市消协发布今年三季度投诉分析

    兰州晚报讯（通讯员周婷记者袁文波）10月14日，兰州市消费者协会面向社会公布2014年第三季度受理投诉情况分析，本季度在受理解决的619件投诉中按类别分，家用电器、服装鞋帽类、日用商品类、生活、社会服务类是消费者投诉的热点。

    商品质量投诉仍是投诉热点

    从本季度受理消费者投诉情况来看，质量问题仍然是投诉的重点。在受理投诉的619件案件中，质量问题占总投诉量的26.8%。质量问题涉及到的商品繁多，消费者的关注度也最高，消费者对于商品质量的使用价值也比较重视。具体表现在，一是机器故障屡修不好，查不出故障的原因，要求提供依据遭到拒绝，主要集中在手机、计算机、液晶电视等实用频率高的产品。二是虚报故障部件，故意将简单问题复杂化，将小问题夸大成大故障。三是不明码标价、不填写维修记录单、服务不及时等现象。

    由于新《消法》第二十三条规定，对“耐用商品”没有明确的定义及范围界定，导致经营者只接受法律明确的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机6种商品出现瑕疵的举证责任。当“耐用商品”出现瑕疵，消费者在寻求“举证倒置”维权，却均因法律没有具体明确，经营者不是断然拒绝，就是仍以特约维修服务网点自行出具的检测故障单为鉴定依据推脱责任。经营者如何合理承担举证责任是当前消费者和经营者共同遇到和关注的问题。此外，耐用商品的界定问题，如故障频发的手机是否纳入适用范围，既是投诉的焦点，也是调处的难点。

    合同纠纷仍是消费主要矛盾

    三季度受理合同性质类纠纷83件，占到投诉总量的13.4%。在消费者投诉的合同问题中，商品房、家具、汽车灯商品是合同纠纷的主要热点。格式条款中消费者往往把“定金、订金、保证金、斡旋金”等预付款的概念混淆，轻信销售人员的口头承诺，没有把口头承诺的一些事项备注到格式合同条款中，而且商家在格式合同特定的格式中，设置了不平等的条款限制，消费者在订制合同时，由于急于购买而对很多细节忽略，造成一旦出现问题，商家总是以各种借口和理由拒绝。商家单方面变更合同、不履行合同义务等合同违约问题也比较突出。

    汽车投诉仍为热门话题

    本季度汽车投诉量有增无减，其中销售问题明显。消费者反映的主要问题集中在汽车销售商夸大或虚假宣传、价格不透明、车型不符合、强制上保险、搭售车饰等。一些汽车销售商为了卖车，口头承诺新车有诸多的配置，但在交车时消费者发现那些配置或没有、或不同、或非原厂；有的销售商为了鼓动消费者购车，往往承诺代办车贷、车牌以及代缴购置税等手续，并口头承诺如未办成事宜，便可退定金。一旦事与愿违，销售人员则大变脸不肯退定金。

    为此，兰州市消费者协会提醒消费者在购车时，面对汽车厂商殷勤的宣传和推荐时，一定要冷静思考再做决定，在购车前应上网认真查阅相关资料及官网上原厂装备，切勿一味追求配置高档、功能齐全、避免改装原车电路影响安全性能，注意保管好发票和说明书的材料，严格按照规定时间和里程到维修点进行保养，并做好车辆保修卡的详细记录。