白银市工商局预付式消费专项整治工作成效显著

2015年，白银市工商系统以 “二建三突出”为抓手，开展了专项整治行动。

主要做法

建立备案台账，加强日常监管。以工商所为单位，对辖区预付费式消费经营主体摸底调查，做到“底数清、情况明”。定期走访重点监管对象，强化行政指导，规范经营行为，登记备案842家预付式消费经营户。将此类经营主体纳入重点监管范围，要求经营者制定格式合同并向工商所备案，未经备案登记不得发行预付式消费卡。对损害消费者权益的“霸王”条款督促商家修改，拒不修改不公平格式条款的，依法查处。

建立“黑名单”，加大查处力度。工商所对预付式消费经营主体跟踪监管，加强与相关部门沟通，对携款隐匿、涉嫌诈骗等的市场主体和负责人列入“黑名单”并移送司法机关处理。2015年有14家预付式消费经营主体被列入“黑名单”，在红盾信息网公示。

突出事前引导，强化普法宣传。通过传统媒体和红盾信息网、微信平台、手机报等媒介广泛宣传，以社会评议、消费警示提示等方式引导消费者提高防范意识，共发布手机报30期，消费警示16期，微信公众号推送28期。

突出事中规范，规范经营行为。由工商所指导经营者与消费者签订合同，要求经营者出具收费凭证，保留记录并经消费者确认。经营者将服务项目、收费标准、限制条件等在经营场所明显处公示，或在消费卡背面详细注明。在经营场所悬挂12315提示牌，公布工商所举报投诉电话。树立148户12315维权联络示范店，引导合法诚信经营。

突出事后监管，维护合法权益。重点查处以打折优惠或免费试用等手段欺骗消费者购买消费卡的；购卡不退、强买强卖、强制服务的；虚假宣传、承诺不兑现的；以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，借助技术手段强制交易等的违法行为；以装修、搬迁、转让等为借口，终止服务并拒绝赔偿的；未经消费者同意涨价、变相涨价的；无照经营的。一旦发现消费过程中存在的不平等因素损害消费者合法权益时，立即责令整改，情节严重者依法处罚。及时受理消费者的投诉举报，查处侵害消费者合法权益的违法行为，并记入甘肃省企业信用信息公示系统。对涉嫌恶意敛财、携款逃逸的经营者，及时通报公安机关，防止群体性投诉事件的发生。

2015年全市系统出动执法人员365人次，检查市场主体1562户，受理预付式消费类投诉举报34件，调处率100%，满意率100%。查处预付式消费侵权行为18起，为消费者挽回经济损失4.36万元。2016年一季度共接到预付式消费类投诉4件，比去年同期下降36.52%。

矛盾和问题

当前发放预付式消费卡的主体既有电信、石化等部门，也有商超、美发店等，只要在工商部门办理营业执照，发售预付卡几乎没有门槛。大型商超市等发行会员储值卡前都会备案。对于小的市场主体并没有强制性备案规定。

经营者发售消费卡时大多不与消费者签订合同，即使有合同，其中也存在不公平的格式条款；不少商家自行设定使用门槛，限制预付式消费卡的正常使用范围，消费者因商家以停业改换门庭、营业场所迁址、主体变更等理由蒙受经济损失情况时有发生。遗失补卡和主体变更都是造成消费履约困难的重要因素。

多数商家都是用“卡”来代替合同，收款后不开具票据，发生纠纷后，消费者缺乏证据，造成举证难、调解难、兑现难，只能被迫接受经营者认可的服务，处于有理说不清的境地。工商部门处理相关投诉时，因缺少书面证据，难以通过协商或者调解的方式达成一致的处理意见。如果走诉讼途径，过程繁琐，耗时费力，消费者往往退而却步。