五年磨一剑 “E”路铸辉煌
近年来，交通运输部提出发展“四个交通”后，智能交通得到迅猛发展。ETC（电子不停车收费）因其便捷性受到交通运输行业的格外青睐。
据了解，ETC是目前为止世界上最先进、便捷的高速公路收费方式，其收费通道的通行能力是人工收费通道的5到10倍。而从2010年开始，甘肃省高速公路管理局（以下简称“省高管局”）就拉开了ETC建设的序幕。经过5年多时间的不断建设推进，甘肃全省ETC建设已完成了一期和二期工程，实现了ETC电子缴费专用车道在县级以上、旅游景点等收费站的全覆盖。
2015年，省高管局更是顺应全国ETC联网的形势，加快ETC联网进度。其下属的各高速公路管理处加速保质保量开展收费广场改扩建，为ETC联网创造良好条件。5月26日，省高管局又组织召开全省高速公路ETC业务推广现场会，就目前全省高速公路ETC基础设施和配套系统建设及业务推广情况进行通报安排，并安排部署下一阶段工作，确保按期实现交通运输部要求的主线收费站ETC车道覆盖率100%、匝道收费站覆盖率90%以上及ETC全国联网的总体目标。
建设篇：双管齐下 ETC建设走上快车道
省高管局本着“一次规划、分步实施”的原则，严抓质量、进度，分三期进行ETC收费车道建设。
ETC车道硬件日新月异
通过已完成的电子缴费一期、二期工程建设，目前，甘肃省建成投入运营的ETC收费车道已达187条，覆盖收费站数增至93个，使高速公路收费站ETC车道覆盖率达到60%，基本实现了ETC电子缴费专用车道在县级以上、旅游景点等收费站的全覆盖。
实施的电子缴费二期工程在兰海、白兰、刘白、兰临、古永、永山、山临、临清、嘉安、谗柳、平定、瓜星、金永、康临、天定、天水过境段、西长凤等17条高速公路的41个收费站新建了76条ETC专用车道，同时对2010年电子缴费一期工程建成的兰州站、机场站及2011-2013年建成通车的古浪站、武都站等84条ETC车道设施进行优化升级改造。通过电子缴费二期工程建设，全省建成投入运营的ETC收费车道达到160条，覆盖收费站数增至80个，使省内高速公路收费站ETC车道覆盖率达到56.73%。
正在实施当中的电子缴费三期工程和部分主线收费站改扩建工程将补充建设117条ETC车道，6月底施工结束后，将全面实现交通运输部要求的主线收费站ETC车道100%覆盖，匝道收费站90%以上覆盖的目标。
ETC软件系统全线升级
针对全国高速公路ETC联网工作总体目标，甘肃省已经按照交通运输部路网中心《全国高速公路电子不停车收费联网总体技术方案》及相关技术要求，正式立项并组织实施了甘肃省高速公路联网收费系统升级工程，具体包括联网收费系统框架体系完善、升级ETC清分结算中心、时钟同步、ETC车道监管系统、电子缴费系统升级、电子缴费公众服务平台、中心网络安全升级、省级收费中心系统扩容升级，并全面规划了ETC全国联网所需的防火墙、服务器、链路加密机、分布式数据存储、国家中心数字证书管理设备等收费系统网络设备。目前，该工程已完成部分联网子系统的软件开发工作，并对现有ETC收费车道软件系统进行了调整和优化，提高了通行效率，剩余工程正在紧张实施当中，总体计划于今年8月前完成所有软件的调试及试运行工作，确保具备接入全国ETC联网系统的条件。
服务篇：分层强化 倾力塑造服务窗口
省高管局在紧张有序地进行ETC系统工程建设的同时，还在ETC监管体系、服务体系和ETC服务窗口建设上花了大力气。
监管体系建设责任到人
