家电行业智能化浪潮汹涌 使用体验仍存问题

　　智能化浪潮以汹涌之势席卷整个家电行业。然而不少智能产品仍流于概念层面，智能产品消费体验差、与消费者互动沟通难成为制约行业发展最棘手的问题。

　　最新行业机构调研数据显示，智能产品售后服务和商品体验成为消费者的差评重灾区。差评率分别为18.6%和11.8%。有网友发帖称：“家里购买了智能冰箱，尽管宣传的功能全部具备，不过操作起来十分繁琐。例如在冰箱上查个菜谱要按十多个按钮。之后也只好进行常规使用了，智能冰箱和普通冰箱差异不大。”和此消费者存在共同经历的消费者并不在少数，不少智能空调、洗衣机等白电也存在着智能却不人性化的现象。

　　智能家电顾名思义，就是可以像人脑一样能够进行自主思维，提升用户的舒适度，反观现在的智能白电，如空调产品，大多只增加了App软件控制开关、语音控制等单一智能功能，冰箱只增加了基于网络的菜谱下载功能，看似智能的产品却很少有能够触及智能的核心。不仅如此，各品牌产品功能同质化严重，购买这些产品的消费者大多是为了尝鲜，过了一两周的“体验期”后，这些智能功能大多会变成摆设，而消费者多花的钱也打了水漂。

　　对此业内人士普遍认为，产品体验差主要是由于过往的技术创新是由企业和技术专家主导，缺乏实时的、深度的、真实的和个性化的消费者数据，技术进步非常缓慢；二是一些企业明显忽视了个性化顾客体验以及快速变化的市场需求。

　　对于如何改善此问题，早在2012年初就向全球推出了基于互联网平台的变频云空调的志高方面相关负责人表示，从志高云空调的研发经验来看，智能空调并不是简单的通过网络遥控机器，而是通过网络将志高云服务平台、软件平台以及云空调设备联接起来，用户可以随时异地控制空调设备，并从云端调取自己需要的资源或信息。此外，云空调还能实现软件更新和远程故障诊断，这样大量的空调使用数据通过云服务中心积累起来以备随时改进产品，贴近消费者需求，让制造商和消费者之间零距离，让消费者的每一个诉求点都能够被厂家倾听，让厂家的每一个对产品和服务的改动都是有的放矢，更好地满足消费者。

　　此外，对于智能化产品的普及，业内人士表示，应用体验至关重要，为加速普及，厂家要重视在终端销售上让消费者体验到产品，据了解，目前不少企业都在终端建立体验店。早在2012年云空调刚上市，志高就借助苏宁电器平台，在全国建立了多个云空调体验馆。