2015年12315受理消费者投诉十大热点问题

    一、商品类

    1.交通工具。占投诉量的13.5%，主要涉及的三大问题是质量、合同和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难，所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热。

    2.服装、鞋帽。占投诉量的7.6%，主要问题：鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色问题；服装面料起球、掉色、残缺、瑕疵问题，商家不履行“三包”义务等。

    3.家居用品。占投诉量的6.3%，主要问题：商家拖延送货；所送货品与所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符；产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题；商家拖延或推卸履行三包义务等。

    4.通讯产品。占投诉量的6%，主要问题：商家拖延或推卸履行三包义务；手机出现死机、黑屏、按键不灵、自动关机、无法开机、通话有杂音等问题；消费者法律意识淡薄，移动电话发生故障后，在手机“三包”期内不及时送修，时效上超过“三包”期限，放弃了自己应当享有的权益。

    5.家用电器。占投诉量的4.4%，主要问题：商家拖延或推卸履行三包义务；产品无法正常使用，存在产品故障、外观变形破裂等质量问题；维修点管理混乱，价格不透明。遇到问题相互推诿，推卸责任，损害消费者合法权益。

    二、服务类

    1.餐饮、住宿服务类。占投诉量的7.1%，主要问题：一是卫生质量不过关，食物中含有异物，保质期内食品变质霉烂；二是宾馆客流量骤增，超过部分宾馆承载能力，住宿条件恶劣，出现热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干就让消费者入住等问题；三是一些宾馆通过网络团购方式销售房间，之前未声明节假日不可使用，但消费者网上购买房间到店后商家拒绝提供服务；四是服务行业从业人员服务态度差；五是未明码标价。有些餐馆设定包间费、服务费和最低消费标准，并存在随节日擅自涨价问题；六是拒开发票及开具假发票造成消费者维权无法提供凭证。

    2.货运、快递纠纷类。占投诉量的6.6%，主要问题:不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。除此之外，还有一些对消费者不公平的规定。表现为：个别快递员擅自开封查件，侵害了消费者的隐私权，还引起了贵重邮寄物品的缺失，损害消费者的权益；塞车、假期等属于“不可抗力”免责范围；快递公司自行设置索赔期限等。

    3.中介服务类。占投诉量的6.4%，当前房产中介服务消费纠纷，主要存在三种情况：一是房地产中介服务机构未严把手续审查关，居间介绍手续不齐全的房产，导致买方无法过户；二是房地产中介服务机构存在隐瞒真实价格，擅自抬高房价，赚取差价的现象；三是由于买卖双方与中介服务机构未明确服务内容、服务标准、违约责任等，交易失败导致争议。

    4.交通运输服务类。占投诉量的4.5%，主要问题：货运服务人员服务态度恶劣；货运物品丢失、损毁赔偿难；快递延误问题严重。

    5.制作保养和修理服务类。占投诉量的2.8%，主要问题：一是汽车及手机的维修及售后保养纠纷多，二是消费者因汽车、手机的质量问题举证困难，其共同特点是二者多因责任的不确定而导致消费者维权困难。