平凉市工商局探索“大维权”体系消费维权开启新篇

今年以来，平凉市工商局把消费维权体系建设作为转变职能、服务群众的突破口，积极探索“三消合一”的大维权格局，“平凉市消费维权服务中心”经过一段时间的运行，以“一个大厅对外，一个窗口服务”的运行方式为群众服务，受到了广泛好评。

一是民生为本转职能 。“政府职能的转变就是以民生为本，为群众提供优质的公共服务。市工商局以一个窗口对外零距离服务消费者的做法，是政府职能转变的一个实实在在的新举措、好举措。”这是市政府主要领导对市工商局申请成立消费维权中心时的一个充分肯定。

该局在转变职能中积极探索实践“三消合一”的大维权体系，进一步拓展12315消费维权网络的整体功效。成立的“消费维权中心”，分窗口服务区和自助服务区。窗口服务区整合市局消保科、12315维权中心、市消费者协会及相关科室职能，将法律咨询、消费投诉受理、广告检测、商标监管、网络维权等业务集于一厅，实行“一厅式”办理服务。自助服务区在服务大厅配备电脑及电子触摸显示屏，将相关法律法规、职责分工、办事流程、消费警示等信息予以录入公示，便于群众自助查询。从而实现了把职能转变定位在贴近群众、服务群众上。

二是维权体系解民忧 。“以前消费权益受到侵害后，总觉得投诉无门，现在市工商局消费维权服务中心直接面对面受理投诉，还设立了直通投诉举报电话，大大方便了我们消费者投诉。”这是一位消费者在自身权益得到维护后说出的心里话。

该局消费维权中心以12315投诉举报网络信息为基础，以快速反应机制和市场监管预警机制为保障，建立 “一个中心、三级执法、一级补充”的组织机构。“一个中心”，即维权服务中心负责现场投诉举报、广告登记、商标管理、网络监管、综合政务服务等的集中受理、业务办理、分流处置和统一指挥；“三级执法”，即市、县、工商所三级执法机构按照职能分工履行职责；“一级补充”，即市消协作为社会团体组织，承担调解发生在全市区域内的消费争议，并将解决情况及时向消费维权中心报送，发挥信息补充作用。从而形成了上下一体、流转有序、处理及时的消费维权便民新格局.

三是数据运用搭平台 。“注重运用数据分析，是实现消费维权科学化的一条有效途径。以前我们只注重消费投诉处理，而忽视了对数据的综合分析运用，实践证明有很多弊端。”这是该局消费维权中心负责人的深刻感触。

近年来，该局注重数据分析运用，建立健全预警机制，定期发布消费警示、公布商品质量抽查结果和市场预警信息，重点加强对全市信息的汇总分析工作，对问题比较集中的行业或企业进行分类整治，大大提高了市场监管效果。如市局对今年第一季度社会消费热点及问题进行分析后，对前五位的家用电器类、手机类、汽车类、服装鞋帽、物流服务类投诉热点所存在的问题一一进行了梳理，并发布了消费提示，有针对性地开展了专项整治行动，取得了良好的效果.

四是传媒之声聚共识 。“消费利益无小事，维护消费者权益，仅靠工商部门的力量是不够的，必须加大宣传力度，发挥全社会的力量，形成共识，才能切实维护好广大消费者的合法权益。”该局负责人如是说。

为实现建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制，该局借助传媒作用凝聚发展共识，主动搭建消费维权社会平台，通过召开新闻发布会、拍摄电视专题片、进行专题采访、发布消费警示、宣传报道消费维权热点等方式，在电视、广播、报纸和网络等媒介大力开展了消费维权服务活动，使消费维权意识深入人心，家喻户晓，为构建“大维权”体系，建立社会共治机制打下了坚实的基础。