各高速公路管理处强化了对辖区内ETC服务网点的管理，定期进行检查和考评，尽全力保障车道完好通畅。同时，还加强了对辖区银行服务网点的业务监督考核，保证各项工作透明、合理、有序开展。各收费管理所具体负责ETC的执行工作，有ETC售后服务站的收费所，指派专人负责辖区内各合作银行的业务指导和监督、考核等工作，负责售后服务站日常管理、设备维护、业务办理情况汇总。没有ETC服务站的收费所，由专人负责ETC收费车道的运行管理、车辆分流引导、故障隐患排除、升级维护处理、ETC业务解释等工作，确保车道24小时畅通。主要负责高速公路ETC和非现金支付卡的发行业务和充值业务，具体包括咨询、开户、销户、充值、挂失、解挂、OBU发行与安装、账单查询、用户信息变更、OBU维护维修等服务。
服务体系建设日臻完善
为了顺利推进甘肃省2015年ETC全国联网工作，确保甘肃省高速公路电子缴费银行合作项目和电子缴费优惠政策的顺利实施，省高管局逐步拓展ETC业务服务功能，建立健全了完整的准入、监督、退出机制。
按照目前甘肃省现有ETC客户售后服务站的覆盖情况和2015年全国实现电子缴费联网的大环境，省高管局进一步建设完善服务设施，向用户提供统一规范的服务，不断健全完善客户回访制度，按照“主要客户走访到位、具体业务宣传到位、客户意见汇总到位、矛盾问题解决到位”的工作原则，广泛征询广大车主对改进ETC服务措施、提高服务效能方面的意见和建议，有针对性地及时解决业务工作中存在的突出问题，不断提升工作质量。
售后服务站和银行合作网点全面提升服务能力，进一步加强了客服人员业务知识与技能操作培训，更新服务理念、创新工作方式，全力做好售后服务，确保用户省时、省钱、省心。
服务窗口建设不断加快
俗话说，一个“窗口”就是一种形象。甘肃省高速公路一度致力于提升收费窗口服务水平，在社会各界心目中树立起了“真心微笑、公心执法、精心养护、诚心经营、细心工作”的良好形象。同样，为了推进ETC服务窗口建设，提升ETC服务标准化，充分展示ETC服务网点人员的新形象，省高管局加强了对各服务网点的考核、评比工作。对各服务网点从人员的“着装、仪态、姿态、微笑服务、文明用语、礼仪接待、便民服务”等方面着手，建立标准化的服务工作流程，加强岗位职责监督，依托客服电话、公开栏等载体为群众提供详细的业务咨询服务。网点人员按照文明窗口标准，说文明话、办文明事、做文明人，努力打造快速便捷的诚信作风、细致入微的服务态度、优质高效的服务质量，在使用文明用语的同时还灵活运用节假日问候语，为广大司乘人员送上了温暖、送去了祝福。此外，省高管局及各合作银行、自营式ETC售后服务站还在标准化管理方面做足了功课。省高管局积极创新服务模式，大力推行预约服务、上门服务、无假日服务，只要客户有意向、有需要，网点服务人员就要靠前沟通，主动服务，跟踪做好各项手续办理和设备安装工作，让客户少跑腿、快办事、办好事，提高客户满意度，保持ETC业务的稳定增长。
除此之外，银行代理服务网点、局属ETC售后服务站还在较为明显的位置设置ETC专用形象标识，并对银行发行的非现金支付卡（银行联名卡）实行全国统一的ETC专用形象标识，以此来美化办公场所环境，提升服务网点的窗口形象，努力做到让社会满意、让群众满意。
推广篇：多策并用 合力加快推广应用
回首2010年以来甘肃高速公路ETC推广之路，也曾走过弯路，遇过坎坷。推广初始，全省高速公路ETC推广的网点设置、开卡充值、售后服务等业务均“打包”由省高管局负责，庞大的业务量让ETC的推广显得势单力薄。同时，由于通行费对用户也不打折，用户得不到实惠，积极性也不高，探寻全新的、高效的推广模式势在必行。
为破解ETC应用推广的滞后局面满足人民群众日益增长的出行需求，省高管局按照“统一规划、同步宣传、部门协作、各负其责、多方参与、稳步推进”的原则，多次召开专题会议研究ETC推广工作，积极开展“ETC推广月活动”，通过搭建宣传平台、落实优惠政策、建立合作银行等多种方式，不断让社会公众了解ETC，熟悉ETC，进而使用ETC。
