12366 听得见的纳税服务

　　“您好，这里是甘肃12366纳税服务热线，请问有什么可以帮您？”在兰州市地税系统，有这样一个年轻的集体，她们担负着全省13万纳税户的税收政策咨询和网站咨询服务。也许你从来看不见她们的身影，但她们用甜美的声音，温馨的话语，用听的见的服务架起了征纳双方沟通的桥梁，她们就是12366全省呼叫中心的工作人员。

　　一、硬件建设，服务水平大提升

　　12366全省呼叫中心于2011年由国地税联合建成并正式运行，采用“国地税联建，省级集中呼入呼出为主，各地远程座席为辅”的运行模式，这也使甘肃12366成为全国税务系统国地税最早联合建设的九家单位之一。省中心现有地税工作人员16名，注册税务师2人，平均年龄不足29岁，是一个充满朝气、充满活力的集体。

　　热线建设初期，为了实现“国地税一体，省级集中呼入呼出”的运行模式，国地税分别成立了12366呼叫中心筹建工作小组，多次召开联席会议，制定了联建实施方案，在各部门的共同努力下，逐步解决了人员调配、硬件配置、经费支撑、业务指导等基础建设的难题。经过大量细致的前期工作，2011年7月省中心正式启动运行，新的12366服务热线依托国家税务总局12366热线系统，将以往部门条块分割、涉税咨询分别解答的方式，转变为由热线专业化团队为纳税人提供咨询答复，形成了常规问题自动语音应答、个性问题人工坐席问答，疑难问题咨询专家解答、投诉举报相关部门受理，上下一体、协同互动的运行机制，服务水平得到了极大的提升。纳税人是这样评价12366的，“原来有了涉税问题，需要多次往返税务局咨询，现在有了12366，拨打一个电话就可以解决问题了。”

　　二、队伍建设，励精图治提素能

　　在开展硬件建设的同时，我们更注重提升热线的“软实力”。呼叫中心运行后，为了迅速打开工作局面、让坐席员尽快进入工作状态，我们设置了行政综合、服务受理、质检运维三个工作小组19个岗位，明确各岗位工作目标，建立小组长考评选拔制度，开展月度服务明星评选，实施行为规范+工作质量双指标的绩效考核，将工作完成情况与评先选优，绩效奖金挂钩，用制度、形式、手段等方法从严、从高标准实施内部管理。

　　为了不断提高坐席员政策咨询水平，建立了“班前例会、班后小结、日常培训、定期总结”的常态化学习培训机制，采用以考促学、专题培训、服务竞赛、组织坐席人员到办税服务厅、税务师事务所等部门实践锻炼、开展注册税务师考试培训、语音分析会等方式，在提高全员税收业务、语音规范、礼仪沟通的能力上下功夫，为热线提供优质的话务服务，准确规范的政策解答打下了良好的基础。

　　三、制度建设，齐抓共管出质效。

　　为有效发挥热线对外咨询辅导、促进征纳沟通的作用，我们建立健全各项工作制度，初步建立起包括《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》《甘肃12366纳税服务热线税收业务知识库管理工作制度（试行）》等8项业务管理制度和《甘肃12366呼叫中心现场管理制度》《甘肃省12366呼叫中心咨询员绩效考核管理办法》等17项内部管理制度在内的制度规范体系，通过完善制度，规范每一个服务细节。

　　随着来电量的增加和业务需求的扩展，单纯的电话业务已不能满足服务的需要。在原有语音服务的基础上，中心不断拓展服务功能，通过设立专家咨询团队、投诉举报专席、开通短信服务平台，12366中心转办工单等措施，加强对疑难问题和纳税人投诉处理的反应机制。2013年4月，一位外地消费者到兰州出差，因就餐后商家拒开发票而向12366举报。5天后中，12366坐席员通过长途电话将查处结果告诉了这位消费者，他感到非常意外，在电话里连声称赞12366的服务让他有些意想不到。

　　四、文化建设，凝心聚力争一流。

　　12366中心工作人员多为80后、90后，其价值观较为现实，个性鲜明、情绪变化大，加之，热线工作枯燥单调、压力大，如何能让这些人员安心、静心、用心工作，是中心运行以来遇到的一道难题。为了加强思想引导，我们根据省市工作会议要求，结合自身特点，积极开展热线文化建设，确立了以“热忱、精准、卓越、奉献”为主要内容的核心价值观，明确了呼叫中心的工作使命、服务准则以及“事事有回音、件件有落实、次次心贴心”的服务目标，使全员树立起了“用心沟通，携手打造一流12366纳税服务品牌”的强烈愿景。针对女同志较多、队伍年轻的特点，坚持以人为本，通过落实以“善读书、净心灵、强素质”为核心内容的读书交流活动、开展户外拓展竞赛、观看十八大及爱国主义影片、邀请坐席人员家属到中心参观、实施便装日、设立活动休息室等方式，积极为工作人员减压、减负，努力使每位工作人员在一个严肃紧张、团结协作、快乐和谐、积极向上的氛围中工作和成长。

　　经过三年来的努力，12366呼叫中心在加强政策咨询、提升服务水平、深入文明创建等方面，都取得了一定的成绩。截止2014年6月，12366呼叫中心累计受理话务13.9万次，服务满意率达98%以上，受到了纳税人的广泛好评。2011年11月，总局宋兰副局长来检查指导工作时，对中心工作给予了充分肯定。2012年，中心工作还得到了总局特约监察员小组、省政府依法行政考核组的认可和鼓励，并被省妇联评为全省“三八红旗集体”。

　　呼叫中心收到一封寄来的表扬信，信中咨询人吴先生对307号话务员热情饱满的工作状态、专业细致的工作作风，认真负责的工作态度给予了表扬和肯定。他说：“这是我得到的最满意的服务……”。正是这一个又一个咨询，一遍又一遍的解释，体现了地税人的诚意，平常之中见责任，12366每一位工作人员用自己的言行回答了如何“用心聆心，真诚服务”，她们用自己的声音为地税发展增添了一道亮丽的色彩。