全省工商系统消费维权工作综述

保护消费者合法权益，就是保护最广大人民群众的最切身利益。十八大以来，全省工商系统以营造安全放心的消费环境为重点，充分发挥职能，创新机制，提升效能，有力维护消费者合法权益。5年来，全省工商系统和消协组织为消费者挽回经济损失超1.1亿元。

构建机制——消费维权法制化规范化

省工商局从消费维权制度保障入手，大力推进重点领域监管维权工作，推动消费维权工作法制化、规范化，切实把营造公平竞争的市场环境和放心安全的消费环境落在实处。

省工商局积极推动地方立法，夯实消费维权工作的法律支撑基础，推动并全面参与《甘肃省消费者权益保护条例》修订，新条例于2015年7月31日经省第十二届人大常委会审议通过，从2015年9月1日起施行,是全国第二个完成《消费者权益保护法》配套条例修订和实施的省份，得到省人大和工商总局的充分肯定。

完善流通领域商品质量监管机制，加大抽检工作力度，制定《流通领域商品质量抽查检验工作规范》和《网络交易商品质量抽查检验办法》，建立了全省系统“统一规划、分级组织、结果共享”的商品质量抽检工作机制和商品质量抽检机构综合评价体系。全省系统针对消费者投诉相对集中、与日常生活密切相关以及涉及生命财产安全的商品，全面开展抽检工作。2012年以来，分别对家用电器、电子产品、服装鞋帽、建筑材料、家居用品等80余个品种6000余组商品实施了抽检，并及时公布抽检信息，有效净化了市场环境。                                                                                            

健全监管执法维权机制，加强重点领域监管执法，组织开展“红盾质量维权行动”，针对重点领域存在的突出问题，以抽检结果为依据，集中执法力量清查不合格商品，依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。根据投诉举报重点、媒体关注的热点，开展流通领域儿童用品、汽车配件等专项整治行动，加强源头管控。推行《举报销售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》，建立消费维权的奖惩机制，鼓励公众积极参与消费维权，得到了社会的广泛关注和响应。五年来，全省立案查处消费侵权案件8543件，案值4645万元，罚没金额3396万元。

创新事前监督机制，建立健全消费维权预警机制，制定了《工商行政管理机关消费维权行政约谈制度》，督促经营者增强自律意识。针对消费者反映强烈的问题，省工商局从2014年开始，连续3年专项治理汽车销售维修服务行业中存在的消费侵权问题，通过行政约谈、联合检查和跟踪督查，严查侵害消费者合法权益的行为，以事前约谈防范实现工作关口前移，以个案的查处带动整个行业的规范。指导市州工商部门针对电信运营服务、酒店服务业、美容美发业、健身服务业、洗浴服务业、汽车销售及售后行业、预付式消费等侵害消费者权益行为开展专项整治行动。

此外，省工商局积极探索异地联动维权机制，妥善处理群体涉农事件，协同市州和部分县市局，联合云南、广西等地工商部门，对两起假种子和微耕机伤人案件的涉案当事人进行了严厉处罚，为消费者挽回了经济损失30余万元，社会反响十分强烈。

畅通渠道——纠纷调处高效能便利化

为实现就地、快速化解消费纠纷，省工商局推出了一系列不断提升消费者维权便利化措施，提高消费维权工作效能。

顺应群众诉求，进一步拓宽12315消费维权渠道，实现365天24小时全天候热线畅通；12315电话平台及时与全国12315互联网平台有效对接；开通12315微信平台，设立英语受理坐席和移动互联网接诉平台，形成“互联网＋消费维权”新格局。出台《甘肃省工商系统12315工作规则》，进一步完善消费投诉举报登记制度，规范工作程序，加大督办回访力度，细化考核指标，明确考核重点，按时通报办结回访和满意度等工作情况，进一步提升了12315工作效能。2012年以来，12315系统接收登记消费者投诉69284件、举报20624件，为消费者挽回经济损失7360.83万元。

指导消协组织充分发挥作用，提升消费纠纷调处工作效能。省消协出台《消费投诉联动调处试行办法》，与省高级人民法院联合印发《甘肃省消费者权益纠纷诉调对接工作实施意见》，加强法院审判工作与消费者协会调解工作衔接；与全国网络购物消费维权直通车平台联网，启动京东、淘宝等17家电商消费维权“绿色通道”，拓宽了网络消费维权途径；与澳门特别行政区政府消委会签署《关于加强甘肃、澳门两地消费维权合作协议》。2012年至2016年，全省消协组织受理消费者投诉32289件，为消费者挽回经济损失4450.13万元。

