出境游投诉成倍增加

    兰州晚报讯（首席记者刘蔚霞实习生李文婧）25日，省旅游局通报了2015年度全省旅游投诉情况：全省各级旅游质监执法机构共接到旅游投诉491件，正式受理了424件（其中书面投诉17件、电话投诉302件、网络91件、来访14件），现已结案422件，结案率为99.53%。经过各级旅游质监执法机构调解处理，企业为旅游消费者理赔金额共计80856元。受理件数与上年相比增加了123件，上涨40.86%，理赔金额与上年相比增加了8728元，上涨12.1%。

    2015年受理的424件投诉中，国内游投诉为404件，占总数的95.28%，比上年增加了113件，上涨38.83%；出境游20件，占投诉总数的4.72%，比上年增加了10件，上涨100%。

    据分析，投诉问题主要有以下方面：一是散客自助游、自驾游、自行结伴游人数增加，这部分旅游者未采购旅行社提供的整合服务，吃、住、行、游览等都是自己直接“采购”，就很容易与“卖方”发生矛盾，产生各种纠纷甚至投诉。二是旅行社从以前整团操作的方式转变为针对零散游客的拼团接待，存在同团游客合同差异、约定服务标准差异问题，容易发生投诉。三是我省旅游季节性明显，旅游旺季和节假日期间游客集中，交通运力、住宿、景区接待等设施不足，服务行业人员服务意识不强，引发各类投诉。