市民反映供暖问题热线2小时内回应

　　每到冬天，供暖总是居民生活的头等大事。从11月1日开始供暖以来，12345的供暖热线也随之开通，开通的第一周内，12345民情通服务热线共受理供暖供热诉求上万件。市民拨打12345民情通服务热线投诉反映的问题主要涉及小区今冬不供暖，未按时供暖、供暖温度不达标、热价调整等相关问题。而针对居民反映的这些问题，12345民情通热线也是第一时间加强联系协调，建立管理制度和明确责任要求，多措并举为市民解决供暖问题。

　　记者了解到，目前近郊四区总供热面积为8762万平方米。其中天然气锅炉供热面积5670万平方米，占总供热面积的64.7%；热电联产供热和高效煤粉、水煤浆等供热面积592万平方米，占6.8%；天然气供热面积中一类（居住）建筑面积4035.53万平方米，占天然气供热总面积的66.7%；天然气壁挂炉采暖面积1000多平方米。为了加强市民反映的各类供热供暖诉求的办理质量，近日，12345民情通服务热线组织市城乡建设局、市物价局、市房产局、市供热办、近郊四区三维分中心和各大供热企业负责人召开针对供暖供热相关问题的专门协调会。研究协调全市供暖供热出现的各类问题，各部门负责人从多个方面对我市今冬供暖的准备情况进行了介绍，并对部分地区未按时供暖的情况作了详细说明。

　　会议决定，各供热单位要全面搞好锅炉常规检查维修，积极开展供热管网的维修，安排供热保障资金。各县区三维分中心、房产局物业办与全市各供热站、自主供热单位加强协调沟通，反映的问题，责任到人，突出重点，现场处理，协调处理好各类供热问题。对市民拨打12345民情通服务热线反映的供暖供热问题，要求在2小时内到达现场解决供热中存在的困难和问题；建立问题处置解决用户回访机制，力争投诉受理率、解决处理率达到100%。并要求各单位加强有关供热供暖服务站点、供热企业、法律法规、收费标准等的知识库录入工作，以便12345民情通服务热线话务员及时、准确解答市民的咨询。

　　一系列的举措，让市民反映的供热问题也得到了妥善的解决。一个个好评的电话也随之而来，家住化工街社区化工街派出所旁边新泽小区1号楼的住户曹先生拨打12345民情通服务热线反映，其小区物业管理公司始终未通知缴费，家中从供暖开始暖气一直不热，室温不达标，请相关部门核实处理。12345民情通服务热线将此案件转办至兰州西热东输经营有限公司，经调查后将有关情况进行答复：已联系物业公司及时排气，尽快处理。12345民情通服务热线工作人员对曹先生进行回访，曹先生表示已有工作人员与其取得联系，事件得到解决，对办理结果非常满意。同时，家住原兰州开关厂家属楼（商品房）的居民崔女士反映，她家现属于张家园社区管辖，社区为其家属院居民安装暖气管道（供热点省百货公司），社区负责人之前说安装管道一平方米为20元，现又改价为40元，她认为该情况很不合理，望相关部门核实处理。12345民情通服务热线将此案件转办至城关区政府，经调查后将有关情况进行答复：由于张家园社区位于国测点周边，为了彻底改善国测点周边楼院小煤炉造成污染的现状，切实解决居民冬季取暖问题，6月份开始由皋兰路街道办事处牵头，城关区环保局支持，先行对辖区国测点周边张家园1—3号、颜家沟167—173号、旧大路366—370号，三处三不管楼院进行供暖改造，并对住户进行了补贴，每平米暖气安装定价为40元。8月份开始城关区政府统一对全区未供暖楼院由区房管局牵头对辖区其他无供暖楼院进行改造，改造费用定为每平方米80元。12345民情通服务热线工作人员对崔女士进行回访，崔女士表示已有工作人员与其取得联系，事件得到解决，对办理结果非常满意。

　　而因为12345民情通热线的多方积极努力，市民的供暖问题也得到了很好的解决，截至11月18日，市民关于供暖供热方面的诉求显著减少。随之而来的却是一个个感谢的电话和居民一声声真挚的答谢。