保监会整治银保渠道违规行为 代理机构管控不严

　　一年以来，规范整治的效果已经初显。据统计，去年保险业清理财产保险积压未决赔案735万件，车险万元以下赔案从客户报案至赔款支付完成的平均时间由2012年的90.4天缩短至2014年的21.2天，清理人身保险失效2年以内保单 578万件。

　　在较长一段时间里，曾经作为保险公司快速扩大保费规模之“利器”的银保渠道，现在被视作保险业粗放发展、违规经营、销售误导的“重灾区”。

　　为规范银保业务，1月29日、30日，保监会接连下发《关于2014年银保业务专项检查有关情况的通报》、《关于2014年客户信息真实性专项检查有关情况的通报》和《关于防范银保产品销售误导的风险提示》三个文件，指出保险公司在岁末年初之际，为冲击新年业绩，多次组织“开门红”活动，使保险销售人员面临业绩与奖金的双重压力。目前各地已经出现多起银保渠道产品销售误导事件，给消费者造成损失，扰乱了金融管理秩序，损害了保险机构的声誉。

　　在当下“以客户为王”、“口碑营销”的时代，银保消费者权益保护问题，愈益成为保险公司“主动为之”的重大工作。

　　 规范行为相对滞后

　　《关于2014年银保业务专项检查有关情况的通报》显示，保监会于去年8月至9月底，组织了18个保监局对人身保险公司开展银保业务专项检查，共抽查了19家公司的51家分支机构。

　　其中发现，虽然监管部门要求从去年4月1日起执行《中国保监会、中国银监会关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》的相关规定，但部分保险机构和银邮兼业代理机构贯彻执行时间滞后。如百年人寿黑龙江分公司从去年5月4日起才将提示短信中犹豫期由10日改为15日，合众人寿总公司于去年4月29日才下发通知要求建立投保单信息审查制度。

　　值得注意的是，虽然监管部门一再要求保险公司和商业银行将合适的产品卖给合适的人，并对低收入居民、老年人等特定人群出台了进一步保护措施，然而抽查结果显示，仍存在投保人需求分析和风险能力测评流于形式、银保通系统未能实现对投保人年龄和收入有效控制的问题。如合众人寿广西分公司通过交通银行、农业银行、工商银行和邮储银行出单的173份银保保单在系统中记录的投保人收入为空值或“0”，而系统未提示复核并转由保险公司核保后出单;中国人寿、新华人寿 、生命人寿、农银人寿等多家公司的银保保单还存在60岁以上期交业务、65岁以上趸交业务未经人工核保由银保通系统直接出单的情况。

　　此外，客户信息缺失和造假也是银保渠道亟待解决的问题。据悉，去年5月至7月底，保监会组织各保监局开展了客户信息真实性专项检查，共抽查63家人身保险公司一年期以上个人人身险业务的161.48万份保单，客户信息不真实的保单占比4.02%，其中有三家客户信息不真实的保单占比高达10%以上，分别为信泰人寿21.41%、正德人寿17.14%、安邦人寿14.20%。

　　 代理机构管控不严

　　“与银邮代理机构沟通协作不畅也是造成银保业务不规范的一个重要原因。”保监会相关负责人坦言，此次抽查发现部分保险公司与银行签订的合作协议内容不完整，如幸福人寿运城中支、光大永明晋城中支、人保健康大同中支与银行的合作协议中未明确在投诉处理过程中，对客户损失进行赔偿时如何划分双方责任。

　　事实正是如此，由于对银邮兼业代理机构管控不到位，一些保险公司与银行签订的合作协议未全面明确双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面的义务和责任，也未规定银行应限期补充更正客户信息和补充更正前不予支付手续费等。甚至还有大部分保险公司即便发现代理银行存在客户信息不完整、不真实，仍继续向合作银行支付手续费。

　　还必须引起重视的是，目前我国银保渠道销售实名制仍未严格落实。

　　据《关于2014年客户信息真实性专项检查有关情况的通报》透露，在银保渠道尤为普遍的是，目前部分保单和核心业务系统未能真实、完整地记录保险销售从业人员的姓名、工号及银邮网点名称。由于部分代理银行未向保险公司提供销售从业人员的姓名、工号，或者不积极配合保险公司进行系统升级改造，银保通系统仍不能记录销售人员姓名、工号，使得有些保单只记录银邮网点和柜员代码，无法显示网点名称和柜员姓名，还有些甚至只记录银行网点信息，连销售人员姓名和工号都没有。此外还有部分代理银行存在“挂单”现象，即多名销售人员共用一个代码进入银保通系统操作，导致保单记录的销售人员与实际销售人员不一致。

　　 规范整治效果初显

　　正如保监会主席项俊波在2015年全国保险监管工作会议上所言，2014年，保监会扎实开展了保险消费者权益保护工作，着力解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。

　　去年1月16日，保监会联合银监会发布关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知，规范销售过程前段、中段、后段后，11月18日又印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，指出要严厉查处损害消费者合法权益的行为，紧接着在12月12日下发《保险业信用体系建设规划(征求意见稿)》，加快推进保险业信用体系建设。

　　一年以来，规范整治的效果已经初显。据统计，去年保险业清理财产保险积压未决赔案735万件，车险万元以下赔案从客户报案至赔款支付完成的平均时间由2012年的90.4天缩短至2014年的21.2天，清理人身保险失效2年以内保单578万件。同时，12378热线全国转人工呼入总量24.5万个，群众满意度98.5%，各保监局开展局长接待日合计290次，全年共处理各类保险消费投诉2.8万件。

　　项俊波还指出，“创新方式手段，切实保护保险消费者权益”正是今年将持续抓好的六项日常监管工作之一。今年，保监会要加大对损害消费者权益行为的打击力度，健全12378热线服务网络，开展财产保险理赔服务质量监测，继续组织做好寿险公司失效保单清理工作;继续强化信息披露;健全消费者权益保护机制，完善保险消费者教育机制;推进行业信用体系建设，着手建设保险业信用信息数据库;进一步健全保险保障基金制度，为完善市场退出机制、保护消费者合法权益提供有力支持。