以新发展理念统领现代公共文化服务体系建设健康有序持久发展

广播电视村村通和户户通工程是一项把党和政府的声音传入农村千家万户的政治工程、农村社会主义精神文明建设的基础工程，更是深受广大农民群众欢迎的民心工程、德政工程、惠民工程。建设好、管理好、维护好这项工程，对于保障广大农民群众基本文化权益、建设社会主义新农村、实现与全国同步进入全面小康社会的目标、加快构建现代公共文化服务体系建设具有重要政治和现实的意义。

2015年1月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，明确指出，在新的形势下，构建现代公共文化服务体系，是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进进文化事业繁荣发展的必然要求，是弘扬社会主义核心价值观、建设社会主义文化强国的重大任务。当下，构建公共文化服务体系仍然面临着体制架构难以提供制度环境、政府财政投入难以满足开支需求等困境。如何破解改革发展难题，确保现代公共文化服务体系建设不得不引起政府各级部门的正视和思考。省新闻出版广电局在这方面做出了有益的探索，在村村通户户通长效运维工作中，坚持以新发展理念统领现代公共文化服务体系建设，着力推进体制改革、创新服务模式、厚植文化氛围，有力地推动了全省公共文化服务体系建设，凸显出“甘肃特色”。

一、组织有力、强力推进，各项工作有序开展

全省广播电视村村通、户户通工程先后于1998年和2012年启动实施，按照国家新闻出版广电总局的要求和省委、省政府的部署，经过全省新闻出版广电系统干部职工的共同努力，顺利完成了170万村村通、290万户户通总计460万户的建设任务，累计投入资金17.94亿元。特别是户户通建设中，省委、省政府高度重视，把此项工程纳入政府公共服务项目建设内容，在财力十分紧张的情况下，一次性拿出配套资金5.5亿元投入项目建设。省政府还把“全面完成户户通工程建设任务”列入2012年为民办实事的12件实事之一，与各市州政府签订了建设责任书。面对时间紧、任务重、点多、面广、数量大等各种困难，原省广电局在原国家广电总局的关心指导和省委、省政府的坚强领导下，在全省各地党委、政府的高度重视和各级广电部门的共同努力下，发动全社会力量苦干实干、攻坚克难，举全省之力，整省推进，仅用大半年时间就完成了290万户户通建设任务，做到了“当年规划、当年实施、当年建成投入运行”，创造了“甘肃速度”和“甘肃模式”，得到了总局、省委省政府的充分肯定和广大农民群众的普遍好评。截止2016年底，全省广播电视人口综合覆盖率分别达到97.69%和98.04%，基本实现了中央和省级广播电视节目的全覆盖。

2014年，两年质保期结束，全省村村通户户通工作转入长效运行维护阶段。为确保这项惠民工程长通久通优质通，省新闻出版广电局及时将工作的重点从工程建设转向运维服务上，实现了由“项目建设者”到“运维管理者”的转变。全省新闻出版广电人勇于开拓，大胆创新，在构建广播电视村村通户户通长效运维机制方面做了大量的有益探索和实践，全省村村通户户通运维管理工作不断加强，服务质量和服务水平不断提高，群众满意度不断提升。

2016年12月，国家新闻出版广电总局推动直播卫星升级发展及用户服务工作座谈会在兰州成功举办。会上，甘肃省新闻出版广电局和甘肃省广播电视网络股份有限公司分别从管理和运维的角度介绍了我省村村通、户户通长效运维工作的主要做法和成功经验，得到了总局领导的充分肯定和与会的22个省区市代表普遍好评，创造了新的村村通、户户通运维服务的“甘肃模式”，走出了一条欠发达地区开展村村、通户户通运维工作的新路子。

二、精心做好“顶层设计”，确立运维服务“新思路”

为推动全省村村通、户户通运维服务工作向科学化、市场化、规范化、精细化方向发展，省新闻出版广电局坚持以长效运维机制建设为出发点和着力点，通过多方借鉴、深入调研、广泛征求意见和反复论证等工作的开展，陆续制定出台了《甘肃省广播电视村村通户户通长效运维实施方案》、《甘肃省广播电视村村通户户通长效运维监管方案》和《甘肃省广播电视村村通户户通长效运维考核评价办法》（简称“两方案一办法”），为厘清管理部门与运维企业的职责、规范运维服务的行为、构建长效运维机制提供了科学制度保障。

坚持科学化发展。 在《实施方案》和《监管方案》中，对运维企业的机构设置及职责划分、服务流程及管理规范、服务方式及保障措施作了具体规定，明确了监管主体、监管对象及其责任、监管内容及方法、考评方式及奖惩措施，建立了一套科学的运营维护与监管考评体系。

坚持市场化发展。 一是大胆引入竞争机制。 按照“区域划分、相互促进、互为竞争、优胜劣汰”的方式，由两家运维企业依法依规、公平有序地在各自片区开展运维服务。 二是积极创新服务模式。 采取“契约有偿服务和市场运作相结合”的模式，在用户自愿的前提下，由运维企业按照每户每年48元的标准与用户签订维护协议，提供免费维修和更换零部件服务；没有签订协议的，按照市场标准收取维修费用。

坚持规范化发展。 明确运维监管工作由全省各级新闻出版广电部门承担，监管范围涉及运维网点布局、服务质量与效率、服务队伍配置、运维经费管理使用、接收设备和工号管理、运维机制建立完善、村村通用户设备有序转换等七个方面；运维服务工作由运维企业具体承担，按照规范化和标准化的要求向广大农民群众提供高效、优质的服务。

