积可达680平方厘米……同时患者最为关心的复发率上目前观察，复发率几乎为0……”的文字描述。

    【处理结果】当事人的行为违反了《广告法》第九条第(三)款：“广告不得有下列情形：使用‘国家级’、‘最高级’、‘最佳’等用语”和《广告法》第十六条第(二)款：“医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：说明治愈率或者有效率”之规定。属发布违法广告行为。依据《中华人民共和国广告法》第五十七条之规定，责令当事人停止违法行为，对当事人发布广告时使用禁止性用语的违法行为处以人民币200000元罚款，对当事人发布医疗广告时违法使用医疗用语的行为处以人民币3000元罚款。

    【消费提醒】在此提醒消费者，勿轻信虚假广告宣传，药品功效应以说明书为准，并在医生或药师指导下购买和使用。同时，保存好病历、处方、挂号凭证、各种检查和化验报告、收款收据等有效凭据。一旦权益受到侵害，可以通过相关途径维权。

    案例三：超市标价与实际收费不符遭索赔

    【案情】2015年4月21日，一消费者投诉称，他在一家超市购买锅巴，标价是2.8元/袋，但买单时商家实际收取的价格为2.9元/袋，消费者共计购买3袋。与商家协商，商家态度恶劣、不予解决。

    【处理结果】经兰州市城关区工商局执法人员向商家宣讲解释《消费者权益保护法》相关条规，进行批评教育，商家认识到了错误，向消费者赔礼道歉，并按照《消费者权益保护法》规定，赔偿消费者500元。

    【消费提醒】消费者在购物时，要仔细查看价签标价和促销宣传，结账后留好小票，留心比较广告促销价格、价签标示价格和结账价格，发现虚构原价、低标高结等违法行为的，保存好当时货架标签价格、小票等证据，及时拨打12315进行投诉，维护自身合法权益。

    案例四：预付费服务退款难

    【案情】2015年12月15日至12月31日，兰州市城关区工商局接到12315、民情通转办，区消协受理关于某健身会所的投诉共计130件。均称该会所停业，消费者在该处办理的健身卡尚有余额，要求退款。

    【处理结果】执法人员采取现场登记、约谈商家、现场调解、督促办理等多种措施，坚持长达半个月时间现场办公，截至12月31日，已经退费12件，共退费7350元；转会到其他会所2件。后因各种原因，会所关门、不再继续配合处理纠纷。工商部门已依据职权对该公司进行了警示，终止调解，并建议消费者通过司法途径进行维权。

    【消费提醒】《侵害消费者权益行为处罚办法》就经营者以预收款方式提供商品或者服务应当履行的义务，以及对消费者提出的合理退款要求做出了相关规定。但此类投诉多数为商家关门，消费者维权无门。现提醒消费者，办理预付费卡时，不要被商家的促销让利所诱惑，预存金额不宜过高，尽量选择金额小、期限短的卡，并尽快在短期内消费。同时，若消费者被卡“坑”，可及时拨12315，或到所在辖区工商所进行投诉。若商家拒不配合或查无下落，工商部门将对其进行警示。

    案例五：网店虚假宣传赔偿又处罚

    【案情】2015年6月19日，消费者陈某投诉称，他在某保健品专营网店购买原装进口“VidNatur秘鲁玛卡”食品。在该网店页面中对商品宣传主要有:“VidNatur秘鲁玛卡秘鲁原装进口，天然品质保证；针对男性：抗疲劳、抗失眠，增强体力，增加精力，提高性功能，增加生育能力，增加精子数量，提高精子活力；针对女性：抗疲劳、抗失眠、改善卵巢功能，调解内分泌，缓解更年期综合征，增强免疫能力，改善贫血症状；伟帝（VidNatur）玛卡临床见证报告”等字样内容。商家涉嫌虚假宣传，要求赔偿。

    【处理结果】经兰州市城关区工商局执法人员调查，网店宣传内容均为某公司设计并发布，其对商品功能性的宣传和商品临床见证报告无科学依据。经办案机构调解，商家按照《消费者权益保护法》相关规定，对消费者予以赔偿；依据《反不正当竞争法》规定，对当事人虚假宣传行为处以10000元罚款。

    【消费提醒】《反不正当竞争法》第九条第一款规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。因此，经营者在经营活动中，应当遵循诚实信用、公平竞争原则，经营中对提供的商品和服务进行如实说明，不得利用广告或者其他方法对其提供的商品和服务作引人误解的虚假宣传；消费者若发现商家夸大、虚假等宣传，可向工商部门举报，以共同净化消费环境。

