兰州信访触网打造新格局

    “信访”，当这个带着些许神秘又让百姓觉得可以依靠的字眼出现在人们生活之中时，很多人想到的是走近现实中的信访大厅，带着厚厚的信访资料，将自己想反映的问题一级级逐层反映，然后等待着相关部门的回应和答复，这个过程似乎有些麻烦和漫长。现如今，这样的情况在兰州可成为“历史”。因为从今年4月底起，兰州开通了全国领先的网上信访大厅，并首创结合新媒体，利用微信、微博、短信、视频等七种新媒体方式，让百姓可以足不出户，轻点鼠标，就可以快速反映问题。

    网上信访大厅借助全市三维数字管理系统，结合全市“网格化”管理等工作模式，将信访工作从“被动”变为“主动”，让兰州呈现出了民生大信访的新格局。而全市相关部门积极联动，“问责制”直指相关部门办理力度，让信访问题解决得更快更好，信访服务得到前延，很多信访问题控制在了“萌芽”状态，未出基层就得到了化解。扬帆起航，不断蜕变之间，兰州的“大信访”新格局正在逐步完善之中。那么，这样的“大信访”模式下，群众反映问题的途径是如何变方便的？网上信访大厅是怎样的工作流程……针对这一系列的问题，记者进行了体验和走访。

    七种新媒体打造网上信访平台

    7月8日，记者点开了兰州三维便民服务网上的信访大厅，首先映入眼帘的是一幅具有兰州特色的背景图，黄河母亲、中山铁桥为背景的画面上，“兰州网上信访大厅欢迎您”几个大字跃然而出。随后进入网上信访大厅的主页面，记者看到主页面分为9个部分，其中包括7种网上信访途径、通知公告、信访统计排名、政策咨询、典型案例等共9个部分，而这9个部分又各司其职，构建了一个全透明化的网上信访新平台。

    如何进行信访问题反映呢？记者首先点开网上信访这个按钮，在阅读了相关上访条例后，页面自动转入”我要上访”页面。记者随即填上自己的姓名、电话和身份证号等信息，然后在反映问题的信息栏填上了自己要反映的问题。整个反映问题的过程只用了不到3分钟，而随着记者反映问题的成功，一条相关的信息也随之跃出，这条信息上详细地标注了记者反映问题的信访编号，而记者之后也可以通过这个编号，随时上网查询自己反映问题的办理进度。在网上问题反映成功的同时，记者的手机收到了这样的一条短信:“您好，您的信件提交成功，申请编号为141404798346376,请点击快速查询进行查看。”

    网上反映问题快捷迅速方便，那么其他的几种方式使用起来怎么样呢？记者又点开了微信信访信箱，扫描二维码之后，记者就进入到了微信信访页面，在对话框输入自己要反映的问题，就可以及时反映信访问题，而如果是征询一些政策、法规类的文件内容，还可以马上得到在线工作人员的回复。同样微博信访页面也是非常方便，只要在自己的微博上写下自己的反映问题，并且@兰州市信访局，当即就可以把问题反映到兰州市信访局网上信访大厅后台。

    网上直接反映、通过微信、微博反映，兰州网上信访大厅市民群众参与方式更多了，更便捷了。而记者在页面上注意到，除了这几种方式外，还有领导信访信箱、短信信访信箱、电话信访信箱以及视频信访信箱等方式，让群众从各个层面都可以直接反应信访问题，同时这样的信访平台还具有受理、查询、评价、统计、分析等多项功能。这一信访新模式意在引导群众变上访为上网，变信访、来访为网访，进一步拓宽和方便群众表达诉求的渠道。

    记者看到，在网上信访大厅，不但反映问题更加方便了，而且群众可以及时查询到自己信访问题的办理进度，而相关的通知公告、政策咨询、典型案例更是让进入这个网上信访大厅的群众更加清晰透明化的了解更多信访方面的问题。一个全面、透明、立体化的网上信访大厅完全地呈现在记者的面前，“以往群众采取走访和写信的方式，一件信访件往往需要几天甚至十几天才能反映到政府部门，根据《信访条例》的规定，按照“属地管理、分级负责”的原则，信访案件转办到责任单位，又需要一定时间，网上信访的开通，将转办、交办、回复时间缩短，网上信访不受时间、空间、人数的限制，大大提高了工作效率。”兰州市信访局的一位工作人员如是对记者说道。

