汽车消费行业成新的投诉热点 消协为购车者支招

    原标题：汽车消费行业成新投诉热点

    为预防消费纠纷，兰州市消协为购车者支招

    随着人们生活水平的逐步提高，汽车已走进百姓家庭，但目前汽车消费领域的投诉、纠纷在逐年上升，成为一个新的沦陷行业。售前和售后环节，虚假宣传、误导消费者、以假充真、以次充好、暗箱操作、维修内容含糊、事前不告知等都是不少经营者惯常使用的手段。为此，兰州市消协为购车者支招。

     案例

    ●消费者李先生投诉反映他于2015年2月在兰州某汽车销售服务有限公司购买车辆，车辆购置税征管系统无法识别该车二维码信息，连续更换三次均无法扫描，导致该消费者购买的车辆无法挂牌，并存在防撞系统、ABS等多项安全系统出现故障。

    接到消费者投诉后，专业市场分局汽车所执法人员立即与被诉方公司联系，对消费者同款车辆进行检查。执法人员对该消费者购买的福特探险者三次二维码进行取证，并与兰州市国税局车辆购置附加税办公室对消费者购买的车辆二维码信息进行扫描，均无误，对消费者提出的无法扫描二维码问题予以排除。经调解，兰州某汽车销售服务有限公司对消费者提出的防撞系统、ABS等多项安全系统进行全面检查，对消费者提出的无法扫描问题派专人协助挂牌，并向消费者赠送保养，消费者表示满意。

    ●2014年3月15日，专业市场分局汽车所接到消费者投诉，消费者于2013年9月25日在甘肃某汽车销售服务有限公司购买北京现代途胜牌越野车辆，三包期内出现电瓶无法存电的问题，要求解决。接到投诉后，汽车所执法人员与该店负责人联系，依据《汽车三包法》内相关规定。该店负责人表示，愿意为消费者车辆电瓶进行检测，对该车电瓶出现的问题向消费者予以答复，并按照三包法规定，向消费者车辆电瓶进行更换，消费者表示满意。

    ●消费者张女士于2014年6月在某4S店购买了一辆奔驰E级轿车，价值52.8万元。在其使用6个月之后，该车陆续出现问题，DVD的总承出现故障、车门上的指示灯无法亮起，2015年5月车辆的尾气排气口不断有黑烟冒出，向商家反映，于8月将车辆送至4S店进行维修，因未解决投诉到专业市场分局，要求换货或退货。专业市场分局执法人员联系商家，经多次调解，奔驰厂家对客户反映的原车出现问题进行技术解答并查验后，双方达成一致意见，以置换车辆的方式解决此纠纷，双方表示认可。

    原因

    4 大原因成投诉热点

    1购买新车提车难 销售人员有意隐瞒畅销车型现车紧张的事实，往往只是口头承诺交车日期而不在相关凭据上注明，无法在承诺的时间内交车；有的甚至故意拖延交车，以各种理由诱导消费者交“加急费”，变相加价提车。

    2搭售配件变相加价销售和强制购买车险的问题 部分4S店对紧俏车型，要求消费者必须在店内加装真皮、防爆膜、行车雷达、防盗器等配件，或者强制消费者在店内上商业保险，否则不予售车。

    3车辆维修问题 包括汽车维修人员技术参差不齐，汽车多次维修仍无法排除故障，维修时提供副厂零配件却收原厂配件的价格、谎称换件、漫天开价等。

    4消费者自行违约问题 消费者在车展或购车时，未能充分考虑各方面的因素，一有购车意向就交付了定金，过后又不想购买要求退款解决，却忘了商家也会伤不起。消协工作人员发现，一些消费者由于举证不力，给维权带来很大难度。一些汽车销售商为了卖车，口头承诺新车有诸多配置，但交车时发现有的配置或没有、或不同、或非原厂；有的销售商为鼓动消费者购车，会承诺代办车贷、车牌以及代缴购置税等手续，并口头承诺如未办成事宜可退定金。一旦事与愿违，销售人员大变脸不肯退定金。个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修项目进行收费，损害消费者合法权益。

    目前，汽车消费领域的投诉、纠纷在逐年上升。在汽车消费过程中，广告宣传与实际车况不符、办理按揭手续费告知不明、按揭还贷后押金不退、汽车产品“三包”制度的缺失，以及售后服务、维修方面的猫腻等等，使得很多车主的和谐消费、幸福民生好似浮云。

    兰州市消费者协会的相关负责人表示，汽车消费领域存在商家不履行购车前与消费者的约定，违背消费者意愿搭售商品，提供的汽车配置以次充好，夸大宣传误导消费者，以格式合同加重消费者责任，不承担举证倒置责任，不履行“三包”责任和义务等问题。这些违法行为不但损害了广大消费者的合法权益，而且扰乱了汽车市场交易秩序，制约了汽车行业的健康发展。

    支招

    预防纠纷 这些要看清

    针对目前汽车消费行业出现的投诉，兰州市消协提醒消费者从以下几个方面预防汽车消费纠纷。

    消费者在购车时，面对汽车厂商殷勤的宣传和推荐时，一定要冷静思考再做决定，在购车前应上网认真查阅相关资料及官网上原厂装备，切勿一味追求配置高档、功能齐全、避免改装原车电路影响安全性能，注意保管好发票和说明书的材料，严格按照规定时间和里程到维修点进行保养，并做好车辆保修卡的详细记录。

    消费者在购买与维修汽车时必须提高防范意识，签订购车合同要细心，要认真核对合同中的各项条款，不能接受销售商附属要求或对有关条款存在异议的，必须及时提出，如果存在强制搭售或其他“霸王”条款，可以向工商部门投诉，有价格违法行为的，可以向价格主管部门投诉。其次明确提车时间，购买相对热销的车型时，不能轻信销售人员的口头承诺，应书面明确提车期限及超期解决方式，如果不能接受商家的提车期限，应认真考虑自己的使用需求后再做决定。再次在汽车修理时要选择正规、信誉好的维修店，需要更换部件的，应先弄清楚配件的价格和维修费用，以免在结算时产生费用纠纷，更换配件时要仔细察看配件包装以及有无合格证、中文厂名、厂址等，拒绝“三无”产品和包装不完整的配件，并可以向维修方要求查验更换出来的旧配件，谨防商家谎称换件。  （记者 张云 通讯员 周婷）