定西市工商局启动“消费争议和解先行”宣传引导工作

为了使消费争议得到快速、简便的解决，更好维护消费者权益，引导经营者主动调处消费争议、化解矛盾，避免因投诉时间长，引发消费者不满意的情况，定西市工商局充分发挥市场主体自律作用，积极探索消费维权新机制，近期启动了“消费争议和解先行”宣传引导工作。

一是宣传引导经营者要严格自律，担当责任，主动和解。在投诉热点、难点行业，教育引导经营者处理消费争议，要主动和解，担当责任。自觉自愿的执行“消费争议和解先行”制度，能够以最快速、简便的方式处理消费者的诉求，对消费争议，最大限度在合法、合理范围内解决，不推诿、不扯皮，能修理的修理，能更换的更换，能退货的退货，不让矛盾升级。同时对一年内因存有过错投诉两次以上的经营者，以行政约谈、整改建议、签订承诺书方式教育引导经营者，履行消费争议第一责任人责任，形成严格自律制度。对恶意欺诈或销售假冒伪劣商品严重损害消费者权益立案查处。

二是宣传引导消费者要理性消费、科学维权、注意技巧。提示引导消费者在与经营者就消费争议协商和解时，务必掌握五个要点，一是不能盛气凌人，摆事实，讲道理，要以理服人。二是智取胜于强夺，协商谈判无非心理战，洞悉对方心理，方可知己知彼，百战百胜。三是要让经营者相信自己，所以切勿说谎，不隐瞒情况。四是了解经营者的期望与底线，同时也要让别人明确了解自己的期待与要求。五是保留弹性空间，即使有理，不可过分要求或者狮子大开口，提出不合理的要求，这样才能促进消费争议的圆满解决。

三是减轻经营者负担，因地制宜，构建长效机制。在投诉热点行业、较大的企业、市场、商场、超市，要求在经营场所的明显位置公示和解投诉方式，方便消费者投诉。同时减轻软件负担，不要求经营者建立《消费争议投诉、和解登记簿》、《消费争议协商和解书》等软件，不要求报送材料、信息、数字，有记录，情况属实既可，当事人认为无需制作和解书的，经当事人同意，和解协议可以采取口头形式，和解人员应当予以记录备查。从而促进经营者和市场主办方轻装上阵，更容易接受消费争议和解先行制度，确保和解机制长期有效的良好运行。

四是强化可操作性，设计各类文书，促进和解先行顺利推进。市局设计制作了《经营者“消费争议和解先行”承诺书》、《经营者“消费争议和解先行”歌（和气生财歌）》、《消费争议和解中心“和解先行”制度》、《消费争议协商和解书》、《和解工作人员口诀》、《消费者与经营者协商和解应注意技巧》等系列文书，以支撑消费争议和解先行工作顺利推进。