2015年度全省消费投诉综合分析

一、整体情况

2015年，省工商局12315指挥中心通过电话、来访、互联网、短信、来函等方式，接收登记消费者情况反映160030件，其中咨询141008件、投诉13890件、举报3338件、建议1735件、检举1件、表扬58件，为消费者挽回经济损失共计1938.21万元。

自2013年12月起，省工商局12315指挥中心实行24小时全天候热线服务已逾两年。随着12315品牌的深入人心，消费者维权意识的不断增强，消费投诉逐渐常态化，因此，中心接听消费者热线电话量较去年同期有所下降，受理量同比下降10.4%，其中咨询量同比下降10.69%，投诉量下降6.9%，举报量下降12.13%。

投诉量下降的主要原因分析：一是我省工商登记制度改革稳步推进，各级工商部门应对新形势，优化行政效能，积极探索“宽进严管”的有效对策，公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境逐步形成。二是随着新《消法》的深入贯彻落实，经营者诚信经营、守法经营的意识逐渐增强，商品质量和服务质量不断提高，部分消费纠纷自行和解成功率上升；三是12315“绿色通道”及12315消费维权站点的建立，一些消费纠纷直接和解在企业、化解在源头；四是通过电视、广播、报纸、网络、QQ、微博、微信等发布的消费提示与警示增强了消费者的法律意识和自我保护意识；五是近年来政府主导协同共治的消费维权体系建设成效显著，职能部门各司其职、各尽其责，12345、12331等特服号知晓度提高，与工商职能无关的事项群众不再拨打12315电话。

二、概况分析

（一）12315投诉渠道多元化

省工商局12315指挥中心不断拓宽投诉渠道，多种方式广泛接收消费者诉求。2015年通过12315热线电话接收登记152141件，非12315专线电话（即来人、来函、传真、互联网、短信、微信等）接收登记7889件。目前，电话仍是投诉主要渠道，占总量的95.1%，但短信、互联网、微博、微信、QQ等新兴投诉方式也逐渐被消费者接受和运用，占比呈持续上升趋势。

（二）咨询问题占登记总量八成以上

2015年，消费投诉、举报、咨询量分别占登记总量的8.68%、2.1%和88.11%，咨询占比较大。工商登记制度改革开始实施后，相关问题成为咨询的热点，主要涉及企业登记注册资本和企业网上年报流程等问题；此外，许多消费者来电咨询相关法律法规，12315不再是单一的投诉举报受理平台，信息互动、普法宣传功能增强。

（三）挽回经济损失大幅度增长

2015年为消费者挽回经济损失1938.21万元，同比增长25.33%，同比有较大幅度增长。一方面是汽车、房屋、珠宝首饰、奢侈品等高值商品消费需求不断增长，促使此类商品成为投诉的热点；另一方面是工商部门把消费维权工作作为工作重中之重，处理消费者投诉工作能力和水平不断提升，消费投诉调解的成功率显著提高，消费者的维权意识也明显增强，对消费维权工作的参与度不断提高。　　　　　　　　　　　　　　　　　

三、投诉举报分析

（一）投诉情况

1.商品类投诉情况

商品类投诉7530件，占投诉总量的54.21%，排在前五位的依次为交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家用电器、家居用品。

2.服务类投诉情况

服务类投诉6360件，占投诉总量的45.79%，排在前五位的依次为通信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、交通运输服务。

2015年，服务类投诉同比增长2.47%。这说明，随着经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大，服务消费比重上升，服务消费逐渐成为新的消费增长点的同时也成为消费者投诉的热点。与商品类消费领域相比，服务类消费领域更加“无形”，更难规范，加之新型服务项目更新换代较快，相关的规范和标准很难跟上更新换代的节奏，服务类投诉占比呈逐年上升趋势。

（二）举报情况

2015年，共登记举报3338件，经查属实的1331件，举报问题排在前五位的依次为无照经营、质量、计量、广告、不正当竞争及限制竞争。

四、2015年消费纠纷热点问题分析

（一）通信服务

一是不公平交易问题。主要涉及捆绑销售行为，话费使用设置最低消费，未经消费者确认，运营商擅自停机等。二是垄断服务问题。如合约手机检测或维修不透明，出现故障后，常以“人为损坏”为名逃避责任，不给消费者维修单或将维修单收回，逃避手机“三包”规定。三是套餐使用问题。主要是套餐资费不明确、告知不详实或未经消费者同意擅自更改等。

（二）交通工具

一是合同类纠纷。主要涉及定金交付、违约责任等问题；二是产品质量投诉。主要集中在发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水、车内异味等问题；三是售后服务投诉。有些商家故意延迟交付合格证，一些4S店服务态度差、费用高、更换配件以次充好等问题。

（三）互联网服务

一是服务保障问题。宽带运行故障不断，维修响应缓慢，正常使用困难；二是限定消费问题。办理宽带业务时存在必须开通手机、固话等不合理附加条件；三是虚假宣传问题。开办的优惠活动或附加业务名不副实，花高价却得不到高网速、高质量的服务。

（四）服装鞋帽

一是服装质量问题。服装衣领起毛，面料起球、掉色，洗后严重变形、开线等；二是鞋类质量问题。皮鞋断底、断面、掉跟、鞋面脱色等。三是售后服务问题。商家利用促销打折等手段处理积压商品，无理由拒绝履行售后服务义务等。

（五）通讯产品

一是质量问题。手机通话频出故障、触屏失灵、黑屏死机、待机时间短等；二是售后问题。一些智能类通讯产品功能繁多，易损坏，一些商家无故拖延不履行“三包”义务等。三是服务问题。手机质量专业鉴定机构比较少，部分手机质量问题的认定存在盲区，售后维权不易。

（六）预付消费

一是经营服务缩水。消费者购买预付卡消费后，发现经营者不按照事先约定或承诺履行义务，经营服务质量打折扣；二是设定霸王条款。部分经营者提供的消费协议存在不公平、不合理条款，减轻或逃避应承担的责任，限制消费者权利；三是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，出现关门歇业、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，未提前告知持卡消费者，也未能妥善处理善后工作。