信访无小事件件系民心

    “四家”：把信访群众当家人，把群众来信当家书，把信访之事当家事，把信访工作当家业

    “五化”：信访秩序规范化，办理程序制度化，领导接访常态化，涉法问题法制化，服务群众人性化

    对于很多普通干部来说，信访工作号称“天下第一难”。农民工讨薪、拆迁安置、土地纠纷、复转军人安置……这些“民怨深、耗时长、难度大”的问题，一直是信访工作经常面对的重点难点。这些信访干部们，或者面对着一群老幼妇孺，或者面对着一脸愁苦的讨薪农民工，口说干、理讲完，最后仍要帮助上访者解决问题，让群众气顺心平。

    而随着改革的不断深入，运行了50多年的信访制度也正面临着全新的挑战，作为架设在各政府部门和百姓之间的一座桥梁，信访部门又该如何改进职能呢？第二批党的群众路线教育实践活动开展以来，市信访局紧紧围绕活动主题，着力解决突出问题，探索并试行了“三转、四家、五化”的信访工作方法，在转变工作作风的同时，办结了一批信访积案，也让更多的群众对我市的信访和接访工作增加了满意度。

    信访干部：我们的工作就是做群众的“出气筒”

    2014年6月11日，市政府接访大厅。来自兰州糖酒公司中山路门市部的30多名职工坐在接访大厅的长椅上，在市信访局的协调下，与来自市商务局、市国资委和市房管局的相关负责人面对面，在你一言我一语的诉说中，场面一度接近失控，在大厅工作人员的耐心劝导下，大家才同意坐下来谈。

    由于历史遗留问题，该企业无法正常经营，目前企业已拖欠职工工资和生活费10年之久，职工无生活来源，养老保险于2010年停交，医疗保险于2014年1月停交，现在面临着退休职工与在职职工生病治疗住院无保障的问题。仅有的不到60平方米的铺面，一个月租金收入仅3000元，根本无法维持每个月5000元左右的医保及养老保险企业缴纳部分。

    “我马上就要退休了，可是要想领到养老金，就要个人一次性拿出5万多元的费用交齐。我10年没有领到工资了，连低保都没资格申请，哪里有钱补养老保险哪？干了一辈子工作，临到老了却无法退休，我真想不通。”人群中，一个接近哽咽的声音传出，50岁的汤大姐眼眶里已经充满了泪水。

    “国家的各项政策都挺好的，但我享受不上啊！我都快80岁了，连病都不敢生，没钱去医院，医保和大病救助都享受不上。”75岁的老职工肖文华觉得特别委屈，讲话时老太太的眼泪就一直没有停过，情绪特别激动。人群里还有一位一家四口都在该企业工作的老职工，说起自己的处境，既难过又愤怒。

    听完职工们的投诉和市商务局、市国资委和市房管局的情况说明，主持会议的市信访局局长袁世兴当即表态：“10年没拿到一分钱工资，大家受苦了！刚才我也听明白了，现在企业无人管的现状真的不怪大家，其直接原因是我们的政府相关部门不负责任、推诿扯皮——该移交时未移交，该改制时没拿出具体意见，拖到现在实在拖不下去了，大家才来走上访这一途径的。我们的相关职能部门必须向大家道歉。”

    针对解决方案，袁世兴也提出了三点意见：一是市商务局和市国资委立即查明原因，给广大职工一个解释；二是针对职工合理诉求，在3天之内共同拿出解决方案，并报市政府；三是尽量协调市房管局对企业经营铺面问题进行解决。话音刚落，现场就响起了一阵雷鸣般的掌声。临走时，企业负责人石玉龙告诉记者：“今天信访局的积极态度让大家很满意，我们也希望在信访局的协调下，早点解决职工们的困难。”

    作为我市密切联系群众的一个窗口单位，信访局接待处的每一位工作人员，几乎每天都要面对这样的诉说。而如何才能保持良好的态度，一心为群众办事，真心接访、耐心导访、恒心息访，则成为每一位信访工作者党性和组织纪律性的严峻考验。

    “信访无小事，件件系民心，这是我们每个信访干部每天都牢记的信条。我们一直承担着密切联系群众、听取群众呼声、传达群众合理诉求的重要职能，如果我们不能让群众‘有气可出’、‘有理可诉’，那么把矛盾解决在基层的要求就是一句空话。”袁世兴说。

    “三转四家五化”：着力于解决信访积案

    在今年开展的群众路线教育实践活动中，市信访局秉承着为民解忧的原则，对已经排查梳理出来的55件重点信访案件中，对于近期能够解决的48件案子，按照领导工作分工和“一岗双责”的要求，落实了市委市政府领导包抓，明确了责任单位和责任人。

    2009年，榆中县连搭乡政府以建设新农村为名，占用连搭乡三、四社土地434亩，建设住宅楼，并与农户签订了“以地换房”协议，但是由于土地变性手续一直没能办下来，住宅楼最终没有建成，导致400多亩土地荒芜。2014年2月，陶永胜、魏兴虎、石兴旺等20多位村民代表，集体到市委上访。