如今，甘肃省高速公路电子不停车收费系统（ETC）推广和应用也呈现出快速、稳定的发展态势。
全方位搭建宣传平台
为了提高社会公众对ETC的认知度和社会影响力，在对整个运输市场进行摸底调查之后，省高管局认真总结以往活动中的经验，根据实际，制定了“电视上有图像、报纸上有文字、广播上有声音、路边上有标语”的宣传目标，依靠更多、更丰富的宣传形式全方位搭建ETC宣传平台。
充分发挥网络、电视、广播、报刊、户外广告等新闻宣传媒介辐射面广、渗透性强的优势，向社会公众宣传ETC的通行优势、缴费办理及结算方法、各网点的联系方式和办理地址等信息。设计制作高速公路联网电子不停车收费宣传卡片、彩页，印制ETC宣传手册和使用服务指南，组织人员在收费广场、人员密集区的学校、商场、车站等人员密集区域发放ETC宣传册，设立咨询台，耐心讲解使用ETC电子缴费的优惠政策及办理流程。并在每个收费窗口、银行柜台处张贴ETC温馨提示。同时，深入企、事业单位，针对党政机关、大中型企事业单位、运输公司、科研院校、4S店及本行业内部职工等人群，积极开展免费安装并赠送高速公路ETC车载电子标签活动，建立合作关系，扩大影响，进一步加快推广进度。除此之外，省高管局还积极利用移动传媒，将高速公路联网电子不停车收费的相关介绍制作成视频短片，在甘肃高速官方网站、微博、微信以及各银行网点及收费站LED大屏循环滚动播放。并结合银行通讯平台的重要客户端，以短信群发、电话告知、悬挂宣传条幅等方式不断加大信息发布密度和更新频率，形成了高强度、全方位、大密度的宣传效应，为ETC电子缴费推广活动营造良好的舆论氛围。
大力度落实优惠政策
为了加快ETC在甘肃省的推广应用，根据交通运输部、国家发改委、财政部《关于促进高速公路应用联网电子不停车收费技术的若干意见》（交公路发〔2010〕726号）有关规定，甘肃省出台了高等级公路车辆通行费电子缴费优惠政策。并第一时间将文件层层转发至各高速公路管理处和收费管理所，组织职工学习。同时，加大对优惠政策的宣传力度，在甘肃高速官方网站、微博、微信以及各银行网点及收费站LED大屏对优惠政策进行宣传。对凡是在甘肃省自愿安装ETC的各类客车和办理高速公路储值卡等电子缴费装置的车辆（除各类违规通行，包括U型车、恶意冲卡逃费及超载超限运输车辆等）缴纳车辆通行费时，对本次通行应缴纳的车辆通行费给予5%优惠。优惠政策的出台，极大地激发了社会公众主动办理ETC的积极性。
新思路建立合作网点
如果说搭建宣传平台出台优惠政策是为甘肃高速公路ETC的推广“送上马”和“扶一程”的话，那么市场这只无形的手，就为甘肃高速公路ETC的推广提供了更广阔的天地。
从2014年开始，为建立覆盖全省的电子缴费运营服务体系，推动全省高速公路“陇原交通卡”业务与银行金融IC卡业务的综合应用及发展合作，省高管局陆续建立了与银行的合作机制。目前，已经和中国工商银行甘肃省分行、中国建设银行甘肃省分行、中国邮政储蓄银行甘肃省分行、甘肃银行、兰州银行等多家银行建立了合作机制。用户办理ETC车载装置需与银行卡或信用卡绑定，发展一名ETC用户，实际上就是增加一名储户，有利于银行增加客户和揽储。此举极大地调动了银行的积极性。而对于ETC用户而言，获得的实惠也是显而易见的。用户除在预存金额不等的通行费后即可免费安装ETC车载电子标签，这样用户不但可以在银行网点就可以办理ETC，而且安装电子标签不花钱，极大地调动了用户安装使用ETC的积极性。
