记五一劳动奖章获得者农行北分万寿路铁道支行行长颜文

　　 网点建设精益求精 服务品质再攀新峰 ——记全国五一劳动奖章获得者农行北分万寿路铁道支行行长颜文

　　 “您好，请坐，请问您要办理什么业务？”走进农行北分万寿路铁道支行，不论客户选择在哪个窗口办理业务，都会看到一张温馨的笑脸，也会全程享受到贴心、细致的服务。

　　 农行北分万寿路铁道支行，就是这样一家追求卓越服务的基层网点典范。该行是农行北京分行重点打造的22家精品网点之一。2013年，该网点在中银协“全国百佳”的评选活动中，成功摘得“中银协百佳”的殊荣，成为全国三十余万家网点中的佼佼者。

　　 “一把手”是一个团队的舵手，农行万寿路铁道支行之所以能够连获多项殊荣，就在于他们有一位身体力行、率先垂范、爱岗敬业，将客户建设看做安身立命之本的好“班长”——颜文。

　　 抓好团队建设，发挥全员合力

　　 抓好班子，带好队伍，打造核心竞争力，加强团队的合力，始终是网点负责人首要的工作，也是网点最基础的工作。在日常工作中，颜文同志以身作则，做好班子成员的表率。班子成员之间有分工有合作，做到分工不分心，大事讲原则，小事讲奉献，以真诚和沟通促进和谐。

　　 由经警、保洁组成的“后勤支持保障团队”是铁道支行一道独特靓丽的风景线。颜文把后勤团队视为整个铁道团队的重要成员，使其与铁道支行共荣辱、共成长，激发后勤团队为铁道支行付出的主动性。她在中秋时节给大家买来月饼，在严寒冬日为大家送去棉衣，随时传递关爱，使后勤团队的成员深深地感到了来自铁道大家庭的温暖和归属感，用忠诚和勤奋来回报这份关爱和尊重。目前，经警队伍除能做到“来有迎声，走有送声”，还能做到巡视室外时，主动捡拾3米线烟头，让更多的客户体验到了优质周到的服务。

　　 抓好机制创新，力促服务提升

　　 从2009年以来，颜文同志就一直下大力度抓机制建设，使员工的积极性、主动性和创造性不断得到激发，对服务水平提升起到了很好的推动作用。

　　 颜文在铁道支行内推行大堂经理“多维管理法”，由大堂经理对网点环境、人员等进行全方位管理，收到了良好效果。在环境管理中，大堂经理除坚持每日例行“八巡视”外，还加强对自助机具的巡视；在柜员管理中，大堂经理严格检查监督柜员“七步曲”和微笑服务情况，对服务环节出现的不规范问题，及时记录，下班后在夕会上通报，有问题的柜员将由组长督促实行不少于1小时的加强式培训和罚练。此外，大堂经理还不定期对客户经理进行检查，发现仪容仪表不达标或办公环境混乱的情况，做到严肃批评、及时惩罚。

　　 在不断改善网点服务环境的过程中，颜文发现，除保证网点员工以饱满的精神状态、热情的态度服务客户外，保安、保洁人员也影响着网点的形象。为此，颜文又探索出一套包含保洁、保安人员在内的“来有迎声、走有送语”的服务制度。刚开始，颜文并不要求所有的保安、保洁人员都能对网点客户主动问候，只对能够做到的人员提出表扬，并在每周一次的保洁经警团队会议中进行表彰奖励和语言激励，通过树立正面典型，团队内部形成了你争我赶的良好氛围。现在，每一名万寿路铁道支行的保洁、保安都能在碰到客户的第一时间，向客户自信、热情的问候，给客户带来优质的服务体验。

