适应“三合一”新机制 形成消费维权新合力
今年，按照省委、省政府在嘉峪关市开展统一市场监管体制改革试点的重大决策部署，嘉峪关以贯彻省委“工作落实年”为契机，在市委、市政府坚强领导下，创新消费维权工作运行机制，按照构建社会共治大维权机制的要求和建立消费维权便利化、一体化、效能化的总体思路，整合12315、12331、12365投诉举报网络，建立统一、高效、便捷的消费者投诉举报受理平台，大力推进消费维权工作“制度化、规范化、程序化、法治化”建设,实现投诉举报、流程、文书、任务分派的集中统一和就近调处、归口反馈，解决了多部门分散受理效率不高的问题，维权效能明显提升。截至目前，共受理投诉举报760件,为消费者挽回经济损失76.5万元，同比增长39.8%和71%。
一、原消费维权职能运行的模式
（一）原工商运行模式：
消保业务、12315指挥中心、消协按照“三块牌子，一套班子”的模式运行，即消保、12315指挥中心、消协的有关人员同时负责处理原工商、市消协等方面的工作，对消费者举报投诉总体上实行“统一受理，分流处理”，即：统一受理的案件按权限或辖区所在地分流至各分局或相关科室，涉及消费侵权的案件，由经济检查分局立案查办。
原工商消费投诉举报还有统一网上受理操作系统，分为省局12315、市局12315、分局（所）12315三级受理平台，通过网上分流、分派、处理、回访、上报等环节，所有数据最终集中至省工商局12315指挥中心数据库。
（二）原食药监运行模式：
市局直接受理12331和上门投诉的举报案件，通过书面登记投诉单，分流分派至相关业务科室（所）进行处理或立案查处，然后将处理数据上报省食药监局。
（三）原质监运行模式：
由省质监局12365投诉举报热线统一受理，根据案件性质，省局主管领导审批，通过传真方式分派至市局稽查支队进行处理或立案查处，然后将处理数据上报省食药监局。
二、机构改革后消费维权工作模式
按之前的消费维权工作模式，消费维权力量过于分散，在投诉举报受理、解决纠纷、案件查办、信息反馈、统计分析等各个环节无法形成统一的有效的衔接方式，消费维权与行政执法监管没有很好地相结合，主动维权、主动出击、主动查找案源、主动查办案件的意识不强，机制运行弊端明显。“三局合一”机构改革后，我们努力实现“四个”领域融合，构筑“五网”体系，加强与相关职能单位的对接，努力构建社会共治大维权机制，最大限度地节约执法资源，实现投诉举报、流程、文书、任务分派的集中统一和就近调处、归口反馈，解决了多部门分散受理效率不高的问题，维权效能明显提升。
（一）实现“四个”领域融合，提升消费维权效能
一是实现投诉举报热线平台的融合。通过整合的原工商12315、原食药监12331、原质监12365受理平台，形成一个机构、一支队伍、统一工作流程、集中一体化办公，进一步畅通投诉渠道，实现维护群众利益和消费者的合法权益更加高效和规范。
二是实现投诉举报网络平台的融合。按原三部门投诉举报网络平台运行的状况，将所有投诉举报的登记录入、分流、分派、处理、审核、上报、回访统一纳入省工商局12315投诉举报系统。
三是实现相关投诉制度和规定的融合。通过原三部门投诉举报制度和工作规范的融合，制定出台相关投诉规范制度，进一步优化消费投诉举报受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等各个环节工作流程，形成一套科学、合理、规范的投诉规定和制度，为推进专业化维权提供有力的组织保障。
四是实现投诉举报数据和投诉举报分析报告的融合。通过投诉举报数据和分析报告的融合，更加全面客观地反映出消费维权工作的总体状况，为上级领导工作决策提供可靠的数据参考。
（二）构筑“五网”体系建设，营造放心消费环境
一是构筑宣传教育网，提高依法维权能力。结合日常监管、3.15活动、普法宣传等工作，以“法律七进”为载体，多形式、多渠道宣传《消费者权益保护法》及商品识假、辨假等相关知识，提高广大消费者的依法维权意识和能力。
二是构筑市场监管网，净化市场消费环境。加大市场监管力度，在强化日常监管的基础上，积极开展“打假维权”专项行动，严查制售假冒伪劣、消费欺诈等违法违规行为。开展重点商品质量检（监）测，完善不合格商品市场清查和退市制度，强化不合格商品的跟踪监督检查，净化市场环境。
三是构筑消费警示网，增强安全消费意识。依托新闻媒体、网络平台等媒介适时发布各类消费提示，提醒广大消费者规避风险，引导理性消费、安全消费、文明消费，维护自身合法权益。
四是构筑经营自律网，倡导守法诚信经营。深入开展法律进商场（店）、进超市、进药店、进医院、进企业活动，加强生产、经营企业和经营户的法律法规教育培训，增强守法、诚信经营意识，引导企业自觉规范经营行为，提高经营自律意识和诚信经营水平。