    “到乡上信访办去，给我们说交了材料后90天内处理，然后又到县上交材料，后来说不能越级上访，材料又给打回来，我们实在是没办法了才到市上来要说法的。”魏兴虎。

    从2月14日接访到18日，市信访局会同榆中县相关领导、兰州高新区相关单位负责人带案下访，听取上访群众意见诉求；2月19

    日，督促榆中县委、县政府相关部门和连搭乡政府主要负责人进行开会研究；2月20日，乡政府与村民达成一致意见。仅仅一周的时间，历时5年的土地纠纷得到顺利解决，让上访群众连连感言“我们上访的时间刚好赶上群众路线教育实践活动的开展，这些部门的工作作风转变真是太快了”。

    不仅是榆中县连搭乡上访的农民感到了相关部门作风的转变和信访部门的“快速处理”，一个十八年的积案也让退休工人王刚宇感到了群众路线教育实践活动的实在效果。

    王刚宇的女婿王暨阳在1992年初转业到安宁区煤气站工作，同年7月办理了停薪留职2年的手续，2年期满时没有及时申请恢复工作，1996年他向原单位提出恢复工作未果，紧接着，单位就因机构改革被撤销。期间，他找过党组织，找过区政府部门，从1995年就开始找，一直奔波了18年，这个问题仍然没有解决。

    如今，让王暨阳苦恼了18年的事情终于有了个令人满意的结果。市信访局将该案列为重点督办案件，会同市人社局到安宁区多次下访协调，最终，安宁区人社局按照有关政策和程序为王暨阳恢复了工作。得知这一消息后，岳父王刚宇夸赞道：“这个群众路线教育真的搞得很及时，我们兰州市也真的有一些顶梁柱的干部。我们全家对这个案子的处理都非常满意。”

    “满意”，是广大群众对信访工作的肯定，也是对教育实践活动开展成效的肯定。从今年1月开始，本着更好地解决群众反映强烈的突出问题和疑难信访问题的工作宗旨和要求，全市信访工作每周联系一名市委常委或市政府副市长接待来访群众，积极协调市人社局、劳动监察大队、市房产局等相关部门，较好地解决了榆中县定远镇瑞鑫仓储物流园拖欠农民工工资等问题，为群众解决了一大批事关切身利益的疑难问题，获得了良好的社会效应。

    网上接访：变上访为上网

    “绝大多数上访群众的诉求是合理的，而他们为什么要上访，就是因为我们的有些基层单位推诿扯皮，把矛盾一级一级地往上推。群众实在没办法了，才会走上访这一途径。”这句话，曾经是省委常委、市委书记虞海燕在全市领导干部大会上说过的。这句话想要表达的中心意思，其实是要求各基层单位和职能部门负起自己该负的责任，尽量把矛盾解决在下面，让群众少跑路、少上访。

    如果说上访是广大群众表达合理诉求的一种救急形式，那么这其中的成本问题则是很多上访群众都需要考量的因素，因为绝大多数的上访群众相对来说家庭都比较困难，少跑路就能让他们少花钱。如今，随着5月1日正式运行的兰州市网上信访大厅的开通，

    很多群众也由亲自上访变成了上网上访。

    这个依托三维数字社会服务管理平台而建立的网上信访大厅，集网上信访、电话信访、手机短信信访、微信信访、微博信访和视频接访等多种信访渠道为一体，具有受理、查询、评价、统计、分析等多项功能，在国内处于领先地位。

    6月11日，记者在网上信访大厅的后台看到了一个关于“鑫亿城开发商不给业主办房产证”的信访案由。接到案件后，市信访局会同城关区、市房管局等单位进行协调，调查事情原委。原来，鑫亿城项目存在违规行为，也未通过验收，目前开发商还因项目及其他原因存在官司，属于涉诉案件，不属于信访接待的范畴。为此，网上大厅不仅给出了详细的回复，并告诉投诉人应该找哪个单位、走什么途径来维权，以此来尽量让群众上访少走弯路。

    “网上信访的案件我们也有时间限制的，一般要求7个工作日内给予回复。如果属于我们信访接待的案子，会要求相关单位在一定的工作日内拿出解决方案，一般是30个工作日。如果存在相关单位推诿扯皮的情况，我们有约谈和黄牌警告的措施，并且将在年

    终考核时给出相应的处理意见。”市信访局办公室主任魏霞邦说。

    信访工作方式的创新带来的是工作成效的取得和群众满意度的提升。截至目前，市信访局共接待群众来访3676次，群众来信12件，省上转办件57封，网上信访受理31件，转交办件收到办理答复10件，办结领导包案化解积案20件，及时协调了多项信访事项，受到了上访群众的好评，并收到了“人民信访为人民”的锦旗。

    来自市信访局的数据显示，1至4月，全市共受理信访事项443件、接待群众来访2943人次，同比件次下降9%、人次下降18.1%；赴省、来市集体上访126批次、2715人次，同比批次下降15.9%、人次下降39.7%；重复来访22批、251人次，同比批次下降84%，人次下降76%。

    5月5日，甘肃省委第一督导组就兰州群众路线教育实践活动开展以来的信访对接工作召开座谈会。兰州市注重回应群众信访关切、紧扣群众诉求抓整改、及时推进问题解决的工作思路，得到督导组的充分肯定，并被认为是“自选动作出彩的重要方面”。