城关区工商局发布2014年度消费维权十大典型案例
3月9日，城关区工商、消协联合发布2014年度消费维权十大案例，并加以点评，为消费者在未来的消费维权中提供参考，尽可能地让消费者不损失、少损失。
1.超市收银多收4元依法赔偿500元
2014年6月10日，一名消费者在某连锁超市购物消费，付款后发现，购买货物中标示为15.9元的商品，收银小票上的价格却为19.9元，该消费者随即予以举报，认为超市有欺诈行为要求给予赔付。执法人员赶往事发超市，了解情况并对此事进行了确认，对超市店长及工作人员进行了批评教育。店长当场将多收的4元退回该消费者，并按照新修订的《消费者权益保护法》第五十五条规定，给予消费者500元的赔偿。
【点评】《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。将于2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》，界定了欺诈消费者行为的含义，建议消费者学法并依法维护自身合法权益。
2.收取订金不履约 装修公司退全款
消费者王某于2013年12月15日与某装修装饰公司签订协议，并缴纳订金1.5万元。之后商家未按照约定拿出装修总预算和装修设计图；经多次沟通督促，商家要求消费者再缴纳4.8万元后才给设计图和总预算。后经多次协商，商家分别于2013年12月29日、2014年1月14日，提供了总预算表和效果图，但消费者认为效果不满意、报价含糊，且无法通过沟通协商达到预期要求，2014年1月26日拨打12315投诉，要求全额退款。经兰州市城关区工商局执法人员调解，商家最终同意终止协议，并全额退款。
【点评】《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者享有公平交易的权利。在开展装修服务中，装修公司应当告知消费者预算、装修效果等相关服务的详细情况。
3.老人换购商品未补差价商家退钱消费者退货
2014年2月消费者谢某在某金楼花费7900元，购买了一枚千足金宝石戒指，三个月后在该店用此枚戒指的千足金部分兑换了一枚价值3200元的千足金戒指，并称不要宝石。直到投诉的8月份，才发现两枚戒指价格相差4700元，遂要求退还差价。在调解中，消费者系80多岁的老年人，对黄金宝石的商品知识及市场行情了解不多。经调解，商家退还了消费者7900元货款，并收回价值3200元的千足金戒指。
【点评】限制民事行为能力，是指公民不具有完全民事行为能力，只具有受到限制的部分民事行为能力。《民法通则》规定限制民事行为能力人包括下列两种：（一）10周岁以上的未成年人。（二）不能完全辨认自己行为的精神病人。而《老年人权益保障法》第二十六条规定，具备完全民事行为能力的老年人，可以在近亲属或者其他与自己关系密切、愿意承担监护责任的个人、组织中协商确定自己的监护人。监护人在老年人丧失或者部分丧失民事行为能力时，依法承担监护责任。消费购物等民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则，老年人丧失正确判断能力时的消费行为，应当受到保护。
4.听课“免费”送电器投诉维权索回976元
李老先生到兰州某商贸有限公司听保健养生课时，该公司免费赠送了一台无任何商标的“超能量净水器”，说的是赠送，但商家还是收了976元现金。一周后李先生要求退款，但商家以各种理由予以拒绝。经城关区消费者协会调解，该公司为消费者如数退还了976元。
【点评】城关区消费者协会提示广大老年消费者，听养生保健课、听课购买产品均需谨慎，购买相关电器或保健品，请到正规的商场或药店购买。
5.团购就餐商家称解约 工商调解退回多收款
消费者高女士于2014年5月31日通过拉手网团购某自助餐厅餐券，截止日期为7月2日。消费者6月2日前往该处用餐，结账时该餐厅拒绝其使用餐券，称已与拉手网解除合约，协商无果后商家按照每位238元收费。消费者认为如果合约解除，应该无法拍下此券，要求退还多收费用。经工商执法人员调解，商家退回消费者多收的1710元。
【点评】以团购券使用时间有限制为由拒绝接待的情况时有发生；甚至个别餐馆为求利益最大化更改既定菜谱、服务质量下降，团购实惠并不“实惠”。工商部门提示消费者，在预订用餐或使用团购券时，应选择口碑好且经营规模与服务质量相适宜的饭店或餐馆；团购时要注意使用细则，事先了解商家的资质、信誉，提前预约，并仔细核对团购用餐的分量、规格，特别是使用限制，同时了解退款的条件、程序，以免引起不必要的纠纷。