    依三维平台信访触角延伸更广

    记者了解到，其实兰州市的网上信访大厅主要是依托兰州三维便民网，这一网站更是通过互联网架设一个兰州市最具公信力的公共服务交易平台，为居民提供衣、食、住、行等多方面的生活服务信息，而兰州网上信访大厅就是其中的一部分。在这个平台之中，信访不但可以按照受理、转交、办理、督办、回复、审结，归档的流程进行常规受理办理。而且结合兰州三维数字管控的大平台以及全市“网格化”管理平台更是形成了“纵向到底、横向到边、上下贯通、分责办理、逐级监督”的网上信访工作新体系。让信访触角延伸的更广，更全，也就是等同于将信访的服务前延，许多群众在生活中遇到的家常事、难心事等有可能上访的信访问题在鼠标点击之间、在网格员耐心细致的问候关怀下得到了有效化解，将信访问题控制在了“萌芽”状态。

    酒泉路街道张家园社区的杨桂兰是社区的一名普通网格员，6月的一天，他发现社区居民杨某总是在楼院中做出一些过激行为，言语情绪等都十分激动。询问原因，原来是因为低保办理问题，杨某激动地说如果这个问题不解决就要去上访，网格员杨桂兰了解到这一情况之后，及时地进行了沟通和协调，并耐心细致地进行政策解释，帮助他解决了思想上的困惑，从而使因小事变成信访的问题在基层得到了化解。而这样的例子其实只是全市网格员办理过程中太小的一个例子。记者了解到，全市现在共有3000多名经过系统化培训的网格员，在网格中这些网格员对辖区内的情况了解地非常清楚，而这也正是信访予之结合的一大优势。“网格员每天随时走访在自己管控的网格内，不但对情况十分了解，而且每个人手中都持有网格移动终端，可以随时将自己了解到的问题反映到终端，而一些基层的问题，经过网格员的协调，也可以避免小事拖大，大事拖炸，将许多事情控制在了萌芽状态，网格员对有些无法协调解决的问题，及时录入终端，问题转到了网上信访大厅后台，工作人员按照信访问题的分类和责任，将网格员不能处理的事项转相关责任单位，督促办理、按期回复上访人。让从前信访工作人员点对点面对上访人的接谈方式，变成了现在一点辐射多点的工作方式，等于增加了基层信访力量，将很多矛盾纠纷化解在了基层，真正做到了信访服务无缝隙、信息服务全覆盖，服务触角前延化、服务民生全面化。

    网上信访大厅与市直部门、县区、乡镇街道、区直部门、村社等联合组成的三级办理平台，按照受理、转交、办理、督办、回复、审结，归档的流程进行办理。人民来信踏上网路，缩短了路程，降低了成本，透明了流程，快捷地传递着民生诉求，提升着政府的办事效率和服务水平。网上信访信息系统有机结合全市三维数字平台，从根本上解决了传统网上信访模式“两头在外、中间在内”流转速度较慢和办理渠道不畅等核心问题，实现了信访部门和责任单位实时接收、流转、办理、回复、监控和实时公开信访事项，让兰州的“大信访”服务更加现代化、信息化、全面化、提前化，开通两个多月以来，已接待群众来访3676人次，群众来信12件，省上转办件57封，网上信访受理31件，转交办件收到办理答复10件，办结领导包案化解积案20件。

    各部门联动让“问责制”保驾护航

    上访问题通过网上信访得到了有效快捷的传递，那么如何保证问题得到更好的解决和办理呢？在积极推进引导民众进行“网访”的同时，兰州官方亦同样重视传统信访模式，并已形成制度：市委书记和市长每个月亲自接待一次群众来访，市委常委、各副市长根据自己分管的工作，每周接待一次群众来访。

    有了市领导的重视和推进，各个县区、各党政部门主要领导也能够亲自接待群众来访，亲自安排解决群众的合理诉求，解决了该市一大批历史遗留的信访积案。信访局的一位直接领导告诉记者,从一个信访工作者的角度来看，目前全国的信访总量高位运行，其主要原因就是有些领导干部对群众缺乏感情，漠视群众利益，有了好事抢着干，遇到问题绕道走。比如，企业改制后成千上万的职工下岗失业；大规模搞建设使成千上万的失地农民生活没有保障。“信访问题是群众送上门来的群众工作，能否解决为群众的合理诉求，关键取决于各级领导干部的责任，取决于对人民群众的感情。而有些案子长达十年、八年的案子久拖不决，甚至导致越级上访，关键在于有些领导干部怕担责任，推诿扯皮，使一些能够在短时间内解决的问题没有得到解决。而兰州在这一方面更是加大了问责力度。

    近两年，市委市政府加大了信访问责力度，一些对群众的合理诉求解决不到位，对待群众态度冷漠的干部被严肃处理。仅去年一年，就有12名领导干部因为在处理上访问题时不作为被警告、记过，甚至降职、免职。而兰州信访也切实做到信访事件件件有回音，事事有着落。目前，到期回复率达100%。而通过现在的网上信访大厅，更是及时就地解决了劳动社保、征地拆迁、农民工工资、企业改制等一大批事关群众利益，影响社会和谐稳定的信访问题，受到人民群众的广泛赞誉和一致好评。