市民诉干洗行业多宗“罪”期待行业被“清洗”

    千元预付费打水漂会员卡成了“风险卡”

    “一年前，我在一家洗衣店办理了一张1000元的洗衣卡。洗过几次衣服后，发现他们洗的衣服越来越不干净，服务态度也越来越差。我现在想退卡，要回卡里剩余的钱。可是洗衣店却说他们办出去的洗衣卡一概不退钱。”市民宋女士颇有怨气地告诉记者。

    宋女士表示，当初办理洗衣卡时，一是考虑洗衣店当时的洗衣质量和服务态度都挺好的。二是考虑办这个卡就可以享受8折优惠。也就是交800元钱，就能享受1000元钱的洗衣服务。但是没想到洗衣店的洗衣质量和服务态度在后来会严重下滑。“我再和店家商量一下退款的事情，如果他们还是不同意我只能找工商部门投诉了。”宋女士无奈的说道。

    比宋女士还郁闷的是家住雁滩的张女士，她曾在天庆嘉园小区附近一家名为美国GEP干洗店办了一张价值3000元的会员卡，没想到自己仅消费了一次老板就关门跑路了，不仅卡里的钱打了水漂，连送去干洗的衣服也没法取回。虽然事后辖区派出所已介入调查，但张女士表示，如今事情已经过去了一年多却再没下文，“我对拿回钱已经不抱希望了，只能当自己花钱买了次教训吧。”张女士心灰意冷地说。

    “每年都有这种预付费消费的投诉，都是交钱办了会员卡或储值卡后，找不到商家了，商家搬离后愿意处理后续问题的少之又少。”市工商局相关工作人员表示，在中小门店办理会员卡风险比较大，一旦出现资金或经营问题，商家就会关门歇业或者搬离，少数无德商家可能会悄悄跑路，导致会员受损失。遗憾的是，目前我市没有相关规章制度对预付费消费进行约束规定。

    干洗受损成常态“洗坏五千元衣物赔五百元”算好的

    原是为保养衣物，结果却适得其反。市民薛女士提起最近干洗的经历还是一肚子气。她告诉记者，自己将一件价值2000多元的毛质大衣拿到自己家附近的干洗店去洗，取回时却发现大衣毛质逊色不少，“衣服的毛质本来是很棉很舒适的，结果干洗完毛都一片片粘连在一起，我好好一件衣服没穿几次，被洗成这样能不气人吗？”她表示自己也和干洗店进行过协商要求对方进行相应理赔，但是对方并不承认自己洗坏了衣服，只一句“你怎么证明我洗坏了你的衣服？”就噎的薛女士说不出话，最终苦于无法提供相关证据，薛女士只能自认倒霉。

    在外地上大学的小李也向记者讲述了自己并不愉快的干洗经历。她将表哥从美国买回的牛仔小手提包送去自家附近的干洗店干洗，去取时却发现洗后的包包不仅缩水、褪色，还残留着白色洗涤剂。“很明显是水洗不是干洗，但店主不承认。”李潇跟店主理论一番后的结果，是便宜2元干洗费。“我向消协进行投诉，也没得到满意的答复，只好放弃了，难不成我为了一个包还跟人家打官司？”

    安宁区的刘先生则表示“以后绝对不会再去干洗店洗衣服”。他的这番言论源于自己曾将一条价值近五千元的品牌西裤送到某品牌洗衣房干洗，没想到取回时发现西裤表面被洗毛了一大片，找经营者索赔遭到拒绝。多次协商未果的刘先生向工商部门进行了投诉，“真正让人生气的是这个无良商家不仅洗坏了衣服还一副死活不认账无所谓的样子。”最终，经过兰州市工商局安宁分局园区工商所工作人员连续四天的数次调解，经营者同意赔偿500元。“我一条五千元的裤子穿了没几次就被洗成废品了，我觉得我怎么都算是亏大了，没想到工商人员告诉我这已经不错了，很多情况下都没得赔，对此我只能‘呵呵’了。”刘先生苦笑着说。

    祸根在于水洗和“老汤干洗”

    在采访中，一位曾经从事过干洗行业的业内人士告诉记者，在小干洗店里，顾客送去干洗的衣服，其实有60%甚至更多的衣物是“被水洗”了。经营者只需要对衣物进行局部处理之后，就用专业洗衣机进行水洗，之后只要熨烫平整，客人根本看不出来衣服是水洗还是干洗的。“大型连锁店我不清楚，反正很多小干洗店都是这么做。干洗一件上衣或外套的成本要6到10元，而水洗成本还不到1元。除了面料确实不能水洗的衣服，我们很少为顾客干洗。一般收到衣物后先分类，从颜色浅的洗起，把特别脏的地方如衣领等洗干净，然后再把颜色差不多的混在一起洗。洗的过程中不会换水，洗衣粉也用最便宜的。如果衣服不太脏，有时用刷子蘸洗衣液刷一刷，颜色浅的洗洗局部，颜色深的不洗也能蒙混过关。”

