倾听温暖如春的纳税服务故事 姜传武“随行手记”之三

　　6月28日，我参加甘肃省兰州市地税局税务人员座谈会时，兰州市城关区地税一局征收服务分局局长任静分享了几个春风化雨、润泽人心的税收故事，听后如韩娥之歌“余音绕梁,三日不绝”，在我心头久久荡漾。
　 　暖身“小太阳”与“暖心姜茶”
　　2017年 3月下旬，兰州市出现剧烈降温降水天气过程，温度徘徊在-1℃至19℃在内，这时全市已经停止供暖，办税服务厅气温骤然下降，大厅姐妹们颇感寒冷，纳税人进厅填写报表瑟瑟发抖。
　　局里了解情况后，把所有办公室“小太阳”电暖器收集起来放到办税服务厅，宁愿自己受冻却用以温暖纳税人。办税服务厅还创造条件，安排人熬制红糖姜汤，供前来办税的纳税人免费饮用、暖身驱寒。
　　企业办税员小张喝了杯姜茶后说：“这哪里是姜汤茶，分明是一片真情啊，姜汤不仅暖了胃，更暖了我的心！”
　 　税收情景剧医治办税“痛点”“堵点”
　　哪些办税事项让纳税人烦心？哪些事项让纳税人生气？怎么让纳税人不烦不气？为化解办税服务的“痛点”“堵点”，兰州市城关区地税一局征收服务分局想了个法子：用“税收情景剧”模拟演绎。
　　征收服务分局局长（即办税服务厅主任）任静先和各窗口组长交流，梳理纳税人带情绪办税、叫号办理业务时没有听见叫号后过又来办理引起其他纳税人不满、纳税人因不满交税用语不文明、办理业务却不愿履行手序等容易引起纳税人不满或误解的突出问题，以发生在办税服务厅的真实事件编排“税务情景剧”。
　　“我们安排办税服务窗口人员张旭、白洁扮演纳税人，王英、方彩霞、罗广琴等扮演税务人员”，任静介绍说，“演员”们模拟与纳税人发生矛盾时，双方可能表现出的语言、语气、表情，让办税服务窗口人员集中观看，反思问题产生的原因，探寻避免矛盾的方法措施。
　　“从演员处理与纳税人的问题中，我不时看到了自己的影子，边看边思考用什么办法处理更好。”导税员马莉君说，大家有时会窃窃私语，说应该怎样做不应该这样做，增强了处理突发事件的场面掌握能力、随机应变能力，争取让纳税人乘兴而来满意而归。
　 　办税服务员咋与残疾按摩师成了朋友
　　兰州市城关区地税一局征收服务分局对不同类型的纳税人“因人而异”“因企施策”，让纳税人沐浴便民阳光，感到税收执法服务温情。
　　有一天，正在值班的导税员白洁看见从办税服务厅外面楼道钻进一条狗，又被拴着的链子拉了回去，反复好几次，白洁急忙跑去了解情况，才知道这狗是条导盲犬。
　　原来，康红按摩诊疗所常建荣第一次来缴纳养老金，不知道导盲犬能不能进入办税服务厅。
　　白洁安慰纳税人打消顾虑，将他引领到老弱病残孕绿色通道办理业务，后来还请常建荣留下联系电话，以便今后预约专人办理或上门办理。
　　考虑康红按摩诊疗所离分局有40多分钟的路程，征收服务分局局长任静想到兰州道路比较窄，害怕纳税人不熟悉路线途中安全没有保障，便安排白洁将常建荣送回诊所。
　　办税服务厅窗口人员每天伏案工作肩颈都不好，需要按摩时，大家相约到康红按摩诊疗所，帮常建荣“拉生意”，时间长了就与常建荣成了朋友。
　　“没想到我一个残疾人，税务局会对我这么好！”感动不已的常建荣和按摩诊疗所技师主动向办税服务厅的兄弟姐妹们介绍肩颈操和互相按摩方法，免得“多花冤枉钱”。