40年看甘肃交通 | 让服务更暖心、更贴心，让公众更安心——高速公路服务篇
1998年甘肃高速公路进入大规模建设期后，甘肃高速里程不断取得新突破：2005年建成通车的高速公路达14条1006.629公里，突破千公里大关，丹拉国道主干线甘肃段全线实现高速化。“十一五”、“十二五”期间更是突飞猛进，2010年底达2000公里、2013年达3000公里。到了2017年底，全省高速公路共有36条4016公里。
伴随着快速延伸的高速公路，公众服务需求也日益多样化。面对新形势新需求，甘肃省高速公路管理局主动适应，按照交通运输部2013年提出实现高速公路管理由“方便管理”向“方便服务”转变的要求和甘肃省交通运输厅党组提出的“用文明服务理念塑造干部职工队伍、优化收费环境、化解收缴矛盾、促进行业发展”的要求，快速转变理念，致力提升服务品质，全面打造如意甘肃良好“窗口”形象。
笑迎八方来客，让服务更暖心
2009年8月，甘肃省高速公路管理局总结过去几年文明服务经验，正式启动以“畅行陇原高速 体验五心服务”为主题的高速公路文化品牌建设，提出以“真心、公心、精心、诚心、细心”的服务赢得公众“开心、顺心、舒心、放心、称心”，将收费窗口打造成“文明礼仪的传播岗、便民服务的爱心岛、行业形象的展示亭”。
在随后的文明服务品牌创建中，不断摸索实践，细化服务内容，于2012年在宝天收费所启动“微笑宝天 温馨高速”活动，随后成功总结并推广宝天经验，在全省收费窗口全面推行“2258”（两点头、两转身、五句话、八颗牙）微笑服务标准、“手势规范化、坐姿标准化、微笑甜美化”形象规范标准、“扬手微笑迎、停车注目看、车走侧身送”仪态服务标准，配套开展文明班长和文明收费员评比、百万元无差错及“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”评选等活动，完善星级收费员评选办法，并在兰州、机场等主线收费站和地级市收费站试点使用服务质量评价器，公开服务承诺，接受社会监督，全省高速公路服务水平显著提高。
值得注意的是，服务品牌建设推进中，全省也逐渐形成了一批契合当地文化的特色服务品牌，如陇南高管处“绿橄榄”、酒泉高管处“丝路春雨”、临夏高管处“雪域明珠”、平凉高管处“金苹果”、武威高管处“新丝路 心服务”等，均已成为展示甘肃高速文明服务响当当的“名片”、金灿灿的“招牌”。
2014年，中国公路学会举办首届“最美中国路姐”评选活动，天水高速公路管理处宝天收费所职工吴翠荣膺“最美中国路姐”称号。2015年，陇南高管处成武收费所监控员唐青青、甘肃省高速公路交通调度指挥总中心“温静班组”、甘肃省高速公路管理局分获第二届“最美中国路姐”个人奖、团队奖和优秀组织奖。2016年，平凉高速公路管理处西峰收费所“红色南梁女子标兵班组”、临夏高速公路管理处合作收费所马圆圆分获第三届“最美中国路姐个人（团队）”荣誉称号。2017年，在第四届“最美中国路姐”表彰大会上，陇南高速公路管理处武都收费所“绿橄榄”明星班组荣获“最美中国路姐”团队称号，平凉高速公路管理处庆城收费所朱媛媛荣获“最美中国路姐”称号。
建立“六位一体”交通调度指挥体系，让服务更贴心
2017年10月，“甘肃省人民医院高速医联体”入驻兰州北、定西、武威、秦州、西和、礼县6对高速公路服务区，为广大司乘人员、旅客及服务区从业人员提供健康诊疗和急救接驳服务，此举也再次推动了甘肃交通服务和医疗服务的深度融合。
一直以来，如何更好地保障全省联网收费路段路畅、车安，甘肃省交通运输厅和高速公路管理部门不断探索实践。
2012年，甘肃省交通运输厅和甘肃省公安厅联合成立甘肃省高速公路路警联合指挥中心，依托其建立的信息共享平台，双方携手共同负责全省高速路网交通应急事件的联合处置。2013年11月，联合甘肃省卫生厅签署《高速公路突发事件紧急医疗救援联动协作协议》，开展高速公路突发事件紧急医疗救援联动协作，并于2014年1月1日实现医疗专员进驻路警中心开展工作，当年底，高速公路紧急医疗救援远程调度终端搭建完成。2014年4月，与甘肃省公安消防总队建立应急处置联动机制，加强高速公路重特大火灾、危险化学品泄漏等的联动应急救援；12月，路政执法部门正式进驻甘肃省高速公路路警联合指挥中心合署办公，并通过路政监控平台及时处置涉及路政管理职责的各类案件。
经过15年的努力，全国先行、特色鲜明的路警联合、路政养护、清障救援、消防救援、医疗救援、气象服务“六位一体”交通调度指挥及路网运行体系得以全面建立，并充分发挥了应有的作用。
提供高效救援，让公众更安心
2011年，甘肃省高速公路管理局正式接管高速公路清障救援事权后，坚持以快速反应、现场救援、信息调度、联动协调、服务监督“五个能力”建设统领清障救援工作，结合全省路网和自身救援力量不足的实际，实行专业队伍主体救援与社会机构辅助救援“两条腿走路”，并出台《甘肃省高速公路清障救援机构资格备案管理办法（试行）》，加强社会清障救援机构的监督管理。
应急救援队伍建设上，按照“近期完善、中期加密、远期覆盖”的原则，构建了“中心—大队—中队—服务站”四级主体救援体系，相继成立了1个应急救援中心、14个清障救援大队，备案准入了95家社会清障救援机构，负责全省高速公路路网内突发事件的排堵保畅、事故车辆与保障车辆的应急救援、施救现场的交通疏导及重大节假日期间的执勤布点等工作。同时，在全省高速公路事故多发路段、隧道桥梁路段、各旅游市州和主线收费站设立固定和临时执勤点100余处，依托服务区建设景泰、高台、敦煌等10个清障救援服务站，实现了高速公路清障救援队伍在全省主要路网的覆盖。
2016年，首届敦煌文博会举行。为进一步高效保障全省高速公路网安全畅通，甘肃省高速公路管理局在救援任务重的路段为应急救援车辆安装了24套4G“千里眼”车载移动视频监控系统，通过将该系统与甘肃省交通调度指挥总中心现有综合信息平台系统、智能高速公路路况系统对接，实现全省高速路网运行、突发事件处置等情况的实时掌握，路网保畅服务能力和突发事件处置效率大大提高。
成立至今，甘肃高速应急救援队伍累计实施清障救援8034次，其中公益性救援6015次，施救对象满意率达99%。（刘静）
