金融消费投诉处理机制的国际比较及启示

　随着金融业的快速发展，金融消费日益渗透到人们的日常生活领域，随之而来的是各类金融消费纠纷也呈逐步增多趋势。为有效保护金融消费者合法权益， 美国 、 英国 、 澳大利亚 、 日本 以及我国台湾地区和香港特别行政区等金融发达国家和地区都构建了多元化的金融消费投诉处理机制，为我们提供了有益借鉴。

　　完善我国金融消费投诉处理机制的政策建议

　　（一）构建完善的金融消费者保护 法律 体系。结合我国立法程序和现实状况，近期来看，可先在金融领域的 行政法规 、部门规章和规范性文件中有针对性地增加金融消费者保护条款和措施，在存款、贷款、银行卡、支付清算、个人金融信息等方面达到保护金融消费者权益的目的，解决我国金融消费者保护的迫切需求与出台专门立法周期较长之间的矛盾。长远来看，需要针对金融业的特殊情况，制定一部或几部专门法律，明确金融消费者权益保护的基本原则、监管机构和监管规则，界定金融消费者的范围和基本权利，从根本上解决行政法规、部门规章和规范性文件等法律层级低、无法规定民事权利义务关系等矛盾。

　　（二）构筑多元化的金融消费纠纷非诉讼解决机制。一是建立金融服务督察机制。可借鉴英国经验设立金融服务督察机构，接受“一行三会”的指导和监督。在处理投诉的过程中，金融服务督察机构注重调解，鼓励当事人尽量通过和解方式了结投诉案件。金融机构必须接受并执行金融服务督察机构的有效裁定，消费者如不接受则可提交法院进一步审理。在整个投诉过程中，金融消费者无论胜诉与否都无须交纳任何费用。二是完善金融机构内部投诉处理机制。修订《商业银行法》、《证券法》、《 保险 （ 放心保 ）法》，明确要求金融机构建立内部投诉处理制度。金融监管部门将金融机构内部投诉机制作为日常监管的重要内容，并发布监管指引，对金融机构内部纠纷处理程序要点做出规定。 金融行业 协会在有关规定中要求金融机构建立内部投诉处理机制，通过行业自律加强对金融消费者的保护。三是加强监管部门间的金融消费纠纷协调机制建设。建立各监管部门的金融投诉联席制度，各机构间及时沟通、取长补短，逐步形成相对统一的投诉处理机制。待时机成熟后，统一这些分立的机构，成立单一的金融消费者投诉处理机构。四是充分发挥仲裁在金融消费争议解决中的独特作用。各地可效仿 上海 、广州、成都等地设立专门的金融仲裁机构，制定金融仲裁规则，提升金融纠纷解决的专业性和高效性。

　　（三）建立新型的金融消费者诉讼制度。在司法实践中，可以借鉴美国的小额诉讼制度和集体诉讼制度，对金融消费者诉讼实行特殊的制度设计。着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，包括赋予消费者组织的起诉资格、赋予消费者公益诉讼主体资格、确立消费者诉讼对同类产品的普遍约束力、为消费者诉讼设计特殊的程序与证据规则等。

　　域外金融消费投诉处理机制的特点

　　（一）重视法律、法规和制度建设。各金融发达国家和地区普遍注重金融消费者保护的法律、法规和制度建设，如美国联邦储备委员会通过的《多德-弗兰克法案》。行业自律组织制定的行业自律规则在细化了法律、法规和监管规则的同时，操作性更强，更符合行业发展惯例，也是整个金融消费者保护的重要内容。

　　（二）设立专门的金融消费纠纷调解机构。金融监管部门多以金融业务监管为主，以纠纷调解为辅，如美国的金融消费者保护局。而设立独立于监管部门的专职金融纠纷调解机构，更能 保证金 融消费投诉处理的独立性和透明性，因此越来越得到各国家和地区的认同。如，香港的金融纠纷调解中心。

　　（三）金融消费投诉的处理程序普遍分为两个阶段。第一阶段是消费者与金融机构直接沟通协商，各国规定协商解决期限一般为14至60天不等；第二阶段是金融监管部门或专门解决金融消费纠纷的机构介入调查和调解仲裁阶段。金融监管部门或专门机构采取受理调查或将纠纷转交被投诉的金融机构处理，通常优先采取调解的方法，如无法达成调解协议，再做出最后仲裁。各国家和地区的投诉处理制度一般都秉承公开、效率、权力制衡和向金融消费者倾斜的原则，在经过上述两个阶段后通常都能得到最终的投诉处理结果。

　　（四）金融消费者投诉渠道多样，信息披露机制完善。在金融发达国家和地区，金融消费者可以通过电话、电子邮件、专门互联网网站、信件、传真和直接对话等多种方式就金融消费纠纷进行投诉。金融机构、监管部门和行业自律机构主动将消费者投诉信息向社会公布。公开的信息使得金融机构日益重视自己的声誉，从而更加严格地约束自身运营和管理，同时也为消费者提供了比较不同金融机构和金融服务水平的良好信息。