【陇原作风建设新气象】甘肃12366纳税服务热线：为纳税人解疑答惑的主力军（图）
中国甘肃网记者 李红军 文/图
“当时，减税降费政策刚开始，话务量特别大，排队率也很高，为了尽快解决纳税人的问题，我们几乎顾不上喝水、上厕所，这种状态持续了近两个月，但想想能为纳税人解决问题，就觉得挺有成就感。”回忆起单日接听176通咨询电话的情形，甘肃省12366纳税服务热线客服人员眭亚婷如是说。
10月16日，中国甘肃网记者跟随由人民网甘肃频道联合甘肃省委网信办开展的“陇原作风建设新气象”融媒体采访活动，走进甘肃省税务总局12366纳税服务热线服务中心，了解“减税降费”政策全面实施以来，该中心客服人员转变作风、精益求精、以纳税人满意为宗旨的服务理念。
甘肃省12366纳税服务热线客服人员正在接听来电
据了解，甘肃省12366纳税服务热线成立于2011年7月，具体承担面向纳税人和缴费人的涉税、涉费咨询、纳税辅导服务、接收转交纳税服务投诉和涉税违法举报等任务。自国税地税合并以来，由于对新政策不掌握，纳税人在咨询过程中会出现情绪激动、训斥客服人员的现象。
纳税服务热线
为切实提高缴费人的体验感和满意度，解读好减税降费政策，充分发挥职能作用，12366纳税服务热线服务中心及时整理政策密集、社会关注度高的问题作为推动整体工作开展的切入点，有针对性的开展业务培训，要求客服人员以一键通达、一人通达的标准严格要求自己，秉承“用心倾听，真诚服务”的理念，坚持以纳税人满意为目标，精益求精，优质高效，确保坐席人员准确掌握最新政策口径，更好的为群众答疑解惑。
甘肃省税务局纳税服务中心一角
同时，该中心积极引入“外脑”，不但强化了师资力量，还聘请注册会计师、税务师等社会力量进驻12366热线免费解答深层疑难问题。又开通了全省13个市州远程坐席专线，实现了纳税人咨询电话属地化接转，新增30名远程坐席人员。此外，中心还顺利实现缴费咨询一键互转。将社保政策和征管流程咨询无缝对接，通过一键呼转，消除了社保业务咨询壁垒。
2018年，甘肃省12366纳税服务热线共接听各类咨询电话40.34万余通。在2018年四季度全国12366热线质效考核中，甘肃12366纳税服务热线取得全国第二的成绩，创甘肃税务历史新高，在2019年全国纳税人满意度一级指标中，“12366纳税服务热线”综合得分全国排名第六。