兰州市消协发布今年三季度受理投诉情况分析报告

    原标题：兰州市消协发布今年第三季度受理投诉情况分析报告

    商品质量投诉仍居榜首

    新华网甘肃频道消息 昨日，兰州市消协发布今年第三季度受理投诉情况分析报告，生活、社会服务类、家用电器、服装鞋帽类、日用商品类依次是本月消费者投诉的重热点，生活、社会服务类投诉居高不下，商品质量投诉仍占据榜首。同时，兰州市消协还公布了两例典型案例。

     生活社会服务类投诉居高不下

    今年第三季度，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉518件，共为消费者挽回经济损失28.6万元，生活、社会服务类、家用电器、服装鞋帽类、日用商品类依次是本月消费者投诉的重热点。受理解决投诉生活、社会服务类217件，高居榜首。根据第三季度消费者投诉综合分析结果显示，表现出生活、社会服务类投诉居高不下；商品质量投诉仍占据榜首；服装鞋帽类商品质量堪忧；电信服务投诉仍是热点等特点。本季度投诉问题集中在汽车服务、房屋中介、餐饮和住宿等方面较多。

     商品质量问题仍是重中之重

    从本季度受理投诉情况来看，质量问题仍是重中之重。本季度质量投诉共有102件，占到总投诉量的19.7%，是投诉的焦点。 一方面是商品本身质量参差不齐，另一方面是由于家用电子电器类商品购买量较大，因此相对应的投诉量也较大。针对家用电子电器类商品的售后服务的投诉问题进行分析，主要有售后服务拖延、产品责任界定问题、维修站点管理混乱价格不透明三个问题。在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量位居第二。电信服务投诉主要问题表现在宽带问题多；部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传；未经消费者同意擅自更改消费套餐。

     典型案例

    1.鱼缸破裂泡坏地板

    消费者李先生于3月14日在花鱼市场某水族商行购买一型号FF-4012F系列的鱼缸，4月23日该鱼缸破裂，木地板泡坏，门也不能开合，20条鱼全部死亡。投诉至雁西工商所调解无果后又投诉到兰州市质监局，协调赔偿7000元，但要求消费者自行把鱼缸送回商家。消费者未允，后投诉到兰州市消协要求解决。

    【结果】经兰州市消协工作人员多次联系、协调，最终商家应允赔偿消费者7000元，鱼缸由商家自行拉回，消费者认可。

    【点评】商家在销售或提供服务的同时，应本着诚信经营宗旨，为消费者提供便利条件的基础上，确保消费者合法权益不受侵害，树立诚实守信理念，企业才能做强做大。

     2.消费者摔伤 消协帮助维权

    退休老人程女士7月在某证券公司办理证券业务时，因该场所座椅滑动不慎摔倒，致使头部受到伤害。该证券公司送消费者及时就医，但只赔偿3000元作为程女士后续治疗费用。消费者认为不合理，与商家协商无果后投诉至城关区消费者协会，要求解决。

    【结果】城关消协工作人员接到投诉后，立即组织人员进行调查、核实，并与该公司进行协调、沟通。经工作人员调解，最终该证券公司同意一次性赔偿消费者8000元作为后续治疗和交通、营养费用。

    【点评】按照《消法》《侵权责任法》之规定，经营者应当承担赔偿责任。在此，兰州市消协提醒商家，应尽到安全告知责任义务。  （记者 张云）