    据其介绍，所谓“干洗”的原理，就是用干洗油的物理特性将衣物的油垢或污渍取出来，由于干洗油几乎不含水分，所以被称为干洗。他也透露说，不少干洗店的问题就出在这甩出的干洗油上。使用后的干洗油需要通过蒸馏净化处理才能还原到清澈后再次使用，但干洗油的蒸馏净化过程一般需要48小时，耗时、耗电还耗油。为了节约成本，许多干洗店的干洗油使用后不做蒸馏净化处理，直接用于下次干洗，待干洗油实在没法使用时才蒸馏净化一次。有些干洗店甚至半年才净化一次，以致于干洗油黑得像臭水沟里的黑水一样。业内人士形象的把这种现象称作“老汤干洗”。

    取证维权无从下手行业监管更成“摆设”

    市消费者工作人员告诉记者，虽然近两年有关部门加强了对干洗业的监督，类似于“洗坏衣服最高只赔偿洗衣费的十倍”这样的霸王条款已不再出现，但针对干洗业的投诉还是居高不下，大多是消费者取回干洗衣物后发现破损、染色、褪色等问题。而消费者与干洗店的纠纷却常常说不清道不明，干洗业的行业特性常常使消费者陷入维权困局。

    “衣服洗得干不干净、衣服到底是穿坏的还是洗坏的、衣服的破损程度该怎么认定，这些问题不是顾客说了就算的。”在采访中，不少店主都对记者提出的关于赔偿的问题不以为然。也正是由于这些问题难以量化，很难有一个严格的标准去认定，消费者和店家往往各执一词，公说公有理，婆说婆有理，互相扯皮。同时，相当一部分消费者对干洗工艺流程并不了解，干洗店是否真正按标准的洗涤流程操作，采用的是否是合格的洗涤剂等，消费者一概不知。即便是责任明确，维权的繁琐过程也令一些消费者“望而却步”。

    据了解，消费者维权途径主要有：一是与商家协商赔偿；二是向消费者权益保护委员会投诉；三是向工商管理部门申诉；四是申请仲裁；五是起诉。业内人士认为，由于我国目前尚未颁布关于干洗业赔偿的具体规定，洗染服务的投诉主要通过调解解决，而赔偿数额的多少与服装本身的价值有密切关系。但多数消费者没有保留购买衣服原始凭据的习惯，在向洗衣店索赔时，常因无法提供能证明衣物价值的原始凭据而使索赔陷于被动。行业标准亟待出台原本是便民服务的干洗业却成了投诉“靶子”，与干洗业发展不健全密切相关。

    我省在2003年成立了甘肃省洗染行业协会，专门解决洗染行业的纠纷。《甘肃省洗染行业消费争议纠纷解决办法》中提到：干洗店无干洗设备，利用假冒伪劣设备，水洗冒充干洗，衣服损坏后，除由经营者全额赔偿外，并由洗染行业协会协调工商等有关部门对经营者予以重罚或取缔其营业资格。

    带着一系列干洗方面的疑问，记者试图联系到甘肃省洗染行业协会的工作人员。但令记者意外的是，该协会的办公原址已经易主。记者联系到管理该协会的商务局工作人员时，被告之“虽然甘肃省洗染行业协会是属于我们管理的，但是因为该协会已经好几年没有年检了，我们也不知道如何与之取得联系。”

    “清洗”干洗行业还需法规落地

    2007年5月，商务部、国家工商行政管理总局、国家环境保护总局联合颁布了《洗染业管理办法》，被各方寄予厚望，认为将对维护消费者的合法权益产生重要积极作用。然而，8年过去了，干洗行业依旧是投诉热点，且随着消费者维权意识的提高，投诉案例呈增长之势。

    相关人士认为，为确保消费者的合法权益，加强对干洗行业的整顿与引导，尚需进一步规范行业细节。甘肃玉榕律师事务所律师徐向功说，虽然《洗染业管理办法》明确规定了“不得以‘水洗’‘单烫’冒充干洗”，同时要求“配备与经营规模相适应并符合国家规定的专用洗染、保管、污染防治等设备设施”，但事实上，不符合这类规定的干洗店为数不少。他建议，工商管理部门应加强对洗染行业的监管，对不符合条件的干洗店进行清理，让这一《办法》更进一步落到实处。同时，关于赔偿具体规定的缺位也给违规运营提供了空间。目前，我国尚未颁布关于干洗业赔偿的具体规定。专家建议，我国应出台细则，对此作出明确规定。

    工商管理部门也提醒消费者，干洗前要认真检查衣服是否有破损、色差和可能造成洗后褪色的严重污渍等，贵重衣物要约定赔偿标准，双方认可后在收据上标注清楚。取衣服时一定要仔细检查，如有异议当面提出，并保留相关证据作为索赔依据。 记者刘超