“先行赔付”渐成消费维权新常态

    【本报讯】3月11日，记者从“12315绿色通道”座谈会上了解到，“先行赔付”已渐成为“12315绿色通道”成员单位化解消费纠纷，处置消费矛盾，改善消费环境的有效方式，正在成为消费维权工作的新常态。据悉，目前我省“12315绿色通道”成员单位已有23家。

    近年来，我省建立健全消费纠纷快速解决工作机制、规范工作流程、强化责任意识，着力提升消费维权效能。省工商局12315指挥中心于2006年在全国工商系统率先试行“12315绿色通道”，12315指挥中心将受理到的消费者投诉通过12315系统网络平台直接分派给“12315绿色通道”成员单位，由各单位自行快速和解消费纠纷并在规定时限内向我中心反馈处理结果。此举把消费纠纷直接化解在企业内部，不需要工商工作人员介入，减少了工商人员处理消费纠纷的时间，使行政执法人员能将更多的精力放在大市场的监管上，节约了行政执法成本，方便了消费者维护权益。

    据省工商局有关方面负责人介绍，省工商局12315指挥中心要求“绿色通道”成员单位按照《消法》的要求在7个工作日内完结消费者的投诉，但实际大部分“绿色通道”成员单位解决投诉最多需要3天时间，还有的企业为消费者实行了“先行赔付”，使消费投诉能够第一时间、第一地点得到解决，大大缩短了投诉解决时间。使消费者在少跑路，不生气或少生气的情况下不用工商部门出面或少出面就能解决问题，提高了消费者的满意度。在此过程中，绿色通道成员单位主动严把质量关，实施公平交易，提高服务水平，将被动处理投诉变成了主动解决问题，增加了消费者对经营者的好感与信任感。经营者在第一时间与消费者沟通联系，不仅能及时化解消费矛盾，增进经营者和消费者的和谐关系，还能维护企业的良好形象，使更多的潜在消费者成为现实消费者，在为企业赢得好口碑和信誉度的同时，提高了企业的效益，达到了双赢的目的。

    在当日的座谈会上，“12315绿色通道”成员单位还与有关部门签订了“诚信经营，和谐消费”承诺书。承诺在经营活动中，将按照资源、平等、公平、诚实信用的原则与消费者交易，确保货真价实、明码标价，不作虚假宣传，不欺骗、误导消费者，杜绝各种欺诈行为，自觉维护消费者的各项合法权益。建立健全消费纠纷和解制度，自觉履行经营者首问责任，积极做实赔偿先付制度，妥善处理消费纠纷，协助消费者增强自我维权意识。

    据了解，截至目前，我省“12315绿色通道”成员单位已受理消费者投诉、建议19270件，占全省投诉总量的23.56%，消费者满意率达95%以上，并以每年10%递增。

    什么是消费环节赔偿先付制度？

    消费环节赔偿先付制度是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

    国家工商总局明确要求，已经建立赔偿先付制度的商场、市场和平台经营者要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序，向广大消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示，接受社会监督。