    案例六：用格式化条款排除消费者相关权利案

    【案情】2015年7月15日，兰州市城关区工商局执法人员在日常巡查时，发现某茶楼的门厅牌匾广告上有“此优惠活动解释权归某茶餐社所有”等内容，其行为涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》的规定。经查：2015年6月份，茶楼推出消费满300元即可办理本店储存卡，且储存1000元赠送200元，储存2000元赠送400元等优惠活动，在门店牌匾的最下面并注有以下内容，“一是储值卡即充即用，二是储值卡金额消费归零后自动升级为会员卡，菜品享受8.8折优惠，三是此优惠活动解释权归某茶餐厅所有”。

    【处理结果】依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，罚款2000元。

    【消费提醒】我国法律、法规明文规定，经营者不得在格式条款中排除消费者依法应当享有的权利，而当事人在没有征求消费者的同意，擅自将消费者的储存卡变为会员卡，且以解释权归本店所有，用格式化条款排除消费者享有自主选择商品或者服务的权利，已构成合同违法行为。

    案例七：房屋装修拖延工期赔偿

    【案情】消费者关先生于2014年11月2日在兰州某装饰公司接受房屋装修服务，合同约定交工日期为2015年1月2日，但拖延至2015年3月仍未交工。消费者致电12315，要求商家履行合同约定，尽快交工并按照合同约定，赔偿违约金。

    【处理结果】经了解，双方就竣工日期、违约赔偿等，在合同中有明确约定。经执法人员多次调解，商家履行了合同，为消费者完成了剩余的工程，并对延迟工期行为向消费者道歉，赔偿消费者违约金及相关损失4782元。

    【消费提醒】消费者应选择正规装饰公司，签订规范合同，保障装修及售后服务；装饰公司也要提高自律与诚信意识，应当按照合同约定，应向花费者提供质量合格的装饰产品和装修服务，因质量疑问形成返工或其他原因延迟了工期，应及时采纳办法整改并准时交工，未处置得当形成工程延期应按合同约定赔偿。

    案例八：服用保健品身体不适退货

    【案情】消费者鲁先生于2014年11月20日在某健康管理有限公司购买保健品4箱，价值6720元。在服用一段时间后，消费者感到身体不适，要求退货，商家不予。

    【处理结果】经调解，商家同意退还消费者剩余的产品货款2020元，消费者对处理结果表示同意。

    【消费提醒】保健食品不是药品，虽然保健品可以增强和提高身体素质和免疫力，有时也可以作为疾病治疗的辅助用品，但不能代替药品，如果把保健品当成药品服用，可能会延误病情。所以，需大力提倡理性消费。另外，请保留好票据及相关资料，以便权益受到侵害时开展维权工作。

    案例九：某家居建材有限公司有奖销售案

    【案情】兰州市城关区工商局执法人员

    根据举报，对兰州某家居建材有限责任公司进行检查，发现当事人涉嫌不正当竞争行为。经查，2014年11月6日，当事人在广告及宣传彩页内容有“……100万iphone6满额即可按照不同级别领取，100台家电/奔驰购物满1000即可领取抽奖券一张，15、16日连续4轮抽取家电大礼；2015年1月1日现场抽取奔驰大礼”等内容。当事人在抽奖活动中，未设立奖的种类、中奖概率、奖金金额、兑奖时间、方式等事项；其设立的最高奖项为奔驰（汽车型号：B180）大礼，其价值为20多万元。

    【处理结果】当事人的行为违反了《反不正当竞争法》第十三条第（三）项“抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元”之规定，属违法有奖销售行为。依据《反不正当竞争法》第二十六条之规定，责令当事人立即停止违法行为，罚款20000元。

    【消费提醒】根据国家工商行政管理局有关规定，在抽奖式有奖销售中，经营者以价格超过5000元的物品的使用权作为奖励的，不论使用该物品的时间长短，都构成不正当竞争行为。当事人在其抽奖活动中，设立的最高奖项为奔驰（汽车型号：B180）大礼，价值为20多万元。

    案例十：按摩椅质量有问题退货

    【案情】消费者邸先生于2014年6月，在某商场花5000元购买一台某品牌豪华按摩椅，使用不到两个月就发生质量问题，消费者找该产品售后，售后维修人员上门维修并更换了电脑主板；维修好后使用一个月后又发生故障，厂家又一次上门为消费者再次更换电脑主板；但过后时间不长，该按摩椅又无法使用，商家告知要再次更换主板，消费者不同意再维修，要求退货，但商家拒绝。

    【处理结果】消费者于2015年3月15日投诉到城关区消费者协会。经消协工作人员多次与商家及该产品生产厂家总部联系，宣传《消费者权益保护法》、现场调解，最终商家为消费者邸先生退还了4950元现金。

    【消费提醒】《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。”城关区消费者协会针对该商品屡次发生质量问题，向生产厂家提出建议，要把好产品质量关，更好地服务用户，取信以广大消费者。

    □记者张万宏