精耕细作——消费教育引导常态化制度化

消费维权工作如果没有广大消费者的普遍参与，仅凭工商一家之力，难免挂一漏万。全省工商系统把消费教育引导作为夯实消费维权工作根基的关键一环，精耕细作，全面提高消费者自我保护意识。

每年“3·15”期间，省工商局协同全省各级工商部门，开展消费维权大型咨询服务，举办大型电视直播晚会，召开新闻发布会，开通微博微信平台等，曝光典型案例，揭露消费陷阱，宣传消费维权知识，营造了强大的消费维权社会舆论。2012年至2016年，全省共开展“3·15”咨询服务1900余场次，发放宣传资料1000余万份，接待消费者咨询10万余人次，现场受理消费者投诉3155件，为消费者挽回经济损失283万余元。

全省各级工商部门的消保干部和消协工作人员，深入中小学、大专院校、社区、乡村，开展“12315消费维权进校园”，“共创文明消费社区”消费教育活动，对消费者进行涉及法律法规、识假辨假知识、消费陷阱等全方位消费教育引导。省消协2016年在全省高校开展金融消费教育专项活动，1.4万余名学生参与了全国大学生金融消费知识竞赛，17名大学生获奖。

针对消费热点，省消协先后开展茶叶、卫生巾、食醋、学生书包、羽绒服、白酒等20余种商品比较试验，为消费者提供了客观消费信息和详实的商品消费指南。

抓源治本——经营者自律约束机制落实落地

经营者是消费维权第一责任人。为了更好地落实自律约束机制，全省系统大力推进12315“五进”活动，引导和督促经营者设立消费维权服务站，健全商品质量和服务规范、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。截至2016年底，全省共建“五进”消费维权服务站1897个，经营者对消费者投诉和解率达95%以上。省工商局扩大12315“绿色通道”覆盖面，将国美电器、苏宁电器、华润万家、申通快递等32家大型企业纳入“绿色通道”成员单位，督促企业落实消费维权主体责任，促进消费纠纷源头化解。督促经营者完善首问负责制度，建立和完善先行赔付制度，强化经营者诚信经营和主体责任意识。甘南州由州政府牵头建立了全省首个专项赔偿先付制度，出台《旅游消费侵权先行赔付办法》，为消费者赔付资金5.6万元。张掖市、白银市、兰州市城关区等地建立了经营者首问和先行赔付制度，主动和解消费纠纷，提高了消费纠纷处理效率。

省消协开展创建诚信单位活动，引导行业诚信经营，五年来认定授牌587家省级诚信经营企业、172家省级诚信个体工商户，大力弘扬企业诚信精神。联合行业协会和企业，建立维权教育基地，发挥行业组织自律作用，引导经营主体和行业组织建立完善自律约束机制，强化经营者消费维权第一责任。

协力同心——构建消费维权社会共治机制

消费者权益保护工作涉及面广，如何才能真正构建消费维权社会共治机制？省工商局积极探索，联合新闻媒体和相关单位，扎实工作，积极推进，取得显著成效。

省工商局、省消协与甘肃电视台文化影视频道联合创办了《消费维权在身边》栏目，揭露消费陷阱，跟踪消费维权热点，监督违法经营行为，目前已经成为全省社会影响力较大的电视专栏。此外，省工商局联合《甘肃日报》、《兰州晨报》 、《读者》杂志等媒体，出版工商专版，开辟“消费维权热线”等，关注消费热点，回应群众呼声，受到消费者欢迎。

      省消协分别就旅游服务、快递服务、驾校培训、乳制品、通信服务宽带接入等商品和服务，开展消费调查，组织消费体验，征集消费者意见和建议万余条，通过媒体向社会通报，发布风险提示，对促进全省服务行业规范经营行为、提高服务质量，起到了积极推动作用；省消协先后针对快递服务、酒店服务、供暖服务、物业服务质量问题，向有关主管部门发出《监督建议函》，提出加强监管、改进服务的意见建议。通过函询监督，倒逼政府职能部门认真落实监督管理责任，保护消费者合法权益。省消协聘请执业律师组建律师团，为消费者提供无偿法律咨询服务；聘请行业专家成立专家委员会，对消协的消费纠纷调解工作提供专业支持；聘请消费维权志愿者组建义务监督员队伍，开展消费维权教育宣传、消费调查和体验，形成了社会力量广泛参与消费者权益保护工作的良好势头。