2016年全省汽车消费投诉案例选登

近年来，汽车消费投诉日趋增多，其中，家用汽车问题尤为突出。此类投诉因涉及范围广、受众多，极大地损害了消费者的合法权益。省工商局12315指挥中心近日特从2016年全省汽车消费投诉案例中挑选出10个典型案例，主要涉及产品质量、合同争议、售后服务等问题，希望引起企业及社会各界重视，促使消费者的合理诉求得到及时有效的解决，营造安全放心的消费环境。

案例一：新车刹车出问题

【案情简介】2016年4月23日，消费者李先生在兰州市某汽车销售有限公司购买了一辆价值为422000万元的宝马汽车，使用过程中出现刹车异响问题，消费者与商家多次联系未果。无奈之下，于2016年10月2日投诉至省工商局12315指挥中心。

【调解结果】经兰州市安宁区工商局沙井驿工商所执法人员调解，商家已为消费者维修好刹车异响的问题。

案例二：按揭不退保证金

【案情简介】2016年5月18日，省工商局12315指挥中心接到一起购车保证金引发的投诉。消费者聂先生于2014年2月在兰州某信用担保有限公司按揭购买了一辆汽车，商家提供的发票注明按揭完毕后退还保证金5000元。消费者于2016年2月按约定按揭完毕，但是担保公司借故拖延不退贷款保证金，消费者多次讨要保证金无果，双方由此产生消费纠纷，遂投诉。

【调解结果】经兰州市城关区工商局皋兰路工商所执法人员调解，商家已为消费者退还保证金5000元。

案例三：库存车存在故障

【案例简介】2016年5月28日，消费者张先生在平凉市某汽车销售店交付10000元订金准备购买汽车，提车时，商家称库存仅剩一辆，要求消费者将该库存车辆提走，张先生发动汽车时车身出现严重抖动的问题，他要求商家提供新车遭到拒绝。无奈之下，消费者向省工商局12315指挥中心进行投诉。

【调解结果】平凉市工商局崆峒分局四十里铺工商所接到省局转派的投诉后，执法人员立刻到现场检查核实，认定消费者反映问题属实。经调解，商家退还消费者订金10000元。

案例四：销售商拒发合格证

【案例简介】2016年6月14日，消费者周先生在天水市某汽车销售公司购买了一辆汽车，商家一直拖延未给消费者提供合格证，消费者多次与商家协商无果。无奈之下，消费者拨打12315电话投诉，要求维护其合法权益。

【调解结果】天水市工商局麦积分局花牛工商所接到投诉单后，经执法人员调解，商家为消费者提供了合格证。

案例五：修理商拖延交车

【案情简介】2016年2月3日，消费者闫先生因汽车出现故障在临洮县某修理厂花费16500元维修，商家承诺于2016年2月29日修理好，消费者多次到修理厂取车，商家不按合同约定的日期交车，并且以各种理由一再拖延。无奈之下，消费者于2016年5月31日投诉。

【调解结果】临洮县工商局西关工商所接到省局下派的投诉单后，调查核实，闫先生所述情况属实，商家称因在修理过程中发现汽车问题比原来检查时多，有部分配件需要从厂家发货增加了费用，要求消费者增加费用，因此拖延不提车。经调解，由修理商于6月5日按原约定价格将汽车修好交付消费者。

案例六：维修商不履行“三包”

【案情简介】2016年4月17日，漳县消费者王先生的汽车出现问题，在保险公司指定的漳县某汽车修理厂维修，因更换的驾驶室配件非原厂配件，导致汽车原配件损坏，修理厂拖延一直未修好，消费者在多次协商无果的情况下，投诉至省工商局12315指挥中心。

【调解结果】漳县工商局执法人员经调查核实，认为修理厂对售后服务没有履行“三包”义务，经多次调解并讲解相关政策后，商家同意尽快为消费者修理车辆。

案例七：订金一交退还难

【案情简介】2015年11月22日，消费者张先生在临洮县某汽车销售公司预订了一款小轿车，交纳5000元订金后，双方签订购车协议，写明了车辆型号、颜色、缴款时间、双方责任及违约处理方式等内容，并约定2016年1月10日提车。提车日期，张先生到4S店提车时，商家不能提供消费者所订颜色的汽车，消费者要求退还5000元订金遭到商家拒绝，双方争执不下，消费者于2016年1月6日投诉至省工商局12315指挥中心。

【调解结果】经临洮县工商局洮阳分局接到投诉后，工作人员向经营者讲解相关法律法规，经营者认识到了自己的错误，向消费者退还订金5000元。

案例八：强制购买指定保险

【案情简介】2016年5月23日，省工商局12315指挥中心接到消费者曹先生的投诉，称他在嘉峪关市某汽车销售服务有限公司购买了一辆汽车，提车时，商家强制他必须在该处购买保险，否则不予提车。曹先生对此提出异议。

【调解结果】嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局接到投诉后，经过耐心细致的调解，促使双方达成调解协议：由消费者退还购车时商家赠送的行车记录仪、导航设备、车膜、脚垫、灭火器；商家退给消费者保险费6800元并为其办理提车手续。

案例九：购车无故加价

【案情简介】2016年9月10日，消费者韩先生在陇西县某销售公司交付定金购买一款价格为124800元的汽车，缴纳定金后，商家又无故要求消费者加价2000元才能提车，消费者认为不合理，于2016年9月21日向省工商局12315指挥中心进行投诉，要求维护其合法权益。

【调解结果】经陇西县工商局文峰分局执法人员调解，双方达成协议：消费者支付的2000元钱商家用于所购汽车的装潢费用。

案例十：“三包”期内拒维修

【案情简介】2016年8月18日，省工商局12315指挥中心接到消费者侯先生的投诉，称2014年1月13日，他在兰州某汽车4S店购买了一辆汽车，在使用过程中出现后桥变形吃轮胎的现象，消费者联系4S店要求维修，商家称是因为后桥压力过大造成吃轮胎，且3万公里以后后桥吃轮胎属于汽车超重造成的，拒绝维修。消费者认定汽车没有超重，要求商家给予合理解释。

【调解结果】兰州市工商局专业市场管理分局机动车辆市场工商所接到投诉单后，执法人员反复给商家讲解“三包”责任有关规定，并要求按照“三包”规定落实，最终商家为消费者免费更换了车辆后桥。

　　　　 省工商局12315指挥中心供稿