五是构筑消费维权网，及时调处消费纠纷。健全消费维权网络，畅通消费维权渠道，借助“一会两站”等维权机构、通过消费者投诉举报中心和12315、12331、12365消费维权热线，方便消费者就近投诉举报，做到快速反应、迅速出击，及时调处消费纠纷；并通过消费投诉举报数据监测分析，及时锁定关乎民生的焦点、热点、难点问题，加大监管执法力度，做到快速反应、迅速出击，有效维护公平竞争市场秩序。
（三）建立“454”对接机制，提高维权社会化程度
建立和完善市场监管、消协组织消费维权工作与法院层面、司法层面、综治层面等组织的诉调对接机制，提高消费调解的法律效力，并建立消费维权联络员制度，增强消费维权投诉举报网络的覆盖面和辐射力，进一步深化消费维权社会化程度。
1.与法院建立“4个方面”对接：
（1）调解组织上的对接：建立联席会议制度、设立消费纠纷诉调对接机构、建立开展法律知识培训制度、建立参与人民陪审员工作制度。
（2）调解方式上的对接：一是诉前调解。法院受理消费者权益争议案件时，立案庭可以建议当事人将案件交由消协或市场监督管理部门进行诉前调解；二是协助调解。法院对已经受理但未经消协或市场监督管理部门调解的消费者权益争议案件，可邀请消协或市场监督管理部门派员协助调解；三是委托调解。法院对已经受理但未经消协或市场监督管理部门调解的消费者权益争议案件，经当事人同意，可以委托消协或市场监督管理部门对案件进行调解；四是支持诉讼。对损害消费者合法权益的行为，消协或市场监督管理部门调解不成，决定支持受损害的消费者提起诉讼的，由消协或市场监督管理部门向法院递交《支持诉讼意见函》，供法院审判时参考。
（3）调解程序上的对接：一是材料移交。消协或市场监督管理部门受委托进行调解的，人民法院在调解前3天将诉状及证据材料的复印件送交当地消协；二是告知结果。受委托调解结束后，消协或市场监督管理部门应当在调解终结之日起五日内向人民法院出具调解终结书告知调解结果；三是制作调解书。调解达成协议的，当事人可以申请撤诉、确认调解协议效力。
（4）法律效力上的对接：消费者自行调解或诉前调解达成调解协议的，当事人共同申请人民法院进行司法确认；人民法院委托调解的案件达成调解协议的，人民法院依法确认调解协议的效力并出具民事调解书。
2.与司法局建立“5个方面”对接：
（1）联席会议制度对接。市场监管、司法局、消协每半年组织召开联席会议一次，总结、交流工作情况，分析研究存在问题，提出解决问题的办法和措施。
（2）联合排调制度对接。由消协牵头，根据消费投诉热点，进行数据采集分析，定期或不定期排地组织开展联合排调活动，对排查出的重大疑难矛盾纠纷要统一受理，统一组织、统一协调、联合调处。
（3）信息沟通制度对接。加强相互间信息沟通交流，对调解指导人员、司法行政人员、人民调解员等人员异动情况及时互通信息，及时互通本单位发现、受理涉及消费者权益纠纷案件情况及调解工作情况。
（4）培训指导制度对接。市场监管、消协组织联合司法局每年至少组织一次对消费纠纷调解员的法律法规知识和调解技能培训，指导调解员制作规范的消费纠纷行政调解协议书。
（5）法律援助制度对接。在消费纠纷调解中，对符合法律援助条件，如有申请法律援助的，可由市消费者协会人民调解委员会上报司法局，由司法局介绍或安排到社区（乡镇）法律援助中心提供法律援助。
3.与社会综治建立“4个方面”对接：
（1）矛盾纠纷排查预警机制对接。坚持每月定期排查和重大节会集中排查、普遍排查和重点排查相结合。分析、预测、研判消费形势，及时发现各种消费纠纷苗头和隐患，及时妥善处理。
（2）重大矛盾纠纷快报制度对接。畅通重大矛盾纠纷快报渠道，及时发现有影响社会稳定、社会舆论关注的热点和难点消费矛盾纠纷、可能导致突发性事件或激化为刑事案件的重大纠纷，及时上报，果断处置。
（3）矛盾纠纷联合调处制度对接。对难以化解的消费矛盾纠纷开展联合调处，经多次调解仍不能化解的消费矛盾纠纷的，及时上报综治办，由综治办协调相关职能部门和咨询团、专家库成员进行联合调处。
（4）与政府热线、矛调中心工作对接。畅通政府12345民生热线与消费者权益保护中心的沟通渠道，加强与市社会大矛盾调解中心衔接工作，全天候、多方位地接收、转办市民反映、诉求的问题，担当好沟通市民与政府的“连心桥”、缓解社会矛盾的“减压阀”、反映社情民意的“传声筒”。
与此同时，嘉峪关市市场监管局不断加强消费维权队伍专业化建设步伐，加大消费维权“十进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进农村、进社区、进学校、进景区、进医院、进药店）工作力度，继续扩大消费维权“绿色通道”成员单位数量，积极发挥 “一会两站”的调处作用，并将个私协会行业组长、食品“一专三员”联络员等组织成员优化整合至“一会两站”等消费维权机构中，发展消费维权联络员队伍，有效推进消费维权网络化建设，增强消费维权工作合力，真正形成“政府主导，部门主管，消协配合，相关单位联动，社会各方参与”的消费维权工作新格局。