民情通服务热线就该服务于民

    根据兰州市政府办公厅日前对一季度兰州市12345民情通服务热线运行情况的通报，一季度，12345民情通服务热线共受理建议、咨询、投诉、求助等各类诉求达148726件，这些诉求案件的办结率为99.78%，办理结果满意率为92.88%，12345民情通服务热线满意率为98.92%。（相关报道见5月26日《兰州日报》六版）

    如今随着科技发展，政府与媒体、大众沟通的途径越来越多，如政府开通政务微信、微博等电子平台，可以及时的发布信息，拉近了与民之间的距离，对于信息公开、通畅起到非常好的作用。但是，新兴通信平台发展再快，传统的服务电话仍有其不可替代的及时性、直接性和广泛性，特别是对于一些老年人或进城务工人员来说，热线电话仍是他们寻求政府帮助时最便捷的途径。然而中国市场学会服务质量专业委员会调查了数千个政府部门服务电话，合格率却只有48%，服务电话作为政府与群众沟通的桥梁，如何有效地发挥其应有的功能，的确值得我们的管理者认真思考。

    事实上，服务电话既然是“桥梁”，就要做到“联得通”，并且“叫得应”。“通”，就是要让政府与老百姓沟通实现零障碍；“应”，就是政府对老百姓的诉求作出回应，帮助他们解决实际问题，受得住老百姓的“骚扰麻烦”。值得肯定的是，我市开通民情通服务热线以来、服务范围不断延伸，不但听民意见还真正解决了群众关心的问题。这种为民办实事措施的背后其实质是执政理念从管理到服务的回归，是服务模式的创新。

    近两年，全国各地都在深入开展党的群众路线教育实践活动，以“为民、务实、清廉”为主要内容，教育引导党员干部树立以民为本的优良作风，目的就是为了更好的服务群众。有关部门工作人员应继续加强公仆意识和服务意识，同时明确责任承担，把问责制度落到实处，让民情通服务热线真正起到为民的作用。除了民情通服务热线，我们也期待着更多便民、利民、为民的新举措能与群众见面。