　　 为充分调动员工积极性，提高管理效率，颜文还在铁道支行采取“小组”竞争制开展服务大比拼。“小组组长制”是“小组PK”的优化版，通过选派两名优秀的柜员分别担任两组组长，替代了原来由大堂经理直接管理的模式。两组之间展开PK，组长以小组形式计算积分，并以团队形式进行奖励。晨会喊口号，激发服务斗志，夕会由组长进行服务情况总结和评比，根据大堂经理每日巡检情况，获胜队将获得大家的掌声和认可，同时给予一定的物质奖励。另一支队伍则由组长召开会议，总结不足，制定次日改进方案，并在次日晚例会上汇报改进情况。在原有基础上将竞争从个人扩大到团队，加强了各条线的默契配合，优化了文明服务流程，形成成熟丰满、层次分明的考核体系，实现全员互动、配合默契的良好局面。

　　 颜文高度重视利用晨夕会和晚例会进行服务情况培训和总结。晨会上，她从全体员工中随机挑选两人进行“七步曲”演练，大家对其表现进行评价，提出不足。在夕会上，进行微笑训练和手语训练，使员工养成微笑的习惯，发挥微笑对化解客户不良情绪、促使客户配合员工工作的正面影响。

　　 抓好工会建设，落实员工关爱

　　 银行业是“高压”行业，员工是行业运行的重要基石，如何能有效缓解员工压力，保证员工身心健康，是颜文考虑的一项重点问题。为落实职工关爱计划，尤其让新员工尽快适应环境和角色，她做了大量工作。

　　 为帮助员工减负减压，颜文积极组织开展心理咨询等活动，通过召开员工家长会，让家长了解员工的辛苦和表现，给予员工更多的理解和支持；她邀请分行内训师开展员工情绪管理、减压训练、沟通技巧等活动；对压力较大的几个岗位人员，她不定期地进行一对一的心理疏导，有效地降低了差错和规避了风险。

　　 颜文带领团队组织参与多样化的志愿服务，如向周边居民普及金融知识和爱心关怀，为周边社区的老人们集体过生日等。近年来，铁道支行共开展社区爱心宣传20余次，两次“进小学”活动，多次捐款捐衣活动，通过这些善举有效增强了员工的责任感和使命感，也收到了良好的社会反响。

　　 除此之外，颜文响应分行工会号召，积极落实“职工小家”的建设，给职工创造了一个功能齐全、设施完备、环境优雅的娱乐活动场所，真正做到了心系群众，关心员工，助力员工更好地投入工作。

　　 抓好文化建设，激发内在活力

　　 企业文化是凝聚团队、激发活力的重要力量。颜文非常重视文化建设，于2012年在铁道支行组建了一支了文化创意团队，并亲自参与内部刊物《身边的故事》、《铁道之星评选》、《铁道茶文化》的编撰和文化展板设计。

　　 2013年，铁道支行在文化创意团队建设上慢慢摸索出了一套自己的模式，对原有的宣传册《身边的故事》、《铁道之星评选》、《铁道茶文化》做进一步的充实和完善，加入了更多的图片和文字，更加生动鲜活地反映了员工每日服务情况，对服务亮点和热点及时进行宣传，使得员工能汲取正能量，在平凡的工作岗位上发挥不平凡的能量。同时，从2012年开始创建的每周一期的小报纸《铁道专刊》仍然在坚持不懈地编撰中。两年来，颜文带领文创团队共制作展板20余块，编撰《铁道专刊》60余期，编写《铁道支行服务特色和服务亮点》、《您身边的铁道支行》、《铁道之星》等多种具有铁道特色的杂志，积极传递了正能量。这些“铁道人”自创自办的宣传册，使更多的员工感受到集体的肯定和认可，成为每个“铁道人”前进的动力。

　　 2013年，铁道支行还创立了“铁道茶文化”服务模式，完善了便民服务区和母婴等候区，在二楼开辟了温馨舒适的品茶区，为客户服务创造了良好氛围。

　　 以激情如火的工作热情、只争朝夕的工作态度，颜文带领万寿路铁道支行取得了一个又一个荣誉。在这个强劲的“火车头”的引领下，铁道支行将在提升服务品质的征途上，勇攀新峰。