市民走进“12345”

市民接热线体验“12345”

    市民现场体验接线员“轻车熟路”

    来自七里河的王晓娟，以往在生活中遇到难题的时候也会拨打“12345”民情通热线寻求帮助，在她的印象中，热线的工作环境也许就是几部简单的电话。但当她走进大厅时，却完全改变了印象。宽敞明亮现代化的办公大厅，几十个接线员衣着整齐地坐在接听专席上，一边飞速地接听电话一边在电脑上熟悉地操作记录转办着。中间的大屏幕上实时显示着接听热线各个种类的统计等数据。

    戴上接线员的耳机，王晓娟也临时客串起了接线员。她接到的来电是一位龚家湾的市民投诉周边道路脏乱差的反映，听着电话那端的反映，王晓娟来不及记录和归类。而在工作人员的帮助下，她才顺利地记录并且归类反映问题的分组，然后再转办给相关部门。而另一个来电则是询问兰州到武威的班车情况。在接线员熟练地操作和积极热情地回话中。王晓娟感叹道:“以前我也打过‘12345’，没想到会涉及这么多方面的内容。流程也是如此的复杂，但我看接线员个个轻车熟路。所以我想这也是许多市民拨打‘12345’都能得到满意答复的原因所在吧！”

    闭环式处理过程“12345”民情通热线回访率100%

    市民王晓娟体验到的“方便”二字，是“12345”背后一台精密仪器般的快速运转，是许多齿轮链条协同作战的结果。记者了解到，成立三年以来，我市“12345”民情通热线已经整合全市48部语音服务热线，实现了全市571家单位网上受理和一键转办。而通常接线员接到电话并做记录后，可以直接从知识库里调取答案，并立即给出答复。知识库的内容必须随时由各相关单位进行更新，若发现更新不及时，会受到处罚。如果不是知识库能解决的问题，接线员记录后由转办员转交相关职能部门，各部门需在规定时间里给出答复并在系统内提交办理结果，此间有督办员进行督办，随后由首接员进行回访。这个过程，短则一小时，长则数个工作日，都有明确规定与考核细则。而整个事件办理完毕后，接线员还要向投诉的市民进行电话回访，整个过程形成了闭环式。

    体验了“12345”接线员的工作流程，王晓娟充满了感慨：“在电话那一头，许多人都是急匆匆甚至暴脾气地反映问题。而如今在电话这一头，通过我的体验，才体会到不容易，而且这么多的投诉和事件，回访率还是100%。‘12345’真的是政府和市民的连心线。接线员个个也都不容易。”

    为“12345”点赞市民由衷赞叹民情通热线

    “以前一直以为‘12345’是市长热线，但是经过今天现场的体验参观才知道，原来‘12345’可以为市民办理这么多事，市民有在生活中的许多难题都可以拨打这个号码，真的是很方便。”来自西湖街道的任女士对记者说。

    一上午的参观体验，市民不仅仅感受了“12345”民情通热线的工作流程，还了解了目前三维数字以及大数据在城市发展中各个领域的使用情况等。现场的体验，直观的感受，让当天来现场的市民都不由地为我市的民情通热线点赞。而更多的人也表示，通过这样的体验，也会将“12345，有事找政府”这句宣传语记在心里，落实在生活中。也会告诉周围更多的人，他们体验到了一个实实在在为民生服务的民情通热线。

    通过今年1至5月中旬的数据，记者也了解到今年前五个月，“12345”民情通服务热线共受理各类诉求220093件，办结185355件，办结率为87.06%，对办理结果满意率为93.68%，对“12345”民情通服务热线满意率98.89%。“12345”正在成为越来越多市民信赖的选择，而“12345，有事找政府”，也已经成为更多市民的共识。

    □记者颜娜文/图