大众巷社区：进一扇门办所有事

居民在社区阅览室内看书

大众巷社区工作人员在居民楼下为居民办理业务

    记者从大众巷社区了解到，该社区党总支加强基层党组织建设，不断改革创新，提升社区服务效果。针对群众反映的“窗口多、程序多、跑腿多、排队多，办事效率低、周期长”等突出问题，该社区推行“前台受理一口式、后台运转工厂式、服务群众全科式、区域管理网格式”新的“一纲四目”社区治理模式。这种治理模式，为社区“松了绑”，把社区专干从办公桌前解放出来，实现了从“坐班”等待到“入户走访”服务的转变。同时，为群众省了时、省了力，减少了办事环节。

    一步到位、办清所有事

    记者看到社区大厅内设置有综合受理台，采取“一个窗口受理群众申请、一张指南告知审批要素、一份样表写清填写要点、一幅流程明确工作时限、一套制度规范服务要求”的“五个一”工作法，受理群众所要办理的所有事项。对能够现场办理的立即办理，不能即时办理的，告知群众办结时限，转交后台限时办理。通过设置受理登记薄、满意度调查问卷、宣传栏、电子显示屏、制作办事流程等多种方式，把服务事项、办结时限、办理人员以及办理结果和群众评价意见及时公开，在方便查询的同时接受群众监督。

    李红燕告诉记者：“对不能即时办理的事项，按照首问责任制、限时办结制、全程代理制的规定，转入社区、街道后台业务部门，实行工厂车间式流水线作业，由街道、社区工作人员全程代办，在规定时限内办结并通知办事群众。同时，对综合受理台工作人员和代办员实行综合业务培训考核达标上岗制，采取集中培训和分散培训相结合的方式，对综合受理台工作人员、社区专干和网格员进行了全方位、系统化培训，主要学习业务知识、服务制度、服务标准等内容，并通过以考促学方式，强化培训效果，使综合受理台工作人员和代办员熟悉各项业务政策，能够为群众提供全科式优质服务，努力实现受理“零耽误”、办理“零障碍”、工作“零差错”，消除不作为、慢作为、乱作为现象。”

    记者从大众巷社区了解到，社区工作人员针对“上班族”，还开展了“错时服务”方式，在工作日午休时间、双休日安排社区工作人员值班，确保群众办事有人受理。同时，针对不能即时办理的事项，开展代理服务，让办事群众少跑路。对于少数行动不便的群众，开展上门服务，为群众提供方便。并且，通过向服务对象发放联系卡，告知便捷通畅的联系方式，使联系对象无论何时何地都能与网格管理服务团队取得联系，寻求帮助。

    最快最好办好居民的事

    2月5日上午，记者一大早便来到了大众巷社区，一进门却发现只有两位工作人员在社区大厅内值班，原以为是没有到上班的时间，但是经过询问后才知道，原本坐在办公室只负责接待咨询工作的社区专干，现如今也穿上了蓝色马甲和网格员一同下到社区，深入居民家中，第一时间掌握居民所需和所求。

    腰间别着弯头铁钩，每到有下水井的地方都会两两合作俯身用铁钩拉起下水井盖检查下水井是否存在堵塞和下水不畅等问题。这是大众巷社区网格员每天必做的工作之一，在一天的巡查工作中，工作人员会重点对背街小巷和卫生死角进行全方位检查。对民用小火炉和餐饮煤烟油烟等可能污染大气的行为进行监督管理整治。在一天的巡查中，工作人员还配备了洒水壶，对有可能发生二次扬尘污染的地方及时进行降尘处理。

    前几天，大众巷社区辖区内一家餐馆由于暖气管道老化破裂，造成管道中的水不断向外涌出，如不及时处理很快将会结冰,对过往行人和车辆造成安全隐患。网格员陈志芳与其他同事得知这一消息后立即赶往现场，迅速联系到了相关部门暂时关闭该片区的供暖系统，又迅速组织工作人员对老化管道和该路段积水进行抢修清理。经过社区工作人员和多方有关单位的合作，清理积水和维修老化管道工作仅仅用了一个半小时便顺利完成，让辖区内居民在短时间内恢复了供暖。

    “我们通过网格化的管理把服务由社区送到居民家中，把社区的温暖直接送到每个居民心里。”大众巷社区网格管理员陈志芳对记者说道：“网格管理员工作在基层，虽然不是领导干部，但在居民心中我们代表着街道社区，所以我们的日常工作要从实际出发、积极努力，必须坚持每天进行网格巡查6次以上，并且随时做好巡查记录，准确了解民情民意，实实在在从老百姓的角度出发，为市民办好每一件事。”

    “社区工作直接面对居民老百姓，好多事情看上去都是可有可无的鸡毛蒜皮的小事，但我们要对这些事情调查、跟踪并且深入了解，这样做一次很简单，但是每件事都要这样做却是非常不容易，想要做到令群众满意更加不容易。”大众巷社区专干告诉记者：“前几日，兰州气温较低，社区内居民楼不少是老旧楼，部分管道老化导致供暖不达标，我们立即组织工作人员前往居民家中实地测温查找原因，并在第一时间解决。”

    “我们家暖气不热、我们家下水不通、我们家没电了......”大众巷社区书记李红燕一边在电脑上答复着居民提出的各类问题，一边又不时地拿起电话，联系相关部门第一时间处理问题。在记者进门的十分钟里，李书记已经回复解决了居民反映的3起案件。“这就是我的工作，经过我的手每天处理的居民诉求，大大小小不下30件，不管大事小事，我们都会把它当做自己的事，争取为居民最快最好的解决。”

    做辖区居民的贴心人

    辖区居民李奶奶告诉记者：“我的儿女住得远，都在安宁，老伴也走得早，就留下了我一个老太婆，我住的这是老房子了，经常有下水道堵塞、暖气不热的情况，现在上了年纪，有时候出门还把钥匙落在家里。每到这时候社区的工作人员总是比儿女还管用，他们五分钟就能赶过来给我解围，虽然他们不是我的亲人，但是这么多年了一直对我就像亲人一般无微不至的照顾，真的很感谢他们。”

    “我们社区的工作人员绝对是行动力最强的社区工作人员！他们对辖区居民特别关心，尤其是我们这种伤残家庭，他们就是我们的贴心人。”辖区居民张先生告诉记者：“以前住平房，邻里团结，遇到事情还可以向邻居求助，现在遇到事情基本是向社区求助，只要是我们老百姓提出的要求合理，社区工作人员一定会尽力去解决，如果遇到实在解决不了的棘手问题，他们也会向有关部门反应，及时跟踪解决，直到将问题化解为止。”

    记者在社区阅览室和其他活动室看到，前来看书学习娱乐的居民络绎不绝。“这么多的书，我一定要一本一本的读过去，这是社区为我们免费提供的无价之宝！”“生人变熟人、熟人变友人、友人变亲人！我们和社区工作人员是这样的关系，现在发展到和好多辖区居民都是这样。”“这几个活动室搞得好啊，不仅为我们居民提供休闲娱乐的地方，更是为我们搭建了邻里之间沟通的桥梁。”阅览室里，辖区居民们你一句我一句，纷纷用自己的方式为社区工作人员点“赞”。

    □记者王晨旭文/图