甘肃省消协组织2017年度消费者投诉情况分析报告

（摘登）

2017年，全省消协组织共接到消费者投诉8083件，调解处理7771件，解诉率96.14%，为消费者挽回经济损失14839017.52元；接待来访、咨询40884人次；不予受理案件227件；加倍赔偿案件42件，赔偿金额64832元；支持消费者起诉案件10件；接到表扬信、锦旗47封（面）。

（一）投诉热点整体分析

1.合同、售后服务、人格尊严类投诉位居前三。问题主要表现在：房屋、购车等买卖销售合同内容不透明，条款细则不明确，商家不能按时履行合同内容。产品质量差，退换频率高。商家售后服务态度差，不能及时解决消费者的售后要求，并再三推脱。一些商家在销售过程中辱骂消费者，使消费者的人格尊严受到伤害。

2.商品类中房屋建材、交通工具、日用商品类成投诉热点。问题主要表现在：消费者订购的建材与实际交付建材质量不符，消费者退换难。交通工具安全隐患多，售后维修费用高。商家提供租车服务，却不明确告知消费者具体租用要求。网购日用商品时，消费者经常遇到实物与照片不符，质量差的现象。一些超市售卖的日用品存在质量低劣、超出保质期等现象。

3.服务类中公共设施服务、文化娱乐体育服务、金融服务类问题依然存在。问题主要表现在：航空公司擅自改动消费者的信息，导致消费者无法正常出行。燃气公司气表计数错误，消费者缴纳费用高。有线电视数字服务中，消费者明确要求预交基本收视费用，但遭商家拒绝，却强行将数字电视节目打包出售给消费者，收取高额收视费用。旅游景点、游乐场存在售票价格不合理，服务态度恶劣、设施存安全隐患等问题。发售健身预付卡的经营者随意限制消费，以节假日不享受优惠等理由单方面取消优惠，擅自终止服务。保险行业对于保险产品的收益和风险，存在虚假宣传和隐瞒不告知的情况。

（二）投诉热点具体分析

1.消费者人格尊严受到伤害，2017年共接到人格尊严类投诉85件。消费者在购物时发生消费纠纷后的维权过程中商家态度恶劣、言语不尊重。2017年9月，消费者李先生到白银市消协投诉称，自己在华联超市购买一袋大米和一袋面粉，交费时商家多收取一袋大米的费用，价值59元，消费者与商家协商要求退款被拒，并且遭到商家的谩骂，态度十分恶劣。消费者到白银市消协请求维权，经多次协商调解，商家退还消费者货款59元，并当面赔礼道歉。

2.公共设施服务不到位，消费纠纷解决难。2017年共接到公共设施服务类投诉585件。因公共设施服务出现问题，导致消费者人身、财产安全受到损害的现象时有发生。2017年3月8日，消费者安先生到金昌市消费者协会投诉称，2012年12月3日，自己在金川区新金源小区X栋X号安装使用了金昌中石油昆仑燃气有限公司的燃气后，发现气表走数过快，2013年3月起，通过燃气公司客服热线96777多次反映，燃气公司客服上门多次核查，均告知消费者气表走数正常，消费者认为异常情况没有得到解决。2017年2月6日，在消费者的再次要求下，燃气公司负责人拆下气表送至甘肃省金昌市质量技术监督检测所鉴定，该气表不合格。消费者向燃气公司提出退还多收的款项、赔偿停气造成的损失。多次协商无果后，消费者投诉至金昌市消协请求维权。燃气公司补偿消费者天然气420立方米，免费更换第三块气表。

2017年4月，消费者段先生到嘉峪关市消协投诉称，家中的用电服务由嘉峪关电力公司提供，自己的房屋于2017年4月2日，因电网爆炸导致家中电器被烧，由火引燃床上被褥烧毁，墙壁被烧黑，造成了极大的损失，消费者与嘉峪关电力公司用电服务处协商赔偿事宜遭拒。多次协商无果后，消费者投诉至嘉峪关市消协请求维权。经多次协商调解，由供电方电力公司一次性赔偿消费者各项损失5800元。

3.金融行业虚假宣传误导消费者。2017年共接到金融类投诉7件。消费者在购买金融产品时，销售人员虚假宣传收益，隐瞒条款内容和风险。2017年6月24日，庆阳市中村镇村民王先生到宁县消协投诉称，自己于2016年5月1日在宁县人保财险公司早胜营销部为父亲办理了160元的意外伤害保险，2016年6月父亲放羊时，被羊拉倒受伤住院治疗，王先生去保险公司营销部要求理赔时被拒绝，才发现保单险种是驾驶员人身意外险，不在保险赔偿范围之内。多次协商无果后，消费者投诉至宁县消协请求维权。经多次协商调解，宁县人保公司赔偿王先生父亲人身意外伤害医药费2600元。

4.购物、服务合同问题多，履行难。2017年共接到合同类投诉1882件。消费者在签订合同时，经常会出现合同中承诺的内容与实际情况不符的现象，例如，擅自变更消费内容、消费地点。

2017年3月30日，消费者段先生到白银市消协投诉称，自己在白银市维意定制门店定制家装装修，签订了合同并交付4万元押金，商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。在设计过程中，段先生发现多处问题，对设计并不满意，提出退款，由于定制设计过程中已经产生费用，商家答应退35000元，但一直拖延不予退款，与商家多次协商无果后，消费者投诉至白银市消协请求维权。经多次协商调解，商家退还剩余押金35000元。

2017年5月，消费者韩先生到兰州市消协投诉称，自己于2017年4月17日，在兰州新区机场的租车行租赁了一辆本田越野车，日租金380元，租赁期限6天，押金15000元。4月23日还车时，商家告知消费者，因周末无法退款，周一给消费者退押金，直到5月23日，商家仍然未退款，消费者多次协商无果后，投诉至兰州市消协请求维权。经多次协商调解，商家退还押金15000元。

2017年7月7日，消费者丁先生到金昌市消协投诉称，自己在金昌市永昌县大众瓷砖店购买瓷砖40箱，每箱价格72元，共计2880元。施工时发现瓷砖有色差，随即停止施工，并联系店铺负责人现场查看。负责人认为瓷砖色差不明显，属于正常情况。丁先生多次协商退货无果后，到金昌市消协请求维权。经多次协商调解，店铺负责人退货款2880元。