坚持精细化发展。 省新闻出版广电局采取“三结合”（定量与定性相结合、质量与效率相结合、日常管理与定期抽查相结合）的原则组织年度全省运维考评工作，同时细化量化了考评内容和指标，科学设定了业绩评定方式和等级划分办法，并把考评结果与村村通户户通奖励补贴资金和项目安排挂起钩来，增强了考核奖惩的权威性和实效性。

三、强化协调指导，打造运维服务“新模式”

为建设“结构合理、运行高效、可管可控、服务优质”的长效运维服务体系，近年来，省新闻出版广电局坚持“两手抓”，一手抓运维网络建设，一手抓服务保障建设。 在运维网络建设上， 着力推进运维服务网络布局科学化、机构设置网络化、网点建设标准化、运维服务规范化、队伍建设专业化，逐步在全省搭建了省、市、县“三级管理”和省、市、县、乡、村“五级运维”服务网络，特别是在乡镇网点建设上，因地制宜、区别对待，按照“万户乡镇不少于1个网点”的标准，兼顾周围较小乡镇，在全省设置了421个乡镇服务网点，基本上覆盖全省所有乡镇，同时设立村级业务代办点4600多个，做到了“一般故障在乡镇网点解决，较大故障不出县”，逐步形成“县级以上有机构管理、乡镇有网点支撑、村组有专人负责、用户合理负担”的公共服务长效运维体系。 在服务保障建设上， 我省着力从提升服务网点标准化和规范化建设水平上下功夫，不断提高运维服务质量。 一是提升标准化水平。 在省新闻出版广电局的督查指导下，各级运维企业积极作为，改造和新建了112个标准化服务网点，做到了“六统一”（服务标识统一、规章制度统一、服务流程统一、收费标准统一、服务呼叫平台统一、经营场所统一），此外部分乡镇还把运维网点纳入当地综合服务大厅，为群众提供一站式服务，提高了工作效率。 二是提升规范化水平 。省局督查指导运维企业要牢固树立“以人为本、用户至上”的理念，严格执行“故障申报—受理—派单—维修—结单—报备”操作规程，严格落实服务办结时限要求。

四、严格监管考评，落实运维服务“新举措”

“三分建设，七分管理”。村村通、户户通工程能否真正发挥应有效益、“惠民政策”能否真正落到实处、广大群众能否真正得到实惠，关键在运维、在服务、在管理。为破解管理难题，构建一套科学有效、务实管用的管理、监督和测评体系，我省运维工作采取“六大举措”，从抓好日常监管、绩效考评、投诉处理、专项整治、沟通协调、运维保障方面精准发力。各级新闻出版广电部门认真履行监督职责，切实加强工作指导和日常监管，定期开展专项巡查；组织对运维和监管情况的考核评价工作，奖优罚劣；认真做好群众投诉处理反馈工作，适时组织开展“回头看”，努力做到“件件有回音、事事有结果”；会同有关部门，开展打击非法“山寨锅”的专项整治行动，维护正常市场秩序；省局还积极向省上争取将我省少数民族地区农户村村通、户户通运维专项补贴资金列入到各级政府财政预算，为运维工作顺利进行争取从资金保障。

五、政府兜底保障，确保运维服务长通久通优质通

我省村村通户户通工程多涉及农村偏远地区，山大沟深，面广线长，设备故障维修大多需要上门服务，运维服务需要花费大量人力物力，再加上村村通户户通工程属于政府惠农德政工程，运维企业仅按照契约模式收取基本的成本费用，保障工程长期优质运维困难较大。为了保证长效运维工作长通久通优质通，除了省局积极向总局、省上申请资金补助外，各地方党委政府一如既往重视支持村村通户户通长效运维工作。如：嘉峪关市政府在全省率先以购买公共服务的方式，同网络公司签订3年的户户通运维协议，每年拨付10万元专项资金，鼓励和支持运维企业搞好服务，制定了服务不到位、乱收费及投诉处罚办法，责权清晰，奖罚分明，有效提高了运维企业的积极性和主动性。凉州区文广新局在自己办公场地紧张的情况下，为运维企业腾出地方设立维修中心，解决了运维企业没有维修场地的困境。张掖市文广新局在经费困难的情况下，为张掖市运维企业拨付10万元“双通”运维经费，举办了一期各乡镇维护网点技术人员参加的培训班，印发了《广播电视户户通设备安装维护工作指南》，极大提升了维护人员的业务技能。

开展村村通、户户通长效运维工作三年来，经过全省各级广电系统和运维企业的不懈努力，我省村村通、户户通运维管理工作得到了不断加强，运维服务体系初具规模，服务质量和服务水平得到了明显改观，群众的满意率得到了很大的提升。据国家新闻出版广电总局运维管理平台显示，2016年用户满意率同比上升18.3%。

《中华人民共和国公共文化服务保障法》2017年3月1日起施行。《公共文化服务保障法》的出台，是提升我省新闻出版广播影视公共服务水平的重要契机，也是建立新闻出版广播影视公共服务长效机制的重要保障，为保障人民群众基本文化权益提供了重要法律依据。如何贯彻落实好《公共文化服务保障法》，统筹实施好新闻出版广播视“公共服务提质增效工程”，实现均等化、标准化目标，增强人民群众文化获得感，考量着全省新闻出版广电人的智慧和魄力。