从出租车拒载事件看日本的道歉文化

有人说：日本出租车服务一向很好，拒载简直是出租车服务界的一大污点；有人说：高层为此出面道歉，可以看出日本人对于服务意识的重视。

看日剧《危机之神》，就能发现日本人对于企业形象的重视。

其实不管是在日本还是别的国家，企业品牌形象对于企业来说无疑是十分重要的，关乎企业存亡。一旦被曝出质量、服务等相关问题，企业必然面临危机，这时候公关就要忙起来了。

在日本的道歉文化中，态度显得尤为重要。除了拿出物质诚意（相关赔偿）以外，还要展示出精神诚意。表现出反省认错的态度是基本中的基本。如下图。

高层们坐姿端正，面色凝重，这是道歉一方，要以最低的姿态来向对方道歉。认错的态度体现在举止上。我们常常会看到日本人在电话中道歉，虽然电话那头看不见，还是会弯下身体不停的鞠躬。

谢罪就能解决问题？

道歉人的职位也是显示道歉诚意的重要方面，公司领导出面道歉肯定比公司无名小卒出面道歉更有诚意。日本企业出现公关危机，一般都需要企业的高层出席说明会。

我们常常会看到日本举行谢罪发布会。要谢罪的当事人出席发布会，清一色的黑色着装，肃穆庄严，鞠躬保持10秒以上，常常声泪俱下。

网络上流行着这样一句话“如果道歉有用的话，那要警察做什么”。谢罪虽然不能解决问题，但是在日本社会里，谢罪却是解决问题的必经之路。

比如《危机之神》里，某杯面公司的产品中发现螺丝钉，这时候社长却执意认为自己没有错，不愿出席谢罪发布会，导致公司形象严重受损，造成严重后果。

土下座

日本的道歉有分层次，朋友间开玩笑的可以双手合十，说句抱歉。需要正式谢罪的场合的则需要严肃对待。

日本的道歉语：ごめんなさい（较轻道歉）；すみません（经常使用）；申し訳ございません（正式的谢罪）。

日本的道歉姿势。

当然最终的奥义是土下座。

土下座被看作是最有诚意的道歉方式，同时也被认为是最屈辱的一种行为。比如《半泽直树》中半泽就对土下座十分的执着，最终让大和田常务也尝到了屈辱的滋味……

对方土下座，说明对方丢弃了自尊心。所以土下座虽好，可不要贪跪哦。我们常说男儿膝下有千金，在日本也是如此，经常土下座的人会被认为没原则没节操。土下座是慎重使用的招数……

日本人道歉成瘾？

すみません（对不起），这个词可以说是日本人使用最频繁的词汇之一，在日本人的日常生活中也无处不在。国际会议英语演讲前，先道歉，对不起英语不好。外国人不理解，你犯错了吗？英语不好为什么要跟我们道歉？

日本人嘴边总是挂着すみません。在一些国家，道歉相当于承认自己犯罪，是要承担赔偿责任。但是日本人的道歉，又不完全是认罪，有时候就像是普通的问候语一般……日本人的道歉，有着谦让美德的意味。

比如请对方帮忙按一下电梯路层数按钮，日本人说对不起（我这样的人还让你费神这是对不起）；路上不小心撞到人，日本人说对不起（撞到你了，给你添麻烦了真是对不起）；会话途中插话，日本人说对不起（我这样的人还插话真是抱歉）。

由此可见，道歉在日本是一门很深的学问，体现在日本社会方方面面，小至日常生活，大至政治经济。而这次为了出租车公司的的企业形象，日本高管出面道歉也是挺符合日本人的作风。