让消协成为消费者的坚强后盾——访国家工商总局党组书记、局长张茅

　　今年12月26日，是中国消费者协会成立30周年纪念日。

　　30年来，中国消费者协会在保护消费者合法权益，维护公平正义方面做了哪些工作？当前，消费者权益保护工作面临着怎样的形势？有哪些需要推进？本报记者采访了国家工商总局局长张茅。

　　记者：古语有云，三十而立。这30年，中国消费者协会和各级消协组织在推动消费者维权事业方面发挥了什么作用？取得了哪些成绩？

　　张茅：30年来，中消协和各地消协组织认真履行《消法》赋予的职能，广泛进行普法宣传，教育预警咨询服务，主题凝聚维权共识，鼓励倡导可持续消费，推动完善政策法律，关注热点推动改革，调查点评强化监督，调处纠纷促进和解，揭露批评引领舆论，支持起诉法律援助，在消费维权方面做了大量工作。

　　据中国消费者协会统计，30年来，中消协和各地消协组织共受理消费者投诉1400多万件，投诉解决率超过94%，为消费者挽回经济损失130多亿元。妥善解决了日航事件、三菱汽车事件、造成未成年人伤残波及全国的OK镜事件、国际友谊花园商品房面积缩水等群体投诉案件。

　　中消协和各地消协组织还在电信、商品房、汽车、保险、金融等领域开展了不公平格式条款点评活动，持续推动了行业自律和整改；推动交强险费率、机动车商业保险条款、电信资费、银行收费、燃气表更换、返券促销、旅游加价、汽车诉讼等方面的制度调整、政策规范；督促苹果公司改正维修服务问题等。

　　30年为民奔波，30年不懈维权，使消协组织赢得了党和政府的肯定，获得了广大消费者的好评，成为消费者放心消费的坚强后盾。

　　经过30年实践，中国保护消费者权益体系形成了立法保护、司法保护、行政保护、社会保护等不同层次的四个方面，四者相互配合，协同动作。新闻媒介也积极发挥舆论监督作用，充分反映消费者呼声，及时揭露批评各种损害消费者利益的行为，为推动消费维权事业蓬勃发展发挥了不可忽视的重要作用。

　　记者：中消协和各级消协组织是消费者的“娘家”。如何理解消费维权工作对促进经济发展、维护百姓利益的重要意义？

　　张茅：消费维权工作是民生工程的重要体现，是经济增长的重要支撑，是社会和谐的重要保障，也是法治建设的重要链条。

　　发展是党执政兴国的第一要务。在当前中国经济转型过程中，更多依靠投资驱动正向更多依靠消费驱动转变。消费者决定消费，消费促进发展。消费环境更便利、更安心，消费才有底气。消费者更有力量，发展才能更有动力。消费维权工作是促进经济发展、引导消费升级的重要保障。

　　市场经济条件下，消费每天都在发生。从生到老，人们的衣食住用行无一能离开消费。有消费就会有矛盾，因为消费者与经营者追求的目标有差异，掌握的信息不对称，消费者处于弱势群体地位。有矛盾不怕，关键是要妥善解决矛盾。在众多法律中，《消费者权益保护法》的知晓度最高。

　　中消协和各级消协组织通过形式多样、内容丰富的普法宣传活动，让人们了解了消费者权利，知道了惩罚性赔偿，增强了全社会的法律意识、举证意识、维权意识，有助于劳动者、投资者以及社会各方面通过法律途径表达利益诉求，有助于帮助消费者树立依法维权观念、提升法治意识，有助于监督经营者守法经营，营造安全放心的消费环境。

　　消费维权工作不仅事关消费者私权和整体经济利益的维护，也事关行业创新和规范发展，事关消费潜力的有效释放，对促进国家经济健康稳定发展具有重要作用。

　　记者：这些年，消协组织伴随我国经济社会发展不断壮大，同步见证了消费领域翻天覆地的变化、人们消费生活的日新月异。

　　但是，与此同时，各种新兴消费问题层出不穷，加之经营者侵权形式多样，手段更加隐蔽和复杂，使消协组织面临更多挑战。如何才能应对这些挑战？

　　张茅：一要创新维权理论。消协组织要在加强立法建议、参与司法活动、辅助行政决策、开展社会监督等方面加强工作研究；在“让消费者愿消费”方面，在落实法定新职责方面，在破解消费维权难点方面扩大可为空间。

　　二要探索机制建设。消协组织要建立与相关单位和政府部门的磋商机制、对地方消协的统筹指导机制、与科研院校和检测机构的合作机制、与首都各大媒体的沟通协调机制、与专家律师的专业支持机制、与消费者的互动机制、与行业组织的督促规范机制、与民间消费者组织的指导协作机制、与国外消费者组织的交流借鉴机制，推动形成消费者保护社会共治格局。

　　三要落实法定职责。消协组织要认真履行新《消法》赋予的法定公益性职责，积极在开展咨询服务、引导可持续消费模式；参与立法立标、监督检查，反映诉求、查询建议；处理消费者投诉，促进消费和谐、社会稳定；揭露批评违法行为，督促企业行业规范经营，营造消费维权舆论氛围；支持起诉、提起诉讼，保护消费者个体和整体利益等方面加强研究，探索新的工作方式和工作制度，确保职责落实到位。

　　四要拓展工作模式。消协组织要加强与消费者等各方的联系，扩大消费者保护的群众基础；要加强信息技术和现有信息资源的利用，为政府决策提供支撑；要加强行业、法律等各方面的专业委员会建设，提升维权工作的专业化水平。

　　记者：那么，下一步，消协组织的工作目标是什么？

　　张茅：消费维权水平是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。保护消费者合法权益是工商部门和各级消协组织的重要使命。

　　下一步，各级工商和市场监管部门在消费维权方面要主动作为，充分发挥市场监管的职能作用，通过行政决策、行政监督、行政执法，依法加强对消费者的行政保护；各级消协组织要全面履行职责，强化社会保护力度。要积极争取有关单位的支持配合，依法为消协组织明确定位，提供人员、经费保障，更好地发挥消协组织的桥梁纽带作用。

　　十八届三中全会关于全面深化改革、四中全会关于全面推进依法治国的重大决策部署，为消费维权工作提出了重要课题和新的要求。各级消协组织应充分认识存在的问题，努力开拓，积极进取，全面履职，在加强法治宣传、提升法治意识、参与社会治理、改善消费环境、让消费者“愿”消费等方面发挥积极作用，不辜负党和国家的重托，不辜负广大消费者的期盼。

　　《 人民日报 》（ 2014年12月25日 10 版）