如何正确看待“5%的医生收到95%的差评”

　　 作者：苑广阔

　　上医院看病不仅能给好评、差评，而且这些评论第一时间会发送到院长的管理平台。在启用支付宝结算、挂号半年后，广州市妇女儿童医疗中心的后台统计发现，5%的医生，收到95%的差评。“95%的医生是被患者点赞的，这比我们设纪检暗访组还直观。”广州市妇儿医疗中心副主任龚四堂在该院举办的移动医院精细化管理与服务创新研讨班上表示。（11月20日《南方都市报》）

　　像我们在网络上购物一样，在绝大多数情况下，我们对网络商家给出的“好评”或“差评”，都是我们真实意思的表达。所以应该感谢医院采用支付宝这种方式来实现患者的挂号和结算，我们才得以有机会看到患者在完成求医问药之后对医护人员的真实评价。用医院管理者的话说，这要比医院设立纪检暗访组得到的结果还直观、还真实。

　　而统计数据显示，医院5%的医生，收到了患者95%的差评。在我看来，两组看似简单的统计数据，实际上意味着很多东西，也反映了很多问题。而对背后所反映问题的解决，不但关系到医院服务水平、管理水平的进步，同时也关系到医患关系的健康和谐。首先一点，5%的医生收到了患者95%的差评，说明剩下95%的医生是被患者点赞的。这实际上是一个值得我们欣慰的数据，因为这意味着绝大多数的医生是能够得到患者的满意和好评的，也意味着医疗机构的主流仍旧是这些坚持医风医德，对患者负责，关心患者疾苦的好医生。

　　其次一点，不要忽视了被患者给予差评的“5%”。打个也许不大恰当的比喻，这“5%”的存在，很可能会产生“一粒老鼠屎坏了一锅汤”的效果，放大了那些缺乏医风医德，侵害患者利益，对患者不负责任的医生所带来的负面影响，进而给医患关系带来不同程度的破坏。也可以说，正是这5%医生的存在，才导致目前的医患关系迟迟难以出现好转，解决了这“5%”的问题，也就在很大程度上解决了医患关系的难题。

　　对此，我们一方面要期待那些通过支付宝挂号和结算的患者，在对医生做出评价的时候，一定要坚持客观公正的原则，尤其不能因为个人对医护人员的成见就草率地给出差评，这不但关系到对被评价医护人员的公平公正问题，还关系到社会对医护人员的整体评介。另一方面，我们也期待着医院的管理者或上级主管部门，应该重视患者给出的评价，重点关注被患者给予差评的“5%”，对他们进行必要的提醒、警示，直至采取必要的措施予以惩戒和纠正。

　　而我们的最终目的，无非就是提高医院的管理水平，提升医护人员的诊疗和服务水平，促进医患关系的和谐发展，维护患者的合法权益。（苑广阔）