兰州地税12366话务量4年达23万条

　　自2011年7月至今，兰州地税12366全省呼叫中心已成功运转4年。目前，该热线已接听电话23万余条，其中，接受群众举报11441余件，各类转办投诉案件556件,各类电话指引10885条,有效服务满意率99.9% 。
　　热点问题每天都会遇到，要求坐席员做到熟练、准确；难点问题具有偶然性、生僻性等特点，通常为不常见问题，日常业务中也很少接触，基本上是特定纳税人对具体情况提出的有针对性的问题；实操问题主要涉及办税流程；时期性突发问题通常在某一时期内集中出现并且占据当天话务量的多半部分，这些都要求坐席员具有专业素质，要有一定的反应能力，耐心细致，为纳税人做好解释工作，不能推诿不解决，更不能扩大矛盾，各部门也需积极配合、协调处理，大家齐心协力才能将问题解决。
　　4年间，该中心始终秉承“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的理念，成为地税部门向纳税人提供纳税服务的重要手段和纳税人、社会各界与地税部门相互沟通的桥梁。

　（通讯员 任枫娇 向 莉）