6.客户预购手机交订金商家违规擅自涨价
2014年10月，消费者张女士与朋友合购5台华为手机，商家承诺每台售价为3699元，每台先交订金300元，共计1500元。几天后商家告知消费者预购的手机已涨价为4100元，后又于10月31日告知涨价为4299元。消费者要求退订金未果，后与华为总部联系称此型号手机从未调价，消费者要求商家履行承诺。经工商部门调解，商家同意按照承诺价格销售手机。
【点评】《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。“预购”即事先订货或购买商品或服务。消费者预付订金，即已与商家就商品种类、价格等达成一致，商家应当按照承诺价格提供商品。
7.快递托运物品丢失工商帮忙索赔2000元
2014年9月，消费者王女士在某快递公司托运物品，所托物品价值5900元。因快递公司在快递过程中疏忽，导致物品丢失，王女士要求快递公司赔偿直接损失，但快递公司只愿意按照《邮政法》相关规定，赔偿托运费的三倍。经工商部门调解，快递公司最终赔偿王女士2000元。
【点评】《邮政法》第四十七条规定：（一）保价邮件丢失或者全部损毁，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少，按照保价额与邮件全部价值的比例据实赔偿。（二）未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。现提醒消费者：在接受快递服务时，若邮寄价值较高、贵重的物品时，勿忘保价。
8.为牟利虚假宣传 美容医院被罚3万
兰州某美容医院通过互联网在其所属网站网页向公众发布含有全球最顶尖、全球顶级等医疗宣传语，以及指定、获奖等信息。上述宣传语，当事人无法提供相关权威部门的认证或证书。同时，在其网站网页专家团队介绍栏目中有某教授、博士、医生职称、专利发明人等宣传语。上述医生的职称介绍与实际职称不符，且无法提供相关资格证书。该行为损害了社会公共利益和消费者及其他经营者的合法权益，违背了公平竞争、诚实守信的原则。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款之规定，责令当事人立即停止违法行为，并处以3万元罚款。
【点评】《中华人民共和国反不正当竞争法》明确规定，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
9.格式条款侵权益 行政执法保民益
2014年5月21日，城关区工商局执法人员在对某店面检查时发现，当事人以温馨提示的方式悬挂了“办卡指南”店堂牌匾广告，广告中有“本店拥有对此卡内容的最终解释权和变更权”等内容，且已办理会员卡数张，累计消费金额数万元。当事人涉嫌以格式合同的方式，作出对消费者不合理的规定。城关工商局依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条之规定，对当事人违法行为处以5000元行政处罚。
【点评】《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式合同、通知等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。消费者在消费过程中遇到经营者格式条款免除自身责任、加重消费者责任的行为时，要利用法律保护自身合法权益。
10.虚假宣传 教育机构被罚款12万
兰州某信息公司成立于2009年10月，负责兰州市三个区某英语学校的日常教学管理活动。该公司将收集到的上述三个学校的师资及学生信息上报北京某公司，由北京公司在其网站上对外发布。2014年2月至3月，兰州市城关区工商局执法人员对该网站的内容检查时发现，网站上共发布了21名只标注姓而未标注名的学生的辅导前和辅导后成绩对比。经查证，当事人提交的21名学生试卷中，有5名学生的试卷成绩与网页宣传内容不一致；“特级教师”“高级教师”人数与宣传不符；“骨干教师”无教育系统的证明材料或证书。上述行为属于虚假宣传行为。依据《反不正当竞争法》第二十四条之规定，责令当事人立即停止违法行为，并处罚款12万元。
【点评】家长在挑选教育辅导机构时，要查看其《营业执照》和《非学历教育资格证》，并通过相关途径查明真伪；不要轻信辅导班的招生广告宣传，对教学场地、师资力量等情况最好能亲自查看了解，进行必要的试听学习。要与辅导机构签订培训合同，并索要收费票据。（记者 刘有中 实习生 乔明晏）