酒泉市政府行政服务中心工作纪实

　　原标题：小事做成精品细节达到极致

　　——记市政府行政服务中心

　　市政府行政服务中心切实把解决群众“办事难、难办事”问题作为突破口,从广大群众最关心、最直接和企业最关切的环节着手,紧密联系工作实际,主动回应群众企盼,打通了联系服务群众“最后一公里”,实现了日常管理标准化、全程服务规范化、服务质量效能化、服务方式科技化、服务环境人性化的目标。

　　 标准化管理

　　市政府行政服务中心把服务作为首要职能,把制度建设作为保障服务的关键。针对“门难进、脸难看、事难办”等问题,公布了窗口服务承诺,梳理了审批事项办理流程,全面公开并严格落实首问责任制、AB岗工作制等管理制度；摸排廉政风险点,建立覆盖全员的层级廉政责任体系,借助科技手段,对窗口网络光纤分段实行选择性限制,杜绝上班期间逛淘宝等现象发生；实行片区巡查负责制,坚持以台账式管理为基础,片区巡查、日常考核与绩效监察相结合,及时对发现的违纪违规行为予以纠正和处理。

　　 规范化服务

　　针对过去个别窗口人员服务群众不主动,业务不精,以不了解、不在职责范围为由推脱、敷衍等问题,市政府行政服务中心积极倡导“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”理念,以“先锋引领”行动为载体,实行窗口党员双重管理,深化和推进“党员先锋示范岗”、“党员争

　　星践诺”等活动；深入开展标准化巩固提升年和工作对照检查月活动,通过技能培训、服务竞赛等方式,使窗口人员基本做到政策清楚、业务熟悉、服务热情。

　　 工作流程优化

　　“办事程序烦琐,流程不清、审批环节多、办理所需时间长。”这是过去群众和企业提出最多的问题。对此,市政府行政服务中心对入驻的所有审批事项重新清理确认,进一步优化合并事项；全面推进和优化并联审批流程,研发网上审批模块,采用限时倒逼方式保证正常办结；增设并联审批岗,专门负责受理并联审批和金融类业务；重新调整窗口布局,增设了中小企业代办服务,完善了相应便民措施。

　　为改进服务方式,市政府行政服务中心建成了政务信息服务平台,开通了中心网站,提供咨询、申报、查询、投诉等在线服务功能,实现了窗口与服务对象间接的沟通和互动。依托全市信息资源网络整合,打通了省、市、县三级网络政务平台,拓宽了便民利民新渠道。借助行政效能电子监察系统,统一安装了摄像头、拾音器、评价器、查询机等硬件设施,对所有窗口、分中心办理服务事项以红、黄、绿灯形式预警催办,限时倒逼,保障了正常办件,达到了用制度管人、靠科技监督的目标。

　　 人性化服务

　　把小事做成精品,把细节做到极致。

　　在精细化管理上,市政府行政服务中心从细处着手、小处着眼,优化办公环境,增添人文关怀,坚持以群众满意为标准,全面公开入驻行政审批项目、办事流程、收费依据等内容,并输入电子政务查询机,方便群众查阅。科学规划商务打印、银行、办公及项目洽谈等功能区；合理调整窗口布局,实现市、区两级同址办公、同台工作。增设管理服务窗口,使服务下沉并向一线延伸；开辟专门区域,设置叫号机、办公区域分布图及填单台,规范填表样式,印制办事指南,公布窗口和管理人员联系及监督投诉电话,设置导办台、公示栏及电子宣传屏。建立标准化展示室和便民自助服务区,添置电脑、桌椅等便民设施,摆放报刊架、查询机及缴费机……让每一位办事者在细节中体会到温暖。同时,为工作人员增设更衣室、活动室及相应设施,并进一步美化、亮化整体环境,使中心人文环境更加和谐、更加温馨。

　　市政府行政服务中心通过一系列创新之举,取得了较好的服务成效,实现了“五个转变”:为民服务内容由“抓不实”向“可量化”转变,为民服务质量由“脸难看”向“真微笑”转变,为民服务效能由“遇到困难找政府”向“大事小事进中心”转变,为民服务方式由“被动办”向“主动办”转变,为民服务环境由“模式化”向“人性化”转变。(记者陈思侠)