目前，已在兰州、白银、武威、张掖、酒泉、定西、天水、平凉8个市州设立了10个电子缴费客户直营服务网点和264个合作银行（中国工商银行甘肃省分行、中国建设银行甘肃省分行、中国邮政储蓄银行甘肃省分行、甘肃银行、兰州银行）“一站式”客户服务网点，覆盖61个区县，覆盖率达到69%。下一步，甘肃省将继续加大直营售后服务网点及银行销售网点的建设力度，计划新建瓜州、玉门、永登、景泰、陇西、甘谷、庆城等11个客户售后服务站，覆盖到所有地州市和主要县区，银行“一站式”销售服务网点和普通网点规模将进一步加大，全省ETC服务网点覆盖率和密度也将进一步提高。
宣传平台的建立、优惠政策的出台以及银行网点的覆盖无疑成为破解ETC推广瓶颈的“金钥匙”。截至5月18日，全省高速公路电子缴费业务累计发行陇原交通卡142560万张、OBU电子标签138988万台。其中局属ETC客户服务网点共计发行陇原交通卡48685万张、OBU电子标签45502万台，占发行总量的34%和32%。各合作银行“一站式”客户服务网点自2014年4月1日正式办理业务以来，共计发行陇原交通卡93875万张、OBU电子标签93486万台，占发行总量的50.1%和49.9%。其中建行累积充值金额达3.5亿元。根据目前各网点办理量预测，至年底，甘肃省高速公路ETC客户总量预计将突破30万个，电子缴费额预计突破9亿元。
全方位构建便民服务通道
省高管局在对ETC系统进行大力推广的同时，还对相应的配套设施、设备逐步进行了更新与完善。
电子标签售后服务系统全面升级。随着甘肃省高速公路ETC电子不停车缴费业务的不断拓展，与之配套的陇原交通卡和OBU电子标签发行工作也取得了长足进步。2015年，随着ETC全国联网工作以及银行合作项目的不断深入，ETC不停车缴费业务必将得到社会各界的更高关注，全省OBU发行量也将出现急剧增长，庞大而分散的客户群体势必会对甘肃省OBU客户服务工作提出更高的要求。为了更好地服务车辆用户，建立更加高效、规范的OBU销售服务体系。近期，省高管局将面向全省各ETC自营网点部署“电子标签售后服务软件系统”，用现代化和信息化手段实现服务机构、服务职能、服务流程与系统功能的有效衔接，对OBU售后服务系统进行全面升级。
电子标签售价明显下调。为推动全省ETC的推广和使用，根据省高管局批示，经网管中心会议研究，甘肃陇原信息科技有限公司对局属ETC客户售后服务站电子标签销售由现行380元/台（送陇原卡一张）调整为280元/台（送陇原卡一张）；单独办卡由50元/张调整为35元/张。同时，建议对银行的采购价为280元/台，单批采购量超过2万台的价格为260元/台。
电子缴费公众平台上线。为进一步加快推进甘肃省高速公路电子缴费不停车收费工作有序发展，提升高速公路服务质量，扩大ETC公众影响力，更好地为广大司乘人员提供方便快捷的优质服务，省高管局负责研发了甘肃省电子缴费公众服务平台，目前已经开发调试完毕，即将进入试运行阶段。
POS机刷卡投入使用。作为电子不停车缴费（ETC）的补充及辅助缴费方式，利用POS机刷卡可进一步缩短收费站车辆缴费时间，确保道路畅通、提高服务质量，同时大幅度降低收费站现金流量。随着全省高速公路联网收费里程的不断增加，部分主线收费站日均通行费现金收入较大，尤其是大型过境长途运输货车单次缴纳通行费现金较多，使用POS机刷卡缴费取代现金缴费模式，更加有效地保证了司机的人身和财产安全。据了解，第一批共15个收费站（包括柳园北、营盘水、刘寨柯主线、海石湾主线、崆峒山、凤口主线、庆阳、东岔主线、余家湾主线9个省界收费站和瓜州、嘉峪关、酒泉、兰州西、兰州南、临夏6个车流量较大的市州收费站）于5月25日投入使用POS机刷卡缴费，这将极大地方便广大车主。
