甘肃12320卫生热线搭建“连心桥” 群众电话调查满意度达97% 位居全国第一

　　从3月21日甘肃省卫计委组织的相关主题宣传活动上获悉，甘肃省12320卫生热线自2008年开通以来，已由最初的婴幼儿奶粉事件、甲型H1N1流感等重大公共卫生事件应急咨询发展到开展卫生计生全行业信息服务，可提供预约挂号、投诉举报、政策咨询等多项便民服务的呼叫中心，在全国12320卫生热线管理中心的督导评估中，以群众电话调查满意度97%的成绩位居全国第一。

　　甘肃省12320卫生热线是由省卫计委主办的公益热线，于2008年9月26日正式开通。目前，该热线已是拥有约600平方米、30个咨询标准座席，集预约挂号、投诉举报、政策咨询等服务为一体的规范统一、功能齐全、运转有序的呼叫中心。

　　在运转建设过程中，12320不断拓宽服务领域，相继承担了“医疗卫生行业有奖举报”“全省医院预约挂号”“食品安全举报”等咨询受理工作。特别是2010年开通的电话预约挂号服务业务，不仅免除了患者奔波之苦，也起到了“分诊”作用，受到广大患者和医护人员的认可。截至目前，12320卫生热线共受理公众预约挂号咨询近26万件(次)。

　　为保证热线服务质量，从2013年起，我省每年从省级医院中各遴选1-2名住院医生入驻12320卫生热线工作半年。同时，启动专家在线咨询工作模式，邀请省级知名专家定期走进12320现场接听群众来电，为群众集中解答食品安全、饮用水安全、艾滋病、呼吸道疾病及心理卫生等热点和难点问题。省卫计委印发的各类文件同时抄送12320卫生热线，确保12320第一时间准确把握政策导向，为公众提供统一、及时、可靠、权威的咨询。2014年，省卫计委决定原12356阳光计生服务热线的工作职责交由省12320卫生热线承担，截至目前，12320卫生热线共受理计划生育类来电1749件(次)。(记者宜秀萍 实习生韩瑾)