汽车保养“上门”概念遇规模化考验

    原标题：汽车保养“上门”概念遇规模化考验 受制硬件环境 服务趋于同质化

    随着网上预约汽车上门保养服务的兴起，汽车保养迎来了O2O创业热潮。北京商报记者近日调查发现，目前提供上门保养服务的网站不下10家，尽管上门保养突出了价格优势以及便利性，但环境体验差、用户的不信任和极薄的利润都是困扰该项服务的问题，且“上门”的概念，也不足以吸引消费者。

    亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉认为，“互联网模式的渗入，让汽车后市场增加了搅局者，但这种电商落地的模式依然存在着非专业、服务同质化的问题，如何提高客户的信任度，让消费者得到更好的体验是目前上门保养亟待解决的问题”。

    上门保养价格优势明显

    目前，汽车上门保养主要分为两种，一种是像博湃e、e保养这样有自己技师的模式，另外一种就是如养车之家这样提供信息的模式。无论是哪种模式，价格低一直是上门保养的优势所在。北京商报记者在采访中发现，与传统4S店相比，汽车上门保养的价格普遍要低300-500元。如果客户自己提供机油，则只收取一定的人工费。

    不过，相比4S店的价格统一，汽车上门保养的价格可谓参差不齐，目前上门保养的价格存在的差距非常明显，工时费之间也存在着差异。以博湃e和e保养为例，博湃e的官网小保养的工时费为75元，而e保养的工时费为150元，虽然两者都通过京东或其他团购网站提供了1元体验价，但一旦取消了优惠，各家的工时费依然存在巨大差异。

    业内专家认为，同一维修活动，在不同汽车品牌的不同汽车型号上的难易度本身就不同，特定的汽车型号的特定维修活动才有可比性，跨品牌、跨车型难以比较。

    与4S店相比，上门保养服务的工时费依然具有一定的诱惑力，以奔驰为例，奔驰的维修指导价为580元/时，这意味着同样做一个小保养，除了使用的物料价格差别外，上门保养的工时费节省了最少400元。

    业内人士分析认为，由于上门维修不受门店成本的压制，也没有汽车库存占用成本的压力，成本架构的改变使得此类现象会减少很多。正因如此，上门服务与传统到店保养的模式相比，服务半径的扩大使得修车不受范围的限制，车主维修时间相对自由，价格优势凸显。

    尽管汽车上门保养服务已经得到了部分消费者的认可，但人力成本、用户体验、如何盈利这些问题都还没有解决方案。一位汽车后市场投资人坦言：“上门保养行业的利润其实非常之薄，几乎没有差价可以赚取，仅仅靠收取的人工费根本没办法支撑正常的发展。在规模没有起来之前，基本上都要赔钱。每一单保养都需要两个人上门服务，在前期推广时除了1元工时费外，甚至还出现了免工时费的现象，谈何盈利。”上述投资人称。

    此前，博湃养车官方宣布月订单已经突破1万单，但是在市场繁荣的背后，博湃养车频繁的推广优惠、60部服务车日平均5单的业绩，也让人为其捏了一把汗。

    落地体验亟待标准化

    虽然上门保养服务有价格优势，并具有一定的便利性，但北京商报记者在采访中发现，整个服务流程以及实际操作在不定的场所由技师完成，服务质量及标准化仍是其存在的短板。事实上，只要查阅各大上门保养的网站不难发现，上门保养服务几乎每一单都提供了免费的检测服务，但在实际操作体验中却很难实现。

    毛先生在一次上门保养体验中也提出了免费检测的问题，由于他持有一张免费上门保养的优惠券，在换完机油、机滤后，服务人员并未做进一步的检测。“除了统一的服装和一些简单的专业设备外，上门保养服务和去汽配城的保养几乎没什么区别。另外，虽然承诺了45分钟做完保养，但前提是需要预约，这种体验与4S店没有什么差别。”毛先生说。

    北京商报记者调查发现，目前上门保养服务商，他们的主要客户是车龄在三年以上，已经过了质保期的客户(三包以外的客户)。也就是说，该部分服务商的主流用户还是一些车龄较长，对价格相对比较敏感的客户。而随着客户订单的增长，多家提供上门保养的服务商同样需要预约服务。

    据了解，目前传统4S店也提供了预约打折、免费检测等服务内容，部分4S店还提供了上门取车保养的服务。汽车市场专家苏晖认为，从目前来看，各上门保养依然停留在模仿4S店流程的阶段，服务同质化严重。“可以说，与传统4S店‘高大上’的环境相比，随意性的上门保养很难创造很好的客户体验，而缺失的标准流程监管，更让部分消费者会选择回到传统4S店中进行保养。”苏晖说。

    一位4S店的售后服务负责人告诉北京商报记者，目前在小保养方面其实4S店的价格并不是很高，由于价格透明，消费者货比三家，小保养其实利润并不高。

    实际上，目前上门保养面临的另一大风险则是环境的问题，“如果是大风天、雨雪天气，保养只能在地库或者室内进行，而由于天气的不可控，这也让上门保养服务成为空谈，客户的体验也或落个差评”。一位4S店售后负责人称。

    由于要面对全品牌车型进行服务，这对上门保养公司团队的专业性提出了更高的要求。据了解，不仅技师招聘有一定的门槛，在后期培训和考核上更要有独特的方法和严苛的标准。传统4S店的技师专业性强，面对疑难杂症能及时发现，这也是上门保养技师无法比拟的。