上海机场飞闹事件演绎罗生门

上海虹桥机场资料图

    国航称，鉴于海航HU7608航班延误，海航方面提出将7名旅客改签至国航CA1518航班。考虑到对方比较急迫，国航上海分公司的地面工作人员，在未充分核实航班飞机票销售的情况下，提前为这7名旅客打印了登机牌。发现操作失误后，国航通过广播联系旅客未果，于是安排工作人员在登机口等候，向其说明情况并提出后续保障方案，得到其中5名旅客的理解和配合，但有两名旅客不予接受、强行登机，造成航班延误1小时55分。

    对此，国航深表歉意，在事件调查的同时，积极查找漏洞，将以此为鉴，努力改进工作，提升服务。

    国航此前声称，由上海虹桥至北京的国航CA1518航班本应于11月29日16时55分起飞，但因两名女乘客“强行登机”导致航班延误1小时55分钟起飞，落地时间延误1小时12分钟。

    在记者反复追问下，国航方面始终表示这两名女乘客为强行登机。直至有媒体报道称“机场方面表示旅客为正常登机”后，国航方面才向记者解释，国航与这两名乘客计划乘坐的海航航班在改签沟通方面出现了问题。

    此后，记者又向机场警方求证。据警方调查，11月29日原计划于10时50分由上海虹桥机场飞北京的HU7608航班因机组原因延误，海南航空遂将该航班方某、赵某等旅客改签至当日国航CA1518航班（预计16时55分起飞）。在海航客服人员的陪同下，国航给这些旅客发了登机牌。结果临到下午登机前，国航发现自己给的登机牌超出了机上实有座位的情况，即出现了“一座两人”的超载情况。于是国航临时决定在后台把两位从海航转过来的女乘客的登机信息取消了，也没有及时通知到两位女乘客。于是这两位乘客就拿着国航发的登机牌登机，先到飞机的座位上坐下来。

    两位女乘客坐下后，后登机的同座两位乘客发现问题，便告知机组人员。机组人员随即报告给机长。机长出于安全考虑，进行了清舱处理。两位女乘客跟所有人一起下了飞机，过程中并没有产生太大摩擦。由于两位女乘客从上午9时起在机场一直等到下午4时，情绪上有些焦躁，言语上有些过激，但并无过分的举动。机场公安民警及时将两人带回派出所调查，并予以教育训诫处理。

    三个疑问：

    航空公司在处理改签事宜时怎么会出现“一座两人”，在同一座位重复发售时，为何在销售环节、登机环节均未发现？

    航空公司在开具登机牌后于后台取消座位，为何没有告知旅客本人？

    11月30日机场警方的调查结果公布，作为当事者的国航为何成了最后一个知晓情况的一方？

    网友热议

    网友“ramsay7271”说：“昨天看新闻还以为是乘客的过错。从媒体的报道看，纯粹是中国国际航空公司管理混乱，还栽赃乘客，推卸责任，恶人先告状啊。”

    网友“小笼包0325”说：“国航自己的错误还想推给乘客，傲慢无理侵犯人权，必须深刻反省！”

    新浪微博介绍为清华大学法学院副教授的网友程啸：“国航不仅违约还违法。超售机票在先，在取消乘客的机票后并不及时通知在后。这些行为本身就属于违约行为，国航存在严重的过错。至于事后混淆视听，诬赖乘客无票强行登机，更涉及对他人名誉权的侵害。”

    律师说法

    山东舜达律师事务所合伙人、律师潘昌新告诉记者，从此事的调查情况来看，这两位乘客已经拿到国航的登机牌，就和航空公司形成了航空运输合同关系，国航在没有告知乘客的情况下取消登机牌不能视为有效解除合同关系。

    “如果机票存在超售情况，航空公司却没有事先告知乘客，有合同欺诈嫌疑，属于违约。消费者可以直接向航空公司协商索赔，可以向航空公司的上级机关投诉，或者去法院起诉。”潘昌新说。

    业界说法

    业内人士认为，旅客的确应遵守民航的规定，不能一厢情愿地认为自己已付款且有登机牌，就一定可以登机，有时登机牌已经在后台被取消处理。航空公司方面也没有履行提前告知的责任，当日16时国航发现超载，带走这些改签旅客，并通知海航。海航找到旅客时已经是16时35分，此时误登机事件已经发生。对于这样的情况，航空公司应承担主要责任。

    令人费解的是，从海航改签国航的这两位乘客非但没有领到全额退款，还被扣上“飞闹”的帽子被带到派出所，差点蒙受不白之冤。

    延伸阅读

    航空公司“任性”该如何处理？

    《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条等条目规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

    证明怎么出？打印、盖章？自己证明即可？如何查证到底过错是谁呢？有专家建议，应改为由第三方审查证明。否则像这两名女士的案例，航空企业很容易证明“损失是客户过错造成”，而不必面临任何处理。

    专门研究航空法的四川大学法学院黄力华副教授认为，目前我国航班正点率是世界最低的，很多航空公司服务没有跟上，旅客接受的服务不够人性，容易激化情绪，有个专用名词叫“旅途狂躁综合症”，就是指这种突然爆发、很难控制的心火。法律法规在对整个航空服务的环节约束上，应该发挥更大的效果。

    不以规矩，不成方圆，要维护航空安全，必须要对危害航空安全的行为予以严厉打击，同时，也必须对产生这种行为的环境进行治理。依法治国，依法治空，对航空公司和乘客进行双向约束，避免航空公司“店大欺客”，这样才能让旅客出行心情舒畅，让“任性”闹剧不再频发，让老百姓真正放心于飞行，享受于飞行。据新华社电

    快评

    国航　你欠乘客一个真诚的道歉

    一则“上海机场两位女乘客强行登机造成航班延误”的新闻引发网友热议。然而，“让子弹再飞一会”之后，新华社记者调查了解到，事情并非一些媒体报道的样子。

    付了钱，改了签，登了机却出现了“一座两人”的情况，不仅没飞成，还被带到了派出所。这两位乘客的遭遇，让人同情。而国航的种种表现，也着实令人寒心。

    警方公布调查结果后，国航才回应称是国航与两位乘客原计划乘坐的海航航班在改签问题上出现了“沟通问题”，导致改签无效，具体细节还在“调查之中”。

    “沟通问题”“调查之中”……纵观国内航空业，国航堪称民航业中的“老大哥”，按理应该起到服务规范、管理科学、应急完善的表率作用。而在此事件中，面对自己的管理漏洞、服务的缺位，国航不检讨自己，迟迟不给乘客一个道歉，置消费者的正当权益于不顾，反而玩起了“文字游戏”，恐怕有损“国字头”的品牌形象。到底是哪里出了“沟通问题”？是机器出了故障，还是管理出了纰漏？还是以人为本的理念偏离了方向，还希望国航能尽快调查清楚。

    加拿大一名音乐人曾为表达对美国联合航空公司弄坏私人物品的不满，创作歌曲《美联航弄坏了我的吉他》上传至互联网。十天内获得四百万点击量，导致美联航股票下跌了10%。在这起事件中，被赶下飞机的这两位乘客或许只是普通人，但在信息时代，表面看来是两位普通乘客遭受冷遇寒了心，但国航若不能给出一个令人信服的调查结果，不给出真诚的道歉，恐怕将失去公众的信任。

    新常态下，国航作为服务型企业，别掉了队。以上均据新华社电